蝦皮社群操盤手：想在電商生存，就得「又狂又謙遜」

10月悄悄到來，2018年來到尾聲，但消費「買氣」的最高峰才剛要開始。除了百貨週年慶與年底耶誕購物商機，最讓人引頸期盼的非「1111」，11月11日網路購物節莫屬，各家電商早已摩拳擦掌，準備迎接這場年度盛事。

電商已經成為台灣最強勢、最國際化的產業，同時也是競爭最激烈的戰場：行政院主計總處統計，從2011年到2016年，台灣電商產業營收成長已經74%，來到3.5兆台幣。

高科技產業投資諮詢機構灼識諮詢（CIC）也預估，台灣每人平均網購花費，將從2017年的2.94萬台幣，來到2022年的4.99萬。

換句話說，電商大戰已經從過去的次要戰場，成為消費者與零售業者的主戰場。

而戰場也擴及到人才領域，蝦皮年初就大動作宣布擴編，要從原本600人增加到1500人，成長超過一倍；而在2017年6月併入Oath集團的Yahoo奇摩，因為在台成立亞太研發中心，今年第3季起釋出上百職缺。

但問題來了，電商要的是什麼樣的人？要懂銷售、大數據還是人工智慧？還是，要很「狂」？

蝦皮行銷主管鄧運慈：零經驗反而才是優勢

「簡單來說，年輕世代我們希望可以更多跨越多元領域的通才，不過如果是中階主管的部分，應該會逐步專業化，」行銷部經理鄧運慈簡單定義蝦皮的招募政策，「社會新鮮人基本上不會有經驗，但只要你有電商有很高的熱忱，也樂於解決能力，就算沒有經驗，透過面試與培育的過程，再放到適合的位置。」

事實上，不只是新鮮人，鄧運慈本人來到蝦皮時也曾經是一位「零經驗」主管。

擔任社群行銷團隊主管，成功操作與全聯合作的「品牌互換」與母親節「晚輩圖的逆襲」等活動的鄧運慈就是其中一位「零經驗」的蝦皮工作者。

2016年來到蝦皮以前，她既沒有社群經驗，也沒有待過電商的菜鳥，在蝦皮的所有工作，幾乎都是從零開始，但她不僅要帶領蝦皮社群部門，還要建立第一支社群客服團隊。

「我們要的客服，不能只會套用SOP的制式問答，還要有讓客戶願意再消費的使用體驗，」

鄧運慈解釋，「所以我不會優先找有經驗的客服人員。」甚至，有些社群活動的思維，就是從粉絲的服務中得來的。

「有一個粉絲，本身也是超商店員，在給蝦皮的私人訊息中寫到，自己雖然是網購愛好者，但也因為網購而增加不少工作量」，鄧運慈從客服回報了解後，就從這位粉絲的心聲，推出「感恩超商店員」的內容與行銷活動。

這還沒完，鄧運慈接著請數據部門比對處理蝦皮物流負擔最大的前300間超商，由客服送上手工禮物與卡片，並且對其中幾家超商進行訪談，了解有什麼可以改進的地方，「其中一位是單親媽媽，我們還找她的女兒一起拍影片，給她一個驚喜。」

這正是現在電商市場的寫照：在多變的電商世界裡，經驗不一定可靠，「零經驗」的人─代表不被過去經驗限制─反而能看到新問題與新的解決方案。

要快，也要為失敗做好準備

「天下武功，唯快不破」，鄧運慈不否認，在蝦皮工作，「反應快」幾乎是每個員工都應該內建的能力，「例如下雨時，透過數據分析，我們可以很快推出一個與下雨有關的活動，推薦大家最喜歡或最適用的商品。」

但在快的背後，更重要的其實是為失敗所做的準備，「電商產業的容錯率其實不高，所以一方面要讓年輕團隊不斷嘗試，但另一方面，中階主管的任務就要做風險控管。」

鄧運慈強調，在快節奏的工作環境裡，中階主管的角色很重要，「要了解自己的風險承受程度，一個活動起跑之後，就要密切觀察，為下一步想好A、B方案。」

在隨時都要面對問題、尋找解答的電商產業，招募的過程當然也是以「問題」為核心，「在招募的過程，我們會提出一些隨機的問題，作為壓力測試」，談到面試過程，鄧運慈笑說。

「例如我們面試到一半，會突然問受訪者：桌上有8顆乒乓球，能不能用最少的次數去秤出哪一個是最輕的？」當然，重點不在能否得到正確解答，而是受試者面對問題的態度與解決方法。

「有些人會很驚慌，有些人會質疑為何要問這樣的問題，但有些人會拿出紙筆來開始思考，或是開始圖像式的剖析。所以我們會觀察他們的反應，作為錄取的依據。」

以這種突襲式的問題，來決定是否錄取人才，也許是過於武斷，但這樣的突襲也正是電商產業的「日常」。

「狂這個詞雖然聽起來有些負面，似乎意謂著狂妄、目中無人或是想著打敗對手，」鄧運慈坦言，但她心目中的「狂」，不只要敢於挑戰目標，敢於在空白紙畫出解答，更要能在卡關時，從白紙重新開始，「如果只有狂，卻沒有謙遜，那就無法從失敗中學習。」

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※本文原刊載於《Cheers快樂工作人》，未經授權，禁止轉載。

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