跑業務的時候，要跟從未見過面的人碰面會很緊張的，對吧！但對客戶來說，比起緊張他們會更容易產生警戒，所以，消除客戶的警戒心是很重要的。
先要消除對方的警戒心，讓他放心覺得「這個人沒有問題」。接下來，就要讓對方有「談得來」、「跟這個人很有默契」的感覺，然後認為「這個人可以信任」。最後自然會產生「他是站在我這一邊的」的信賴感。這個過程是很重要的。
成功解除對方的警戒心之後，就可以再進入下一個步驟，製造一個讓對方安心，容易溝通的狀態。
為了達到此目的，最需要的就是做好「聆聽者」的角色。在開口講關於自己的事情之前，請注意一定要先「聽對方說話」。
有助於讓對方願意開口說話的方法，就是「擴大問題」，也就是提出讓對方能自在地談到自己想法及背景的問題，在聆聽對方說話的同時，慢慢地將話題擴散出去。這個時候可以善加運用「三個問句」。
「為什麼？」、「什麼樣的？」、「怎麼樣？」
利用這三個關鍵問題，讓對方自在地將自己的想法跟背景說出來。
「為什麼會那樣想呢？」
「什麼樣的理由呢？」
「今後要變成怎麼樣是最好的呢？」
這樣的問題可以帶來兩種成效。一個是能知道對方真正的想法，另外一個則是藉由提問讓對方可以去思考。如果是不太方便提出的問題，可以加上像是：
「如果你不介意我問的話」
「以學習者的立場想要請教」
「如果有可能的話」
這個時候，有一個地方希望能夠注意。那就是不要使用「為何」。因為聽起來會有點強勢，會讓人產生一種「被侵犯」的感覺。
不是「為何沒有想過」，而是「為什麼沒有想過呢」，這是一個比較有智慧的提問方法。
然後，也避免用「為何會那樣想呢」，而是要用「為什麼是那樣想的呢」來提問。
只要製造出一個會讓人想開口的氣氛，那麼對方在告訴我們真正想法的時候，也會慢慢地信任我們，最後就會變成對方值得信賴的夥伴了。如果能獲得對方的信賴，那麼應該就會願意聽我們講有關工作的事，合約也會比較容易拿到了。
（本文出自《不懂得放手，你就等著累死自己》，大都會文化事業有限公司）
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