當你下次走進星巴克（Starbucks）點咖啡時，可能會發現杯子上出現了手寫留言，甚至是一個俏皮的塗鴉。這並不是個別店員的自發行為，而是星巴克新 CEO 布萊恩・尼科爾（Brian Niccol）推出的「回歸星巴克」（暫譯，原文為 Back to Starbucks）計畫的一部分，旨在讓這家全球連鎖咖啡品牌重新找回「社群咖啡館」的溫度。然而，這項看似充滿人情味的政策，卻引起大量咖啡師的不滿，甚至在社群媒體上引發抱怨與調侃。
星巴克過去 4 個季度的銷售額持續下滑，尼科爾認為品牌過度依賴行動點餐，使得顧客與門市的互動減少，導致「品牌靈魂消失」。為扭轉局勢，他決定復活這項在 2020 年疫情期間中止的手寫服務，並且搭配一系列溫馨廣告，強調星巴克不只是行動取餐站，而是充滿溫度的社交場所。然而，這項計畫對於第一線員工來說，卻成了額外的壓力來源。
手寫留言回歸！星巴克員工為何不買單？
星巴克在全球擁有約 4 萬家門市，尼科爾希望透過手寫留言加強顧客體驗，員工被鼓勵在每個外帶杯上寫下個人化的短訊，公司也提供一些短句作為參考，如「把握光陰（Seize the day）」或「又見面了（Hello again）」。這項政策甚至成為品牌行銷的核心，連新推出的廣告《Not My Name》都圍繞此概念展開。
然而，許多咖啡師對此表達強烈不滿。他們認為這項額外的工作並沒有真正提升顧客體驗，反而增加工作負擔。一名亞特蘭大的星巴克員工直言：「如果我沒有被 10 杯飲料壓得喘不過氣，我的留言會更真誠。」部分員工還擔心，這些留言可能會被顧客誤解為曖昧或調情。
除了心理負擔，時間壓力也是員工不滿的關鍵。部分員工指出，他們已經在高峰時段手忙腳亂，還要額外花時間手寫留言，會導致出杯速度變慢，影響整體營運效率。一名來自紐約的星巴克員工甚至表示，他和許多員工一樣感到時間壓力，難以應對這項新要求。星巴克員工在 TikTok 上的對該政策的抱怨影片獲得了數十萬次觀看，許多同行紛紛表示共鳴。
員工反擊：從惡搞留言到工會抗議
為了應對這項「強制溫馨」的政策，一些星巴克員工選擇用幽默的方式反擊。他們開始在杯子上寫下超長且無厘頭的留言，像是在杯子上寫下《蜂電影》（Bee Movie）的經典台詞。社群媒體上也開始流傳各種「手寫留言翻車」的案例，如員工在杯子上寫下流行歌曲歌詞，或是來自經典電影的搞笑台詞，讓這項政策變得更加尷尬。
但並非所有員工都能以幽默的方式應對，如星巴克工會（Starbucks Workers United）已經開始對這項政策表達抗議。他們認為公司不該在沒有增加薪資與人手的情況下，強制推行額外的勞動內容。部分工會成員更指出，星巴克近期的政策增加了員工負擔，也讓勞資關係變得更緊張。
面對員工的不滿，星巴克表示，公司正在測試新的門市人力調度模式，計畫在 700 家門市試行，以優化門市運營。星巴克也強調，他們沒有強制員工寫特定內容，僅提供一些短語作為參考，如「愉快的一天！」、「保持微笑」等。
然而，從目前的情況來看，這項政策是否能真正提升顧客體驗，仍然有待觀察。儘管尼科爾試圖透過「回歸人性化」的策略挽救星巴克的業績，但如果沒有真正改善員工待遇與工作環境，這項計畫可能會進一步加深公司內部的不滿與對立。
資料來源：CNN、TODAY、Daily Mail；本文初稿由 AI 協助整理，編輯：支琬清
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