給顧客很多選擇，未必是好主意！薩利亞為何「盡可能減少」菜單上的品項？

翻開菜單想找到自己最喜歡的食物，卻發現已經停售而撲空，不免會讓顧客感到失望。如果能提供更多商品，就有更多機會吸引消費者，但是日本連鎖義式餐廳薩莉亞（Saizeriya，サイゼリヤ）為何要反其道而行，冒著接獲負評的風險，也要盡力減少「顧客的選擇」？

薩利亞歷年來在制定菜單上，利用了一套不同尋常的策略，透過盡可能減少菜單上的品項，反而創造出優良的顧客體驗，還成功吸引廣大消費者的青睞。

菜單上的選擇太多或太少，顧客都會不滿意

早在 2008 年薩利亞的年度報告中就曾提及，內部持續推動「改進產品、減少菜單數量並提升管理技巧」。透過減少菜單數量，更能夠專注於精選的幾道招牌料理，進一步縮短烹飪時間，並提升庫存管理的效率。

背後的道理，來自先前日本國內的研究指出，當菜單上的選擇過多時，顧客可能會感到難以抉擇；選擇過少時，又難以達到滿意的就餐體驗。根據統計，民眾對於高檔餐廳會希望從開胃菜、主餐到甜點都能在 7 至 10 道菜之間做選擇，若只是一般的用餐，大約在 6 道菜之中做選擇，就能獲得滿足感。

秉持這項原則，薩利亞內部一直在調整菜單上的商品數，希望能用「夠少但夠好」的方式吸引顧客上門。因此不論何時打開薩利亞的菜單，在主菜、前菜和甜點等項目的選擇上，幾乎不會超越這個數字，卻依舊能夠在不造成選擇困難的情況下，滿足客人的體驗。

想要維持菜單的精簡又要兼顧市場考量，就不單單只是拿掉舊產品、換上新菜色這麼簡單。薩莉亞前社長堀埜一成在接受專訪時曾提到，自己的策略是希望「不斷改進現有產品」，當顧客乏味時，最好的對策是根據菜單上已有的商品做出變化，這樣做不僅維持了穩定性，也大幅減少了菜單管理、倉儲成本等壓力。

產品不能只是為了短期的流行，還應該通過持續改進來創造長期價值，避免某項商品在短時間內大幅度的銷量波動。舉例來說，薩利亞現行的暢銷商品莫札瑞拉起司在推出時，曾經因為錯估市場導致滯銷，當時一舉推出了單賣起司、披薩以及番茄沙拉，卻沒有一樣賣得動。

看著各店消化不掉的起司庫存，堀埜一成帶領內部進行一系列改革，像是增加起司分量、改良烹飪方式、調整售價等，為消費者建立「高貴的起司卻很平價」的想法，一度成為話題，最終讓滯銷品轉變為店內供不應求的招牌。

堀埜一成的經營哲學是根據原有商品不斷試錯、改進，而非搞砸的商品就捨棄、大破大立，這也體現了他在產品管理方面的細膩思考——用市場回饋以及實際的數字，反覆評估每道菜的價值，再決定能否在有限的菜單中長久保留一個位置。

堀埜一成認為薩利亞歷來的商品，大致可分為 4 種類型：

A 型：商品推出後銷量漸增，一度成為主打商品。即使銷售時間拉長，銷量也只是短暫下滑，是典型的「爆款產品」。
B 型：此類商品雖然沒有經歷爆紅，但長久而言銷量平穩，是大眾普遍能接受的產品。
C 型：自推出後銷量就直線下滑，打從一開始就不被市場接受，此類產品應該盡快進行檢討。
D 型：推出時在消費者間造成轟動，銷量卻隨即斷崖式下滑。這時就需要留心銷量下滑的原因：為何消費者願意嘗試卻不願回購？讓顧客失望的根本原因是什麼？這種正是堀埜一成認為最適合「推一把」的商品，只要稍做改良，就有機會成為 A 型商品，重新吸引更多顧客，其中莫札瑞拉起司就是薩莉亞內部經典的 D→A 型例子。

核稿編輯：王宥筑