一晚房價破萬的飯店，不給瓶裝水？他們沒得罪顧客，還吸引數千人願意「加價」入住

當全球都瘋ESG轉型，飯店業是挑戰最大的行業之一。今年震撼宣布實驗「週休三日」的雲朗觀光集團總經理盛治仁，11月14日於台灣飯店科技工程管理協會主辦之「飯店X商場新科技跨界峰會」公開雲品與顧客並肩轉型的策略，以下為當日演講精華。

根據全球足跡網絡統計，一年地球產生的資源，大約只夠人類使用7個月，也就是説，我們一年有5個月都在預支未來的資源。

要做永續，法規並沒有規定飯店要做什麼事，我們沒有前例參考；另一個挑戰是，服務業做的一些改變，很容易被客人認為你在降低服務品質。

永續從溝通、政策到執行，溝通是最難的。大多數環保的作法都是又不方便、又不便宜，增加了很多現場第一線同仁的工作量。我們花了半年做從上到下的溝通，讓同仁發自內心相信「我們應該做這件事」，不然從上面一路打折扣到下面，沒辦法落實。

這幾年大家都看過聯合國17個永續目標，大多數人並不覺得這跟自己有什麼關係。雲品先找一個NPO，帶團隊透過桌遊認識這17個指標，發現永續和我們的生活其實很有關係，總公司吃午飯時也會播相關的紀錄片、辦工作坊。

但在內部第一個大跨步是：把瓶裝水拿掉。

拿掉一瓶水，花上兩個月實驗

2018年，我印象很深刻，在內部月會討論時，大多數總經理都反對：「五星級飯店哪有不放瓶裝水在客房裡的？」

坦白說，我們也不敢貿然改變，所以我們先嘗試在雲品的8樓客房不提供瓶裝水。我覺得，要有這樣的「實驗」，才能證明我們的想法是否是錯的。

我們改在電梯廳裝了義大利進口的氣泡水機，客人Google下來發現一台要20幾萬，就會相信「飯店不是為了省錢才做這些事」；我們在房間裡灌好兩瓶的玻璃瓶氣泡水、標註好日期，讓客人安心，這瓶水是當天Check-in前才準備好的。

實施兩個月後，8樓客人反應非常好，95％都認為這樣很環保、水很好喝，而且離開前還把身上的瓶子拿出來灌好、灌滿。兩個月後，整個雲朗都用這套方法。

現在光是日月潭的雲品一家酒店，一年就少用了32萬瓶瓶裝水。如果有更多飯店一起加入，影響力會有多大？

自從這個成功，我們內部就有共識大力往前走。

我們在所有的備品上去思考調整。2019年起，我們就「不主動」提供一次性備品。雲品是所有飯店裡最有環保意識的，兩年後就把「主動」兩個字拿掉，故意製造一點不方便、提醒客人自備。如果真的忘了帶，販賣部有販售永久性的備品，我們也把收入全數捐出去，同仁都很清楚，我們不是為了去賺這個錢。

我想，飯店最怕的就是客訴。2022年，有一位客人針對雲品不提供一次性備品寫了抱怨文，一po出來就有1,500多則留言，我一則、一則進去看，罵我們和支持我們的大概是9：1。過了一年，又有類似po文出來，有1,100多則留言，但比例就變成6：4了，已經有4成覺得雲品這麼做是對的、跳出來幫飯店說話。

過了一年，消費者的心態已經有改變，即使面對這個壓力，我們還是要挺住。

我們4年前做了第一次的碳足跡排查，最近一次也經過了BSI第三方的認證。只有仔細盤查，才能夠對症下藥。

有些我們可以立刻調整，有些當然有困難。例如，我們發現海鮮和牛肉的碳排是最嚴重的，可是如果不提供，飯店也做不下去了……

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