無論是誰，每天生活中都會與人交談，並且從中獲取或提供新知，「溝通」在這個世界上可說是無所不在。
不只是面對面的交談而已，與工作往來對象、甚至是相距千里之遙的人，也會透過電子郵件等方式進行「對話」。 坦白說，人生在世想和他人毫無牽扯，根本不可能！
「所以，你到底想說什麼……？」
我每天都必須與人交談，或以電子郵件聯繫。然而在這樣的過程中，我發現當溝通交流的方式變得愈加簡便時，有個狀況愈是令我感觸良深。舉例來說，有個老愛長篇大論的合作者，或許因為自己為了公事而冒昧打手機給我感到過意不去，電話一接通就先彬彬有禮地致歉，並噓寒問暖一番。
然後，不知不覺中再慢慢談起公事，但整個溝通過程，我根本搞不清楚他這通電話到底為何而來。於是，我一邊敷衍答腔、一邊聆聽，直到快掛上電話前我才終於明白，原來對方希望我把幾天前交出的稿件，刪減兩百字左右。
電話那頭的我忍不住想，一開始他只要簡短快速地做出指示，就不至於浪費彼此的通話時間。刪減兩百字文稿並不會令我不悅，比起那通不知所以然的耗時電話，刪減稿件字數反而更加快速容易。
此外，電子郵件也會發生類似的狀況。
雖然對方信上寫了長長一篇，但我並不清楚他到底想表達些什麼。讀取這樣的郵件不僅累人，由於多半得回信給對方，所以往往會被我先擱在一旁，有空時才會予以回應。其中，對於該如何回信才好而感到猶豫不決、難以下筆的情況，也不在少數。諸如這樣的狀況，應該不只發生在我身上吧，這種經驗想必人人都有。甚至包含我在內的任何人，都可能打過那樣的電話，或是寄過那樣的電子郵件。
多數人踩著「地雷」在溝通
我們之所以開口說、動手寫，都是為了向某人「表達」某件事、某個訊息。不過，就算我們努力表達，要是方法不當，對方便無法理解。如果對此還缺乏自覺，溝通便會發生障礙。
「明明已經告知了呀！」
「什麼？信上是那樣寫的嗎？」
就如同以上兩句對話，明明和對方進行溝通了，卻因此造成彼此誤解，就商務往來而言，的確相當不利。
事實上其實不僅是商務往來，在私人事務方面，要是隨意寄出的電子郵件內容顯得自以為是，極有可能因此被貼上「難相處」的標籤而遭到疏離。
不過，處在當今這個年代，比起強調表達的內容，更重視回應速度及頻率的效率主義思維其實十分氾濫。而背後的因素，或許就是通訊方式變得更加便利的緣故吧！
向對方表達的速度與時機掌握固然重要，不過，要是遇上必須說服對方，或是必須針對事態嚴重的事件進行報告時，讓對方確實理解自己想要表達的內容才是最重要的！只靠耍些小聰明，並無法打動對方的心。
如同過度重視對方回應的速度及頻率一樣，我認為大家對於「表達」，其實有著天大的誤解。而所謂的誤解，我先舉幾個例子：
「說明時，只要流露感情就能表達己意。」
「按照事件發生的時序進行說明，一定淺顯易懂。」
「為了對方著想，表達時一定要提供大量資訊。」
「溝通時，不應該讓對方想要提出反問才行。」
我相信，有以上這些想法的人，應該不在少數。
報告訊息愈完整，主管愈不耐煩！
打個比方來說，假設某天直屬主管因出差而全天不在公司，隔天一早就得向他報告前一天單位內部的狀況，這個時候……某些人可能：
「唉，昨天實在是忙壞了！有關 A 公司的簡報資料，對方提出修改的要求，雖然我們盡了全力嘗試修改，卻改得不是很順利……。」一開口，部屬便意圖表現出自己和同事們是何其努力地投入工作中。
希望對方明白自己的努力，其實是一種感情的宣洩。
不過，表達自己努力的程度並不算資訊，至少不是對方想要知道的資訊。可以說，這名部屬根本不了解對方想知道的是什麼。於是，接著會說：「上午和 B 公司的會議，是由我和佐藤先生共同出席，可是對方的反應挺冷淡的。回到公司，當我們正打算對此開會討論時，卻收到 A 公司要求修改簡報資料的通知，然後就……」
諸如此類，部屬從早上的工作開始，依照先後發生的順序一一說明。結果聽取報告的主管，聽到一半就厭煩地心想：「到底要講到什麼時候？」然而部屬並未察覺主管的反應，又接著說道：
「順便向您報告，A公司的業務負責人從山本先生換成田中先生了。」由此看來，部屬打算將所有的訊息全塞進口頭報告中。
A 公司的業務負責人由山本先生換成田中先生，是足以成為昨天頭條的大事件嗎？
如果是的話，就該先報告這個訊息。
不過這個例子的情況並非如此，因為部屬認為：「一次呈報大量資訊全是為了對方著想」，所以才會以「順便」、「順帶一提」的說法，來附加報告一堆瑣事。
其實，會像這樣狂塞資訊給對方，全是因為傳達者心存著：「溝通時，不應讓對方產生疑惑、不可使他們提出反問」的強迫觀念使然。換言之，對部屬來說，絕不能讓對方見縫插針，受對方質疑就等同表達不夠確實，這些成見或許深深地影響了他吧！
雖然以上案例只是其中一例，但想必大家應該有所了解。像這樣對溝通的天大誤解往往充斥於各種日常場合中，因此，表達的內容總是既冗長又複雜。
愈想要表達得清楚，就變得愈冗長、愈拐彎抹角。
雖然「表達」屬於非常稀鬆平常的動作，但卻需要相當程度的技巧。然而相對於此，想要找出徹底學習表達技巧的機會，竟然寥寥無幾。 於是，大家都在無意中做了「表達」，卻在毫無所覺之處犯了錯。針對這種狀況，非得設法解決不可。
（本文摘自《關鍵「四句」！日本熱銷 250 萬冊溝通大師的精準表達術》，商周出版）
延伸閱讀
不想再被問「你的重點是什麼？」學會溝通高手的「4 句」模式，迅速釐清重點
職場溝通這樣做！養成「4 不」好習慣，好感度大提升
加入《經理人》LINE好友，每天學習商管新知
留言 0