星巴克（Starbucks）執行長布萊恩・尼科爾（Brian Niccol）近日宣布裁員消息，表示被裁員的員工將在 2025 年 3 月初之前收到通知，為「回歸星巴克」（暫譯，原文為 Back to Starbucks）計畫的一部分。
截至 2024 年 9 月，星巴克全球員工總數約為 36.1 萬，其中 21.1 萬為美國員工，多數為門市內的員工。星巴克強調，門市內的咖啡師與基層員工不受影響，以保障顧客的日常消費體驗。 裁員對象將集中於後勤支援職位，包含門店開發（Store Development）、烘焙（Roasting）、製造（Manufacturing）、倉儲（Warehousing）、配送（Distribution Operations），以及其他非門店角色，總計約 1 萬個職位。
星巴克 CEO 憂組織層級過多，恐拖累決策速度
尼科爾給員工的信中指出，星巴克的現行組織架構過於複雜，存在層級過多、小團隊過多以及角色重複的問題，可能導致決策過程緩慢，效率受限。因此，公司計畫重新檢視全球後勤團隊的角色與結構，確保每位員工的職責明確並可咎責。此外，星巴克計畫 3 年內實現 90% 的零售領導職位由內部晉升，並宣布將員工的帶薪育嬰假增加一倍。
門市經營方面，星巴克已實施數項改革，如縮短飲料製作時間至 4 分鐘以下、調整 3000 多家門市的班次安排、恢復免費調味區，以及取消植物奶的額外收費等，旨在改善顧客與員工體驗。尼科爾也恢復星巴克的部分傳統作法，包含恢復手寫顧客姓名、使用內用陶瓷杯等。此外，星巴克也調整行銷策略，減少折扣促銷，轉而強調品牌故事與咖啡專業性。
挽救岌岌可危的「第三空間」！星巴克頒布新《咖啡廳行為準則》
另外，為改善顧客服務體驗，星巴克近期更新《咖啡廳行為準則》（暫譯，原文為 Coffeehouse Code of Conduct），要求顧客必須消費才能使用店內設施，包含坐位和洗手間。
這是自 2018 年發生 2 名顧客未消費使用環境，而與星巴克員工發生衝突的爭議後，星巴克正式要求必須消費才可使用門市空間。新政策還禁止於門市周遭吸菸、酗酒、飲用外來酒精飲品、吸電子菸、乞討及騷擾其他顧客。違反者將被要求離開，必要時警方可能介入。
這項準則似乎是為了維護星巴克作為顧客的「第三空間」的品牌理念。第一空間是家庭，第二空間是職場，第三空間則是在前兩個空間之外，能在此完成工作、談生意、放鬆等活動的場所。
星巴克接下來得面對的 2 道難題：勞資糾紛與銷售下滑
然而根據外媒報導，星巴克正受到罷工與銷售下滑的雙重夾擊。數千名員工在 2024 年聖誕節期間因與工會的談判破裂而發起罷工。同時，員工對星巴克提出 36 項違反聯邦勞動法的指控，指控其解雇支持工會的員工。
星巴克的銷售額也讓外界失望，根據星巴克的財報，北美和美國地區的同店銷售額在 2024 年第四季度下降 6%，客流量下降幅度更是達到 10%，僅靠 4% 的平均消費金額上升部分抵銷損失。星巴克在海外市場也受到挑戰，像是中國消費者正流向價格更低的品牌。此次裁員行動能否改善星巴克的決策效率與門市銷售表現，仍有待觀察。
資料來源：yahoo!finance、AP news、QSR；本文初稿由 AI 協助整理，編輯：支琬清
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