當你被面試官問到較私人的問題，你會怎麼應對？與其實話實說、或拒絕不答，華頓商學院行銷教授約拿．博格（Jonah Berger）建議，遇到有人提出讓我們為難的問題，不如使用「四兩撥千斤」法，丟一個與之相關的問題回去，藉此把對話轉移到不同的方向，讓人不會覺得我們冷淡又失禮，我們也能守住切身的資訊。
想像你在面試一份你非常期待的工作。你正在尋求新的挑戰，而這份工作就像是老天爺給你的回應。頗具競爭力的企業、令人稱羨的職位，還有值得期待的升遷機會，你都可以一次擁有。
好的開始是成功的一半，面試官感覺很欣賞你，但就在此時事情出現了一點曲折。在問過你之前的經驗跟與新工作相關的技能之後，面試官問起了你前一份工作待遇如何。
像這樣的棘手問題到處都有。在商談生意時，潛在買家常會被問到他們願意出什麼價格。在賣車的時候，潛在的賣方會被問及待售車輛的維修紀錄。而在面試工作時，應徵者常被問到他們前一份工作為什麼離職，他們是否已經拿到其他工作機會，甚至是他們的生育計畫。
這類情境感覺像是無解的難題。那些問題不僅讓人如坐針氈，有些時候還根本就不合法，而且你會覺得自己被逼到了死角。
說、不說，都為難
我們的本能往往是實話實說。也就是正面回答，說出完整的真實故事。
然而，當個老實人往往會讓你付出代價。比方說在協商過程中，披露私人資訊可能會被對方占便宜。同樣地在面試工作時，把前一份工作的待遇、離職的理由或生養下一代的規劃攤開在檯面上，可能會讓你錯過這份工作，或者是錯過這份工作應有的待遇。
問題是，實話實說會讓我們陷於劣勢，其他選項也未必就會比較好。
拒絕回答也同樣會造成問題。想也知道，沒有人喜歡拒絕回答問題的人。再者，我們拒答是為了想要保護自己的隱私，但不回答本身也是一種回答，這種無形的答案所揭露的往往比我們想的還多。比方說被問到為什麼離開上一份工作，而你回答「還是先別說好了」，其實等於告訴對方這背後藏著一些負面的什麼，不然你有什麼好隱瞞的呢？
說謊也一樣要不得。我們可以試著避重就輕，或是編造一個彌天大謊；但說謊不僅非正人君子所為，要是被拆穿還得付出更大的代價。
總的來說，在面對直截了當而棘手的問題時，我們很容易覺得怎麼做都不對。
談判實驗：不是實話實說，也非推託不答
兩名我的華頓商學院同事想知道有沒有更好的回應方式。所以在2019年，他們招募了數百名成年人，請他們參加一項關於談判的實驗。
受試者得到的指示是想像他們身為畫廊的負責人，正想要售出一幅叫作《春之心》的作品。他們被告知這幅畫的進價是7000美元，而且跟另外三幅畫出自同一名畫家之手，合稱「心」系列。
受試者還被告知潛在的買家願意花多少錢買《春之心》，這取決於他們是不是已經入手了同系列的其他畫作。對於手裡沒有其他同系列作品的買家，他們願意出的錢就是7000上下，但對於那些已經擁有其他作品的買家，他們就可能為了湊齊「心」系列而出兩倍的錢。接下來受試者被安排進兩人小組，由雙方來進行買賣的談判。
不同組的對話呈現出不同的發展，但考量到其對談判結果的重要性，每名受試者都無可避免地問了潛在買家是否已經擁有同系列的其他畫作。而這個地方也就是實驗的關鍵。為了檢視對棘手問題採取不同的回應會產生何種不同的影響，學者操縱了（由研究助理扮演的）買家對棘手問題的回答方式。
在某些受試者面前，買家給出了誠實的回答。他們說自己手中確實擁有「心」系列的作品，而這就代表他們可能願意出高價購畫。
但在其他受試者面前，買家對這個問題守口如瓶。他們只委婉地推託，說現階段還沒有準備好討論他們的收藏內容。
可想而知，儘管誠實為上策適用於平日的人際關係上，但在牽涉到經濟利益時，誠實卻成了下下之策。受試者對老實回答的買家頗有好感，他們誇獎對方值得信賴，然後狠狠地敲了他們一筆，盡可能為畫作開出最高的價碼。
