90%的問題都是溝通不良！主管必學表達6技巧：誇人要誇「具體表現」

很多人成為主管後，還是用一般員工的心態在上班，好的主管要學會設定目標、溝通目標，而且要非常清楚。擁有40年資歷、企業溝通教練史帝夫．伍德拉夫（Steve Woodruff）於《重點》一書中，整理多年來精煉出的實戰技巧，包括電子郵件、領導部屬、簡報等日常工作場景，方便讀者現學現賣，快速掌握溝通要訣，提升溝通即戰力。以下為原書摘文：

「90%的管理問題，起因都是溝通不良。」——美國教育家戴爾．卡內基（Dale Carnegie）

以前我尚在醫療設備銷售部門工作時，需要和另一位同事共同分擔業務開發的責任。我負責一半的美加地區，同事則負責另一半。我有我自己擅長做的事，我同事的強項則不同，然而，我們倆對於自己要擔負的另一半職責都感到相當挫折。

新來的經理看我們很辛苦，於是花了一點時間釐清我們2人的權責，他建議我們不要按照地區劃分職責，改用「職能」來劃分，例如：我負責爭取新客戶／行銷，而我的同事負責顧客/技術支援。這讓局面完全改觀，也為我們2人鋪好成功之路。

這是我第一次有了重要體悟，但直到日後讀了《發現我的天才》（Now，Discover Your Strengths）一書，才能比較完整地表達。領導力涉及人才管理，而人才管理代表要主動積極聚焦在獨特的個人或專業特質，把適當的人才放進適當的位置。換言之，要先釐清身分認同與目的，才能釐清期望。

領導者也要釐清訊息，不是光靠魔法或讀心術就能將團隊調整到一致，帶領他們前進。說到底，就是要用清楚的文字語言表達清楚並可做為行動依據的想法，要事前主動，不可擺爛不管、語焉不詳、猶豫不決。能為人們鋪好成功之路的是人類的智慧，而不是人工智慧。為此，領導者要設定目標、溝通目標，而且要非常清楚，不可以有模糊地帶。

高效領導者必學「6大技巧」

高效領導者會用簡單、簡要的聲明來回答以下這些問題（無論有沒有說出口）：

• 我們這個團隊／組織的目標與方向是什麼？（目的地）
• 所謂的「好」是什麼意思？（定義）
• 下一步是什麼？（決策）
• 從整體與日常來說，我的職責是什麼？（交辦）

那麼，高效領導者在日常層面上，要如何應用清晰的原則與實作方法？

• 幫助團隊成員找到自我價值與長處，藉此培養自我認知，並把這當成是最重要的目標之一。幫助他們找到可以總結個人專業身分認同的關鍵字。這項練習是培養人才與營造有益的長期敬業態度之關鍵。
• 如果員工不清楚自己的日常職責，請他們用「1－2－3」的順序，列出他們認為的3項主要優先要務，接著解釋並釐清你的期望是什麼，直到雙方都理解且達成共識。
• 練習傳達明確的細節與有形項目，例如：目標、優先要務、流程、結果、交付項目等，這些要盡可能務實且可衡量。雖然深富遠見的人可以靠著不同程度的模糊與創意，自行茁壯成長（正因如此，世界上才會有創業家），但多數人偏好在比較確定的規範之下做事。模糊不清無法讓人走上成功之路。
• 讚美員工時要指出具體的表現，不要只是說：「你在艾克梅這個案子上表現很好。」要說：「過去3個月來，你跟進艾克梅的進度時展現了技巧，立下良好的典範，值得全公司的人學習。」
• 考慮針對組織中的每一個部門，都編寫一份特定的使命聲明。舉例來說，人力資源部的實務目標和業務團隊就大不相同，後者又跟資訊科技部門有很大差異。為每個單位「品牌化」可以創造出更清楚的認同、文化與期待。記得，每個團隊的「什麼」、「對誰」、「為何」、「如何」與「哪裡」都是不同的。
• 收集可以扼要傳達組織價值觀與成就的故事，並定期傳播。故事會比枯燥的原則更能提供資訊與激勵人心。高效領導者要設立「績效目標」
  

以這些實務做法來說，有一些在比較大的公司會出現變化型。珍妮佛．穆絲克（Jennifer Muszik）曾在輝瑞（Pfizer）、羅氏（Roche）和百健（Biogen）等跨國企業帶領學習團隊，服務對象是派駐到客戶端的同事，她說要讓全球各地的利害關係人都能接受，關鍵點是要聚焦在最高的策略層次上，並且弄得清清楚楚。

在大格局的企圖上調整到一致，遠比執著於戰術上的細節更重要；後者通常會因為國家的不同而大不相同。這時，協作及「達成共識」代表主重點要放在整體的方向上，特定指令則是次要。

我的朋友約翰．諾維爾（John Novello）是一位知名的爵士樂手，我問他在現場演奏時面對其他樂手，要如何落實清晰原則，他強調主重點要放在整體的方向上，特定指令則是次要。爵士樂有很濃厚的即興成分，與指揮有精準固定樂譜的交響樂相比之下，爵士樂演奏者要達成共識，更需要視情況而定，機動性也會更高。

在企業培訓領域，負責發展內容的人經常被要求針對課堂、工作坊或課程提出「學習目標」，但在訓練醫藥界業務代表與領導者有幾十年經驗的傑佛瑞．泰勒（Jeffrey Taylor）說，這類聲明通常很制式化，甚至模糊不清。反之，應該要編製的是技能導向的「績效目標」，這才是員工很容易就可以從工作上看到的。這些是以特定行為和態度變化為根據的務實期望。

培訓課程的設計重點，是要讓學員從一種表現狀態轉變到更好的狀態，而不是僅負責傳遞知識。每一位領導者、經理人和培訓人員都應該善於闡述明確定義的實際工作期待，帶領員工成功並營造健全的當責文化。

領導者、經理人和教練的地位特殊，能幫忙營造出敬業的聚焦企業文化。當企業用穩定的清晰度來應對VUCA時，最可能出現這種美好結局。總結：領導者要傳達明確、務實且可衡量的工作指示和規範，並確保彼此之間對職責的認知一致，在激勵員工時，要指出具體的事實。

（本文摘自／重點：99%的訊息都是雜訊！瞬間獲取注意力的最強溝通法則／聯經出版）

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