麥當勞自助點餐機變多，取代了店員？答案出乎意料：需要更多員工！

走進麥當勞，自助點餐機已經成為標誌性的存在。但其實從 1999 年麥當勞被媒體披露要開發數位自助點餐系統的時候，大家都在猜測：「店員是不是要失業了？」

經過餐飲業巨頭們的「實驗」後發現，不完全如此。自助點餐機器確實減少了櫃檯的工作，但根據美國餐廳協會的研究，到了 2024 年底，餐飲業今年將新增約 20 萬個職位。

自助點餐機釋放人力，還能提高獲利

餐飲零售業分析師霍托維（RJ Hottovy）表示，隨著自助點餐機的普及，餐廳的服務內容變得更為複雜，例如遠端點餐衍伸出送餐到桌等新需求層出不窮，原本節省下來的人力反而更忙了。

麥當勞甚至設立了「客戶體驗主管」的職位，確保顧客不知道怎麼使用自助機台時能獲得幫助。台灣麥當勞也設有款待大使，負責引導不同年齡層的顧客使用自助點餐機。

顯然，自助機台並不是裁員的代名詞，反而創造了更多工作機會。

德魯大學（Drew University）社會系副教授克里斯多福‧安德魯斯（Christopher Andrews）表示，這種技術就像當初銀行導入 ATM 一樣，最終讓員工從簡單的工作中解放，投入更具價值的任務，自助點餐機也是如此，它可以讓員工離開櫃檯，去負責更多具有挑戰性、提升客戶體驗的工作。

自助點餐機的另一個亮點是它能提高銷量，連帶提升企業的營業額。Shake Shack 和漢堡王（Burger King）都發現，顧客使用自助點餐機時，會加點更多附餐，比如奶昔和薯條，擴大企業的利潤。理由也很單純：點餐機不會忘記在顧客點餐時，推銷他最新的優惠活動和升級套餐，讓顧客不知不覺多花點錢，相比之下，真人櫃台難免因為後面排了很長的隊，就略過推銷、趕緊結帳。

自助點餐的負面效應：讓不懂科技的顧客壓力山大

不過，自助點餐機也不是完美的。美國天普大學（Temple University）的研究發現，當顧客在自助機台前排隊時，心理壓力會變大，尤其是不熟悉科技的客人，可能會因此減少想點的餐點，也會因此感到挫折。

這也是為什麼 Subway 和星巴克等連鎖餐飲，選擇減少自助機台的原因，有些情況下，如果員工沒有提供好的引導，自助點餐機可能會降低顧客的優良體驗。

資料來源：CNN、New York Post、McDonald's；本文初稿由 AI 協助整理，編輯：韋惟珊

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