第四屆《哈佛商業評論》繁體中文版數位轉型鼎革獎的最大贏家，非中華電信莫屬。在評選過程中一路過關斬將，獲得評審青睞，一舉榮獲年度最佳企業服務業先鋒獎首獎、創新商模轉型獎大型企業組首獎暨ESG特別獎、韌性供應鏈轉型獎大型機構組首獎暨ESG特別獎，以及智慧管理轉型獎大型機構組楷模獎暨ESG特別獎這4項大獎。（第四屆數位轉型鼎革獎完整得獎名單請點此）
雖然囊括4項大獎，但中華電信董事長郭水義仍十分謙虛地表示，要努力的地方仍然很多。其實中華電信內部推動的數位轉型專案很多，為了決定哪些專案出線，代表公司競逐鼎革獎，內部還得先激烈「廝殺、比拚」一番。
「沒有最好，只有更好。」郭水義強調，每回鼎革獎揭曉時，他看的往往不是得獎的組別，而是未得獎的項目還有什麼可以改進的地方；同時仔細研究其他優秀標竿企業的得獎專案，希望找到值得學習的地方。
2023年，郭水義自總經理升任董事長，便率先將數位轉型列為公司重要的願景。他認為，中華電信擁有客戶夥伴、科技平台、基礎網路和組織人才等四大資產，應該以這4項資產為基礎，打造客戶信賴的數位生態系統，朝永續發展、領導品牌和市值超越兆元這3大願景邁進。
願景已訂，接下來就要逐步落實。但中華電信組織規模龐大，業務有千百種，如何決定優先順序？「未被滿足的需求永遠存在，客戶有哪些痛點？什麼議題可以獲得客戶信賴？」郭水義指出，只要以客戶為中心發展服務，就是正確方向。
建構AI防詐平台
以此次獲得智慧管理轉型楷模獎的「電信網路智慧防詐」專案來說，中華電信深知，近年來詐騙猖獗，許多人被騙走畢生積蓄，民眾對詐騙深惡痛絕。這就是應該積極解決的痛點。2022年，中華電信即統整事業及技術群團隊，研發電信網路智慧防詐服務。
關鍵在於以機器學習，建構AI語意模型與AI賦能的防詐平台，讓AI具備即時詐欺偵測和動態學習能力後，再開放給電信網路或企業開發者使用，以做到即時示警與攔阻，降低民眾接觸詐騙的機率。目前，智慧防詐服務已能阻擋惡意簡訊、語音與電子郵件網站，要是AI偵測到簡訊內含有詐騙相關的單字詞、多字詞、熱門時事等關鍵字，系統便會立即通報警政署165專線。
而「國際來話語音警示」服務，則是業界唯一同時針對市話和行動電話，提供國際來話播放7秒語音警示服務。發話端若是國際電話，會先透過系統取得用戶的位置及狀態，檢查來電的國家或區域代碼，確認是否來自高風險國家或區域。或分析用戶過去的通話紀錄，若是從未有過類似的國際來電，就可能被標記為可疑。若來電判斷不合理，就會攔阻。即便初判合理，決定放行，還會預先播放7秒鐘語音，提醒客戶來電是國際電話，而且內容還是國、台語雙聲道，讓用戶多一分警覺。
目前智慧防詐服務已能百分之百攔阻偽冒台灣發話的+886的國際詐騙電話，並讓165電信詐騙報案數在三個月內減少了65％；而藉由大數據系統分析，每周可過濾7,500萬則以上簡訊，並攔阻了國內外逾4100萬則惡意簡訊，大幅減少民眾暴露於受詐的風險。
這項防詐專案也獲得ESG特別獎。例如在環境面，由於防詐需進行電信網路轉型升級，中華電信因此加速推進老舊設備的汰換與節電技術的導入，至2023年止已將溫室氣體排放量減少了12.6萬噸CO2e。
數據「點石成金」 推出四大全新業務
至於今年獲得創新商模轉型獎大型企業組首獎的專案則是將電信數據「點石成金」。過去電信業務是每個月向客戶收取月租費與通話費，商業模式單純、營收來源單一。隨著固網和行動網路用戶數量日益飽和，核心業務備受挑戰。因此中華電信思考，電信業者是數據匯流的節點，或許有機會從大數據的擁有者，進一步成為數據使用者與多元應用服務的提供者。
中華電信將資訊去識別化後，將原本僅是行動裝置與基地台間的信號參數重新整理成具備商業價值的資訊，已發展出交通資訊精進、人潮趨勢分析、運具碳排推估和精準商業應用等四大全新業務。
圖／中華電信將大數據進行多元應用，協助發展智慧交通，助力城市交通規畫與發展；中華電信提供。
以交通資訊為例，交通部公路局便導入中華電信大數據技術，用以分析全國各路段的平均速率、流量及旅行時間等，讓轄下道路績效資訊涵蓋率由原本的六成大幅提升至超過九成五，促進國道與省道間的運輸協作，預測替代道路旅行時間，協助廣大的旅人聰明用路、節省時間。
