「在乾杯，面試最重要的標準，是求職者對餐飲的熱忱。」乾杯集團人資經理高婷莉說，餐飲業長期缺工，從招募角度來看，主要需求是降低流動率，優先尋找「做得久」的人才。
乾杯集團共有 1800 人，但旗下有 8 個品牌，目標要招聘到 2000 人，才算是比較均衡的狀態。餐飲業長期以年輕世代為主力，「有些人可能覺得我們薪水不錯，也有點興趣，就跑來試試看。」高婷莉指出，年輕族群的好奇心強，但如果對餐飲並非真正有熱情，流動率反而會更高。因此，疫情後，他們也更重視壯年族群的工作者，吸引不同年齡層人才。
對未來有想像、有目標意識，避免人才只有 3 分鐘熱度
由於餐飲人才難找，如何吸引更多人投入這行，變成餐飲業的招募特色。最基本的招式，就是以更高薪來徵才。乾杯集團無經驗正職起薪 3 萬 6500 元，不只優於同業，還會劃分「招募困難地區」，在競爭激烈的區域再加薪 3500 元。
乾杯集團以求職者的熱情作為招募標準，但如何在 1～2 小時的面試過程，準確判斷出對方對餐飲業的熱忱，並非只是 3 分鐘熱度？
高婷莉認為，有一個細節在於，求職者能說出怎樣的目標，以及他對未來工作的想像，「這能確定他是不是好人才的關鍵點。」
舉例來說，她曾面試一位有經驗的餐飲工作者，對方除了對乾杯做足功課以外，也直接說出目標，是要在短時間內當上店長，「我很少遇到目標意識這麼強烈的人，對餐飲業來說，這就是很棒的特質。」後來，他們以專案經理的職位錄取他，而他也展現高度執行力，結合行動與目標，半年內就升到副店長，現在已成為中大型店的店長。
另外一種比較具體的做法是，藉由幾個基本題組，大致了解求職者是否真正關注餐飲產業。例如，詢問對方「最有成就感的一件事是什麼？」判斷他在哪個領域感興趣；又好比，「近期覺得哪間餐廳還不錯？」從中觀察他對餐飲的了解、重視程度。
反覆詢問、模擬與實作，評估求職者的應變能力
除了基本題組，乾杯集團也常詢問情境題，以體現求職者臨機應變的能力。這是因為，乾杯希望每位員工都是以「經營者」的角度來工作，團隊的管理、損益，都需要關心，「因為市場競爭環境不斷變化，人才擁有創意與應變能力，才能協助企業進步。」
高婷莉指出，通常面試時，不容易快速了解求職者的應變力到底多高，因此他們會以不同方式反覆詢問，才能在短時間內判斷，對方是否適合集團的人才需求。舉例來說，「過去服務客人，印象最深刻的事情？」、「如果遇到顧客抱怨，回到你當時的狀況重新來過，有沒有更好的解決方式？」
進入二次面試時，乾杯會請求職者直接實作。假設對方應徵的是經營企畫專員，就會請他發揮，如何把 AI 協作運用在餐飲業，「這些題目都能確認他們的應變能力。」又好比，當某個專案執行預算臨時調整，或是執行日被迫提前或延後，應該如何應對，也是常見的題目。
高婷莉說，餐飲業以顧客為優先，一個有熱忱的工作者，會想盡辦法解決顧客痛點，同時又不會因為工作而產生過多負面情緒，這就會是他們要的人才類型。
不過，要找到這樣的人才，並非易事。高婷莉指出，招募單位在面試過程，經常遇到兩難，到底要耐心找到對的人，還是以填滿人力缺口為優先考量？「我們的終極目標，還是會以找到合適的人為主。」
QA
1. 面試時，有什麼事情很難一時之間問出來？
我覺得是問對方「如何解決困難」這題，通常很難判斷。我請求職者闡述曾經遇到的困難、挑戰，但他不一定能講得很具體，到底怎麼解決，這可能要花超過2 小時以上才能慢慢了解。
2. 有哪些面試大忌，絕對不能講的話？
我認為是「禮貌」。餐飲業以服務為主，乾杯也強調禮貌的重要性，不禮貌的人不適合服務業。例如，面試官在講話，求職者完全不聆聽，只想講自己想講的，這樣的人相對缺乏禮貌。
3. 哪一個瞬間，你會決定要錄取這個人？
當我問「你有什麼問題要問我」的時候，他真的能馬上講出好幾個問題，就是我錄取的瞬間，因為這樣能確定他對公司是真正有興趣。
profile
高婷莉
輔仁大學日文系畢業，2008 年進入乾杯集團，2020 升任人力資源部經理，管理公司人事、招募任用制度，協助集團延攬人才。
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