台灣4月3日早上發生規模7.2強震，在國家警報大響過後，工作群組訊息與電話也此起彼落：「接下來該怎麼做？」所有人都期待主管指示。《Cheers》為你綜整以下4大應變原則：
Step 1：先安心
確保所有員工的安全和心情，是突發狀況發生時的第一準則。
親身經歷以巴衝突爆發、全球內容推薦平台龍頭Taboola人資長孫百利指出，「大家都不知道狀況到底有多嚴重，所以我們做的第一件事，是確保每個人都是安全的。」包含第一時間透過電話聯絡每位員工、要求團隊回報所在地情況，以利評估下一步。
在積極傾聽員工之餘，主管的冷靜與沈著也是團隊最強的定心丸，切忌過度驚慌。「先照顧好你的員工，他們會幫你照顧好客戶，」孫百利提醒。
Step 2：快決策
多數危機處理中，最大的敵人是時間。尤其在營運中斷、明顯影響外部客戶時，管理者更要拿出決斷力，給出明確指示。
2023年礁溪老爺酒店發生廚房大火，現場有400多位客人須疏散，但事後客人不只沒有責難，甚至紛紛說「下次還要來！」關鍵就在決斷速度。
老爺酒店集團執行長沈方正在「一流服務團隊必學的危機領導力」課程中揭露，當日晚間7點發生火警，在疏散之餘，也立即安排旅客入住其他五星級酒店、且吃住統統由老爺買單。
「要戴上客人的眼鏡，」沈方正比喻，永遠要比對方快一步提供答案。
Step 3：調分工
面對突發事件，管理者更要拋開團隊日常運作的框架，以「解決大家的問題」為前提，調度團隊彼此支援。
常見作法是召集緊急應變小組，共同定義出待辦事項的優先順序，並即刻分頭處理。例如，負責盤點資源、負責應對媒體、負責尋求外援等等。
當不可抗力的因素愈多，管理者愈不容易預判後續發展，因此在過程中保持資訊透明、透過小組集中回報，也是提升應變靈敏度的關鍵。
Step 4：定流程
正所謂「不要浪費一場好危機」，每一次的突發事件，對團隊而言也是很可貴的機會教育。
事後的檢討、流程優化建議，都應留下書面的SOP，一方面降低事件重演機率，一方面也有助於未來處理效率。
當然，表揚在危機中展現韌性、願意積極行動的員工，對於建立組織文化相當重要。到頭來，最善於危機處理的團隊，並不是擁有一位時時刻刻下指導棋的主管，而是每一位主動當責的同事。
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