別用先發制人的道歉來解決衝突！想好好和解，別小看謝罪的順序跟儀式

當我們把事情搞砸時──傷害了朋友，而且是我們錯的時候，該怎麼辦呢？每個遇到兩個孩子爭吵的家長、教練或老師都知道該怎麼做。首先且最重要的是，你一定要道歉。 道歉是解決衝突的首選方案。

但道歉比我們想象的要複雜得多。僅僅說一句「對不起」是不夠的。最有效的道歉就需要遵循一種儀式的順序和模式。用於解決鄰里之間糾紛的道歉方法不外乎這十種必要元素：道歉聲明(這是大多數人講完就停下來的地方)、說明過錯、承擔責任、嘗試解釋過錯、表達情感、處理對方的情緒或損害、承認過錯、承諾不再犯、提供補償、請求接納──正式請求對方接受道歉。以「如果我的行為讓你受到了傷害，我很抱歉」開頭的道歉，就是無法承擔責任，承認過錯。這並非承認自己的行為是錯的，而是暗示被冒犯的人反應過度。

這個區別涉及了成功道歉的一個核心概念──讓對方感覺你理解他，並明白他為什麼會受傷。衝突解決的專家用「成熟度」(ripeness)來描述一個人是否準備好接受道歉──而要達到這個成熟度，我們需要感覺到對方確實理解了那股疼痛。

先發制人的道歉彷彿沒說過

在一項研究中，受試者被要求回憶自己曾被冒犯的時刻，結果顯示，在道歉之前，冒犯方必須先滿足一些其他需求，例如「詢問問題好了解我在說什麼」以及「理解我的感受和看法」。不幸的是，先發制人的道歉在現實生活和大眾文化中太常見了。當電視上的兩個父親突然試圖承擔責任時，有人這樣對托尼．索普拉諾(Tony Soprano) 說：「你不知道自己是為了什麼說抱歉。」而荷馬．辛普森(Homer Simpson)也聽到：「你甚至不知道為什麼要道歉。」理解是如此重要，以至於當人們在未理解之前就道歉，那句道歉通常會被視為無效，彷彿根本沒有說過。

成功傳達的道歉可以讓我們開始走上調解的路，但通常這只是第一步而已。這可能正是為什麼有這麼多文化會有一些動作，把這些動作當作調解的跳板。如果要說有什麼單一動作可以同時帶有理解和善意，那就是握手。如果你能真誠地道歉並握手，這個簡單的動作往往比言語更有說服力。

和解儀式的重要性

握手是我們最普遍的儀式之一「簡潔」，但卻有著心理學上的影響力──可以應用在多種場合，從與親家見面到在棒球比賽上展現運動家精神，從協商的開始與談判結束，都少不了它。國際政治也有隱藏的握手角力──特別是偶然出現的握手禮儀犯規。

二○○五年，美國總統喬治．W．布希(George W. Bush)在與斯洛伐克官員握手時忘記脫手套，無意中冒犯了對方；二○一三年，哈桑．羅哈尼(Hassan Rouhani)3 拒絕與美國總統巴拉克．歐巴馬握手，當時被認為是「歷史性的不握手」，並被認為「不可避免地破壞了協商關係」。另一方面，成功完成握手儀式通常會被視為友好的證據。二○一四年，日本首相安倍晉三和中國國家主席習近平會面，唯一的目的就是握手，媒體指出這個「小動作具有重大意義」。

而如此平凡的動作是怎麼蘊含如此大的重要性呢？正如瑪格麗特．愛特伍德(Margaret Atwood)4 所說：「在視線交錯、言語交流之前先碰觸到對方，這是第一個語言，也是最後一個，而且這動作總會表明真相。」握手是任何人在任何場合，只要面對面就能完成的動作。握手的起源模糊不清，但最常見的兩種解釋皆反映了簡單和平等：一是兩隻手的交握象徵不可破壞的誓言；二則是乏味但實際一點的說法是，握手就可以確保對方手裡沒有藏著匕首。

而如今，我們袖子裡已經不再藏有匕首了。那麼，為什麼我們還在握手呢？

在一段緊密的關係裡──比如家庭或婚姻關係──自然會有信任存在：我想了解你的想法，也相信你在試圖了解我的想法。但這種信任不見得會在陌生人之間出現，而握手就表明了，即使我們彼此不認識，還是願意互相交流。這可以減少緊張，開始建立起關係。

也就是說，在開始和每個遇到的人握手之前，你可能需要和朋友練習，因為老祖宗說，堅定的握手才是尊重。在一項研究中，學生在模擬求職面試開始前握了手，那些「握力不足」或「握的時間很尷尬」的學生，都被對方評為比較消極，甚至被認為不太適合這個職位。

握手是我們用來建立信任的小儀式之一，我們還會用很多其他簡單的動作來尋求理解或和解，每個動作都有其背後的道理。比如擊掌。儘管現今擊掌如此廣泛流行，但這其實是一九七七年由棒球選手達斯底．貝克(Dusty Baker)發明的儀式。他在擊出全壘打後，看到一位隊友舉起雙手，便決定跟對方拍一下。這樣一個當時隨意的動作傳開後，進一步變成了有意義的儀式。

或是一個簡單的擁抱。當我們擁抱一個朋友，其中的化學效應是很深遠的。一開始我們會「在肌肉緊繃和放鬆之間，以環形姿態做出平順的彎曲移動」──但是當擁抱時間過長時，我們便會退開或拍拍對方的背部快點結束。

再比如一個輕鬆的散步。為什麼全世界的國家領袖會一起散步呢？為什麼美國總統會和國會代表逛玫瑰園呢？即使只是並肩走路，也能緩和互動並促進合作。研究指出，當人們並肩行走時，他們的動作會自然而然地同步，進而體驗到「共享的關注」(看著相同的事物)，這有助於他們開始理解彼此的觀點。

道歉、握手和擊掌都有它們的作用，但許多衝突仍需要更強有力的解藥。和解儀式不僅是我們努力理解彼此、尋求和諧、達成共識，也是將不同群體聯繫在一起的重要途徑。

（本文出自《儀式效應》，商周出版 ）

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