เดินเครื่อง AI Transformation ขับเคลื่อนธนาคารยุค AI

“ปี 2025 KBTG จะมุ่งเน้นเรื่อง AI อย่างมาก เนื่องจากที่ผ่านมามีการเตรียมความพร้อมในเรื่องข้อมูลอย่างเต็มที่ เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จาก AI ด้วยข้อมูลที่ผ่านการ Cleansing หรือข้อมูลที่ถูกโอนย้ายขึ้นสู่ระบบ Cloud ไปแล้วได้เต็มประสิทธิภาพ”

เทคโนโลยี AI ได้กลายเป็น New S-Curve ใหม่ของโลก ด้วยความสามารถในสร้างนวัตกรรมในหลายมิติ ครอบคลุมในทุกอุตสาหกรรม ข้อมูลจากผลสำรวจของ PWC ระบุว่า ภายในปี 2030 เทคโนโลยี AI จะสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจให้กับโลกได้มากกว่า 15 ล้านล้านดอลลาร์ นอกจากนี้ AI ยังทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างสังคมแบบองค์รวม จนถึงขั้นที่ความเร็วในการปรับใช้ AI ได้กลายเป็นตัวชี้วัดว่าประเทศหรือองค์กรใดจะอยู่บนเส้นทางการเติบโตในอนาคต

“AI Transformation ถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญของธุรกิจธนาคาร รวมถึงทุกอุตสาหกรรม หลายคนอาจกังวลว่า AI จะมาแทนที่คน ทำให้ผู้คนตกงานจำนวนมาก แต่ที่จริงแล้ว AI คือเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้สูงขึ้น ขณะที่คนก็ต้องยกระดับทักษะของตัวเองเพื่อที่จะตรวจทานผลลัพธ์ที่ AI ผลิตออกมา จากสถานการณ์นี้บางทีอาจต้องใช้คนมากขึ้นด้วยซ้ำ”

วรนุช เดชะไกศยะ Executive Chairman กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) ให้สัมภาษณ์กับ การเงินธนาคาร โดยแสดงมุมมองที่ชัดเจนว่า AI จะเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญของทุกอุตสาหกรรม ซึ่งที่ผ่านมา KBTG มีความตระหนักในเรื่องนี้อย่างมาก มีการลงทุนด้านไอทีอย่างต่อเนื่อง ครอบคลุมทั้งเรื่อง Data การ Re-Platform รวมถึงช่องทางดิจิทัลอย่างบริการ K PLUS และการอัปเกรดระบบ Core Banking ให้พร้อมรองรับปริมาณธุรกรรมที่เพิ่มสูงขึ้น

KBTG ขับเคลื่อนยุทธศาสตร์ใหม่

Human-First x AI-First Transformation

วรนุชกล่าวว่า ยุทธศาสตร์ใหม่ในปี 2025 ของ KBTG คือ “Human-First x AI-First Transformation” การดำเนินงานด้านไอทีภายใต้ยุทธศาสตร์นี้ สิ่งสำคัญคือ “จะต้องรักษาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าธนาคารกสิกรไทยเอาไว้ให้ได้” เพราะหัวใจหลักของธนาคารกสิกรไทยและ KBTG คือการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ยิ่งปริมาณการใช้งานในช่องทางออนไลน์เติบโตสูงขึ้น ระบบไอทีจะต้องมีความยืดหยุ่นมากพอที่จะมั่นใจได้ว่า สามารถรับมือสถานการณ์ฉุกเฉินได้อย่างทันท่วงที

“ปี 2025 KBTG จะมุ่งเน้นเรื่อง AI อย่างมาก เนื่องจากที่ผ่านมามีการเตรียมความพร้อมในเรื่องข้อมูลอย่างเต็มที่ เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จาก AI ด้วยข้อมูลที่ผ่านการ Cleansing หรือข้อมูลที่ถูกโอนย้ายขึ้นสู่ระบบ Cloud ไปแล้วได้เต็มประสิทธิภาพ”

การมุ่งเน้นในเทคโนโลยี AI และ GenAI ของ KBTG จะอยู่ภายใต้โจทย์ที่ว่า “จะสามารถสร้างประโยชน์จากการลงทุนในหลายปีที่ผ่านมาได้อย่างไร?” ซึ่งที่ผ่านมา KBTG มีเทคโนโลยีที่ปล่อยออกสู่ตลาดไปแล้ว เช่น ระบบ eKYC หรือโปรเจ็กต์ Bot ต่างๆ ตลอดจนเทคโนโลยีประมวลผลภาพ (Image Recognition)