另一方面，拒絕回答在經濟考量下的確是明智之舉，但對人際關係卻是一種傷害。雖然拒不作答可以讓買家用實惠的價格入手畫作，但他們的購畫窗口，也就是受試者，卻不信任他們，並且認為他們在刻意隱瞞什麼的機率是一般人的兩倍。
但實驗者還讓助理扮演的買家嘗試了第三種，也是效果最好的一種策略。不是實話實說，也非推託不答，第三種買家採用另闢蹊徑的做法：他們使出了一招四兩撥千斤。他們沒承認有同系列畫作，也沒說不想回答，第三組買家反問了受試者：「其他系列作品是什麼時候畫的？」或「其他畫也有在賣嗎？」
面對不方便正面回應的問題，他們反過來提出了相關的疑問。
用相關的問題來回答棘手的問題
彷彿在隱瞞事實的人很難取得信任。也因如此，如果我們明確地表示拒絕回答問題，就算那是個有點過分的問題，對我們自己也是有傷害的。
隱藏祕密常常會讓對方心裡不是滋味，但探詢資訊就沒有這個問題。事實上正好相反。譬如在工作面試時問問題，會是應徵者用來表現對職缺跟這間公司感興趣的一個好辦法。況且如同前面「建議研究」所顯示的，人都喜歡被人請益。
(##BLOCKQUOTE2##
所以說，用相關的問題來回答問題，便能翻轉劇本。這麼做並不會讓人覺得你在迴避問題，而會讓人感覺到你的興趣跟投入。我們不會因此顯得不討喜或不老實，我們只會因此顯得在乎、顯得想要知道更多。
##BLOCKQUOTE2##)
但比起這些，更重要的是提出這種問題可以四兩撥千斤，讓現場的注意力從棘手問題上移開。謝絕回答除了讓我們看起來在閃爍其詞，一個更大的麻煩是無法轉移掉話題。發問者仍可以窮追不捨，而且真要說，拒答反而放大了潛在答案的重要性。
而問題就像聚光燈：它們會把注意力聚焦在特定的主題或資訊上。所以當我們用相關問題去回應別人丟來的困難問題，便可以將聚光燈的焦點從我們身上挪開，讓其他的人事物成為新的焦點所在。
要是面試官問一名應徵者她打算何時生小孩，而她反問「您有孩子了嗎？」，這麼一來焦點就從她身上離開了，重點一下子跑到了面試官的個人生活。
如果面試官有孩子，那討論的主題就可以轉向他們（也許還順便讓面試官感覺很溫馨）；要是面試官沒有小孩，那雙方就可以一起感嘆帶小孩會有多麻煩。不論是哪種狀況，都可以讓應徵者不需要去回答一開始那個讓人覺得「干你屁事」的問題。
研究者發現，四兩撥千斤的確是回應直球問題的最佳方案。比起誠實揭露資訊，四兩撥千斤會讓買家在談判中獲得較有利的結果（用比較實惠的價格買到畫），同時也不會因為閃避問題而被當作不可信、不討喜的人。
四兩撥千斤在各種棘手的處境中都派得上用場。比方說在交涉價格時被問到我們這邊最高能出到多少？我們可以反問「您心中有數字了嗎？」，或者在工作面試時被問到我們上一份工作的薪水是多少，我們可以反問「您可以稍微透露一下這個職缺的待遇範圍嗎？」。
四兩撥千斤除了幫我們守住切身資訊以外，也可以替我們照顧到發問者的心情。當有人問起某場簡報他們表現得如何，或是問起某件衣服在他們身上好不好看，而你不想說謊時，四兩撥千斤就可以提供我們緩衝空間。「你自己簡報完感覺怎麼樣？」或「這款式挺有趣的，哪裡有在賣？」等說法都可以避免不必要的傷害並爭取時間，你可以看後續的發展決定是要友善地說出真相，還是就這樣算了。
不過，一如我們前面討論過的各種策略，四兩撥千斤也得用對方法才行。四兩撥千斤不是單純地用問題去回答問題而已。這一招要有用，你反問的問題必須要緊扣原本的主題。比方說面試官問你前一份工作的薪水，你就不能問他早餐吃什麼，因為那樣就不是四兩撥千斤，那樣叫作顧左右而言他，同樣讓人感覺在閃避問題。
這一招的訣竅在於問出一個能表示你對他所說感興趣的問題。這個問題必須要讓人覺得我們是在尋求相關的資訊，而不是在掩蓋資訊。
書名／如何讓人聽你的（Magic Words: What to Say to Get Your Way）
出版社／時報出版
出版日／2023年9月28日
作者／約拿．博格 Jonah Berger
譯者／鄭煥昇
延伸閱讀：
留言 0