危機就是轉機？掌握危機處理關鍵4步驟 把災難變升遷考績！

編輯/鄭欣宜撰文

什麼時候最能看出一個主管的能力呢？答案是遇到緊急的重大變故時，遇到臨時的變故，資歷深經驗老到的主管，往往能做出最有利的決策，迅速收拾混亂，領導團隊重新回到正軌。小編要跟女孩分享，這些有能力的主管，當她們遇到緊急危機時，通常採取4項流程應對，妳可以先預習流程，哪天換妳當扛壩子上場應對。

1.安撫人心

服務業常常遇到緊急變故，像是大型食物中毒，餐廳發生火災，或是碰到公安危機，當妳負責當班的場子，遇到以上緊急的重大變故時，請先安撫員工和現場顧客不安的心情，避免現場吵雜推擠，避免人群因為害怕而造成更多的危機事件，妳必須讓顧客知道，一定會做最有誠意的善後處理。

2.快速做出正確的決策

因為發生意外的現場，肯定人心惶惶，也很危急，在這種非常情況之下，主管一定要快速決策，尤其現場有人員傷亡的話，一定要快速決策，避免延誤救治時機。舉例來說，如果一間航空公司臨時取消即將起飛的班機，對於行程被耽誤的乘客，航空公司一定要儘快做好安置，幫旅客找住宿的飯店，並且安排其他航班啟程。

3.人力不足的話，重新分工以應急

遇到重大事故，現場人力很可能不足，主管要重新調配人力，目標是先處理緊急事故，舉例來說，當航空公司因為天候因素必須取消飛行，要儘快安置被迫改變行程的旅客，可能會突然需要很多地勤人員去照顧旅客，這時候，主管就要調派一些原本在飛機上執勤的空服員，到地面先協助安置旅客，先把緊急事故處理好為準。

4.檢討與訂立SOP

變故發生時，可能因為天災，也可能因為人為因素影響，一定要在事後做全盤的檢討，找出造成變異的成因，避免日後發生同樣的危機，另外，處理這次變故的流程，也要做檢討，並且整理出更順暢的SOP，萬一日後又發生這類事故，妳會有更正確的SOP能遵守。

重大意外事故雖然很可怕，但只要平日有所防範和演練，真的遇到大事情，也能比較從容應對，這樣的SOP很管用，基本上，可以套用在許多產業和意外現場，也能讓妳預先在內心演練。

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