2023年，台北大巨蛋迎來首場正式棒球賽事，中華電信也透過相同技術，觀測特定時段內的人潮疏散趨勢，再據此調度大眾運輸系統，最終在45分鐘內，疏散了超過5萬名球迷。
圖／2023年大巨蛋舉辦球賽的人潮疏散，便是運用中華電信的數據分析技術來調度大眾運輸系統；曾美鳳攝。
藉由此項大數據服務，中華電信跳脫傳統電信業範疇，打造新的商業模式，2023年已經帶來超過10億元的新營收，更實現「Beyond（超越）電信業」的願景。郭水義指出，大數據服務有機會成為百工百業的成長引擎，「我們不只是『賣鏟子』的，還希望跟客戶一起協作、一起『挖礦』，從數據驅動出亮眼的解決方案。」
這項專案同樣獲得ESG特別獎，例如在環境面因管制交通資訊及推估運具碳排，2021至2022年間，透過在台中與高雄的交通號誌智慧化調整，兩地的尖峰時段旅行時間顯著縮短，不僅提高了交通效率，也大幅減少了車用燃料的消耗與碳排放。高雄平均每日減少162.6公斤二氧化碳排放；台中更減少了396.4公斤二氧化碳排放。
打造韌性供應鏈 因應氣候變遷挑戰
至於奪得韌性供應鏈轉型獎首獎暨ESG特別獎的專案，目標在於數位化採購流程、實現無紙化，並推動供應商的淨零排放，打造可持續發展的供應鏈體系。
中華電信每年的各類型採購數量及金額龐大，國內外供應商又多，集團除了鼓勵供應商加入SBTi協議，設定減碳目標、提供產品碳足跡並簽署2050淨零排放的承諾，也增加ESG績優供應商得標機會。透過供應商伙伴減碳，已促成年度減少二氧化碳排放4,650萬噸，成效卓著。
另外，中華電信也將「營運持續計畫」（Business Continuity Planning, BCP）做為數位轉型的重點之一，確保突發事件或災害發生時，能繼續提供核心業務及服務。2021年，新冠肺炎疫情肆虐，中華電信即啟動BCP，先是向供應商了解對營運和產品交期的影響，再透過智慧採購系統，以數據分析輔助決策，實現自動開標、智慧審標的流程，不僅降低疫情傳染風險，也確保庫存維持安全存量，減少疫情衝擊。
這項專案在ESG層面也帶來特別突出的成果，由於採用數位簽章與線上開標系統，採購流程將紙張的使用降到最低，每年節省約254萬張紙，等於保護了超過300棵樹木免於遭到砍伐，也減少16.256噸的二氧化碳排放。
人才才是轉型關鍵
為了達成轉型目標，近幾年來中華電信持續調整組織與培力人才，因為人才是轉型的基礎。
過去，中華電信根據地理區域和產品內容劃分業務。2022年後，郭水義因應「以客戶為中心」的核心價值，將組織調整成面對個人消費者、企業客戶和國際市場的3大事業群，並將人工智慧、大數據、雲端、資安、邊緣運算、5G 、生成式AI等7大新興科技與原先的通訊技術貫穿其中，由各事業群視客戶需求，提出相應技術與解決方案。
而在人才培育上，中華電信擁有逾50年歷史的「電信研究院」，持續開設各項先進科技學程，並輔導員工取得證照。除了母企業，集團旗下子公司也都以電信研究院做為培養人才新技能的第一選擇。透過「數位轉型診療室」的課程安排，已讓超過3,000位員工建立數位轉型概念，累計逾33,000小時的學習時數。
除了持續更新同仁的技能，還得激發熱情。正在政治大學修習產業博士學位學程（DBA）的郭水義，特別引用前英國首相邱吉爾（Winston Churchill）的話指出：「在熱情鼓舞別人之前，必須先感動自己。」因此在9月下旬的iPhone新機開賣發表會上，60歲的他還粉墨登場，親自大跳流行舞步「16蹲」，「我覺得什麼事有趣，就親自參與其中，也希望能帶動員工一起投入。」
科技不斷進步，人類已進入由AI帶動的「第四次工業革命」，勢必會顛覆現行的營運和商業模式。唯有擁抱創新，堅定走在數位轉型與變革的道路上，方能持盈保泰。
【小檔案｜中華電信】
成立時間／1996年
董事長／郭水義（時任）
2023年營業額／2,232億元
主要服務／提供固網、行動、寬頻和網際網路服務
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