天下武功，唯快不破，這句話放在電商可能尤其準確。「今日下單，隔日抵達」、「早上購買，下午送達」是電商常常看到的宣傳標語，這些企業主打快速配送到府的優勢，滿足消費者想要趕快拿到商品的需求。
當物流運送愈來愈競爭，零售商必須不斷提升物流速度，避免失去顧客。
但速度，不是物流滿意度唯一的因素。
網購消費者中，僅 27% 認為當日配送「非常重要」
因運輸中斷、貨物遺失的事件層出不窮，比起迅速到貨，現在消費者更在意的是安全且有保障的配送。根據美國聯合包裹服務公司（UPS）旗下保險公司 UPS Capital 董事長馬克．羅賓森（Mark Robinson）表示指出，有將近一半的消費者優先考量的是產品能否安全送達或快速更換，而不是 2 日配送的便利。
UPS Capital 在 2022 年的調查，有 60% 的企業表示，和一般運送流程相比，當日配送因講求速度，過程中導致的損壞更多，後續面臨的賠償也隨之增加。跨國管顧公司麥肯錫（McKinsey & Company）在 2022 年的報告則顯示，雖然消費者非常樂意企業提供當日送達的服務，但對於精準的配送追蹤則顯得更為熱衷。
整體來說，對消費者而言，「可靠」比「速度」更重要。例如在德國，消費者更關心確切知道貨物何時送達，而不是當天送達。他們願意支付較高的費用，換取能追蹤貨物、提供準確到誤差 2 小時內的送達服務。
羅賓森說，超過 7 成的中小企業表示，當運輸過程發生問題，會影響商家聲譽。這種回饋會帶來連鎖反應，阻止潛在顧客上門，進而導致銷售和收入下滑。
美國數據分析服務公司 Prosper Insights & Analytics 的調查則顯示，只有 27% 的消費者認為當日送達的配送服務對他們「非常重要」，也就是說，快速配送不是一項需要傾盡全力滿足的消費者需求，消費者愈來愈希望在消費後「擁有更多的控制權和選擇，對於追蹤功能的需求更高。」
消費者重視貨物抵達時有人簽收，而不是愈快愈好
另一方面，針對在實體店購物後續配送的消費者，消費者更重視的因素是什麼？
美國西北大學（Northwestern University）工業工程與管理科學系博士波爾．博達科拉多（Pol Boada-Collado）等人在 2023 年的研究發現，當消費者在實體店買大型商品（比如家具），需要有人在家等待簽收時，他們更重視的是貨物抵達當天的方便性，而非速度。
研究人員針對美國某間高級床墊公司 2016 年至 2017 年期間的 217 家門市、共計超過 3 萬筆交易數據進行分析。這家公司會讓顧客在實體店購買床墊後，從多個選項中選擇配送日期，他們發現，不是所有客人都選擇最快可抵達的那一天，有人選擇更晚的日期，甚至會選一周後的時間。
研究團隊試圖從中找到消費者選擇日期的規律，發現顧客對配送日期的偏好，和他們進店消費的日期有關。周末進店的客人，更傾向於選擇周末收到貨物，相較之下，平日進店的顧客在選擇送達日期時，就可能會比較彈性。像家具或家電等需要有人簽收的大型商品，很適合運用這些資訊改善配送系統。
依送貨頻率配置服務，可維持配送成本、提高顧客滿意度
比如說，如果有顧客通常集中在周末，但公司只提供周二～周六配送服務，周末只有一天有配送，就可能無法消化貨量；與其多增加星期天的配送服務，增加運輸成本，不如將整體服務改為周三～周日。這樣做可服務更多顧客，同時維持整體配送成本，還能提升顧客滿意度。
羅賓森認為，零售商可以藉由為個別客戶量身打造接近客製化的配送體驗，來提升業績，例如，有接近 9 成的消費者，會因為有即時追蹤包裹、選擇確切的包裹到達日期和時間的服務，而到這些線上商場消費；有 65% 的消費者則會願意加購運送保險提升貨物的運輸保障。利用現有服務提供解決方案、賦予消費者選擇的彈性，就有機會在競爭激烈的配送服務中脫穎而出。
核稿編輯：張玉琦
資料來源：Kellogg Insight、Forbes、McKinsey & Company
延伸閱讀
RMN 是什麼？為何亞馬遜、momo、全家都要做，解析零售業者的下個戰場
電商競爭激烈，如何抓緊舊客、帶來更多消費？專家：不濫用自動化行銷、分級給獎勵
加入《經理人》LINE好友，每天學習商管新知
留言 0