「廠商那邊出錯了。」
「海外分公司發生問題了。」
「客戶來客訴了。」
很多工作，無論事前擬定了多周全的計畫，或用多有效率的方式進行，實際工作時，有些部門還是會頻頻發生緊急狀況，占用工作大量的時間。我稱這種情況為「被手忙腳亂案件耍得團團轉狀態」。這時， 節省時間的訣竅，就是盡可能將應對突發狀況時的步驟記錄下來，做成「操作手冊」。
擬定一套應付「突發事件」的流程
即使突發狀況有各式各樣的可能，但若試著整理內容，會發現其實不出五、六種模式。 因此，當問題第一次發生，得花上很多時間解決時，我會將恢復原狀的過程按部就班寫下來，整理成一篇報告。
不只在整理的過程中有機會思考「或許有更好的處理方法」， 當下次相同模式的問題再度發生時，就能冷靜下來，按照步驟迅速處理。
整理成「操作手冊」，相同問題快速有解
而且，只要寫成類似「操作手冊」的流程，就能請部屬或同事幫忙解決同樣的問題。比方說，在正要外出開重要會議時，或是正要早退去幼稚園接小孩時，工作上忽然發生了必須緊急處理的狀況。
這時，如果有「操作手冊」或上次自己處理相同問題時的步驟筆記，就能拿給上司，並且說明：「因為自己現在無論如何都得外出一趟，能否請其他人幫忙解決問題，解決方法和順序都寫在這裡了。」
凡曾花時間解決的事，就要從中學到教訓
擁有幾件自己親自動手才能解決的工作，或許能夠凸顯自己獨一無二的價值 ，但若手頭的工作全是別人無法分攤幫忙的工作，就會令有限的時間失去彈性。解決突發狀況的技巧應該大方和別人分享，再說這樣也能提升整體團隊的工作速度。
當然，出乎預料的突發狀況頻頻發生時，還是要檢討發生的原因或是負責同事、合作廠商是不是有什麼問題，必要時做出替換。即使不整理成「操作手冊」，在展開一項新工作，為其安排行事曆時，最好也要回想一下過去曾經出現的突發狀況。
比方說，假設過去曾有過某項工作在誰手上停留太久，造成整個團隊計畫延遲的經驗，這次就要仔細檢視參與計畫的人員，在行事曆上寫下「要多提醒○○幾次」的註記。
換句話說，在安排行事曆的階段，就要預測可能發生的突發狀況，預先留下應對的空間。就算應對的只是枝微末節的小狀況，但既然都花時間去解決了，就要能從中學習教訓，反映在下次的行動或下一個計畫上。
（本文整理、摘錄自《10分鐘完成每件工作：讓你優秀的不是努力，而是方法》，天下文化出版）
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