วรนุชฉายภาพว่า ธนาคารกสิกรไทยมุ่งเน้นในเรื่อง Productivity อย่างมาก โดยในปี 2025 ธนาคารกสิกรไทยจะมองหา Use Case ต่างๆ ที่นำ AI หรือ Generative AI (GenAI) เข้ามาช่วย ทั้งในระบบปฏิบัติการของธนาคาร เช่น การสนับสนุนการขายด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง หรือการสร้างสคริปต์สำหรับสื่อสารกับลูกค้า และในบางงานก็อาจนำ AI หรือ GenAI มาทดแทนการใช้คนในกระบวนการที่ต้องทำซ้ำๆ

“ในปีที่ผ่านมา เรามี Use Case แล้ว และปลายปีในเดือนธันวาคมที่ผ่านมาก็มีการเปิดตัวไปแล้ว เช่น การนำ AI มาใช้กับงานด้านทรัพยากรบุคคล, การนำ AI มาใช้ในการสร้างสคริปต์สนทนากับลูกค้าเพื่อสนับสนุนการขายและการติดตามหนี้ ตลอดจนการใช้ AI มาผสมผสานกับการติดต่อลูกค้าในช่วงเวลาที่เหมาะสม จนถึงการวางกลยุทธ์ต่างๆ”

สิ่งสำคัญไม่ได้อยู่แค่การมีข้อมูล แต่ต้องลงลึกไปถึงว่าจะสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่ได้แค่ไหน ซึ่งการจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้ ก็ต้องทำให้พื้นฐานมีความแข็งแกร่งเสียก่อน เช่น ต้องแน่ใจว่าข้อมูลนั้นสอดคล้องกับระเบียบข้อบังคับด้านการใช้ข้อมูล โดยเฉพาะข้อมูลส่วนบุคคลที่มีความเชื่อมโยง สามารถระบุตัวตนได้ (Personally Identifiable Information : PII) และความปลอดภัยของข้อมูล รวมทั้งสิทธิในการเข้าถึงและการวิเคราะห์ข้อมูล

ติดอาวุธ AI เพิ่ม Productivity

หนุนยุทธศาสตร์ 3+1 กสิกรไทย

วรนุชกล่าวว่า การนำ AI มาใช้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้หลายมิติ ขณะที่การวัดความสำเร็จของงาน (KPI) จะต้องกลับมาพิจารณาจาก Use Case ที่นำไปใช้ ตัวอย่างเช่น การใช้ AI ในลักษณะของผู้ช่วยงาน (Co-Pilot) อาทิ การให้ AI ร่างอีเมล เทียบกับการเขียนด้วยตัวเอง สิ่งที่วัดได้คือเวลาในการทำงานที่ลดลง ดังนั้น วิธีการวัด KPI ของ AI จึงเน้นไปที่การลดเวลา และสิ่งที่ตามมาคือ บุคลากรสามารถนำเวลาที่ลดได้ไปทำงานอื่น เพื่อเพิ่ม Productivity ให้กับองค์กรได้

“บุคลากร 1 คน สามารถทำงานได้มากขึ้น มากไปกว่านั้นคือการนำศักยภาพของ AI มาผสมผสานกับความเชี่ยวชาญของคน ซึ่งจะเห็นว่าในการใช้งาน GenAI จะต้องมีการตรวจสอบความถูกต้องของผลลัพธ์ทุกครั้ง ดังนั้นคนจะยังมีความสำคัญโดยเฉพาะในเรื่องที่มีความอ่อนไหวเป็นพิเศษ”

ในปี 2024 หลายองค์กรเริ่มมองหา Use Case ในการใช้ AI แต่ในปี 2025 จากการที่ KBTG ได้นำร่อง Use Case ด้าน AI ออกสู่ตลาด จึงประเมินว่าความต้องการใช้ AI กับองค์กรธุรกิจจะขยายตัวมากขึ้น ควบคู่ไปกับการเรียนรู้ว่าจะใช้ประโยชน์จาก AI ให้เต็มประสิทธิภาพได้อย่างไร

วรนุชกล่าวต่อว่า การปรับใช้เทคโนโลยี AI ของ KBTG ยังพร้อมสนับสนุนยุทธศาสตร์ 3+1 ของธนาคารกสิกรไทย โดยแบ่งออกเป็น 4 แกนหลักคือ

• Wealth : ใช้ AI ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงความต้องการลูกค้าทั้งกลุ่ม Wealth และ Retail ตลอดจนการใช้ AI ในการแก้ไขปัญหาหรือทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้า โดยพื้นฐานคือการใช้ AI วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ได้ประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น
• Credit Quality : ใช้ AI วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพื่อนำมาประกอบการบริหารความเสี่ยง โดยดูพฤติกรรมของลูกค้าพร้อมประเมินหาแนวโน้มหรือสัญญาณที่จะเกิดหนี้เสีย ร่วมกับการทำ Portfolio Analysis ซึ่งระยะต่อไปจะมีการใช้ข้อมูลภายนอก เช่น ข้อมูลทางเศรษฐกิจ, ข้อมูลเกี่ยวกับสภาวะโลกร้อน, ราคาน้ำมันหรือทองคำ เข้ามาร่วมวิเคราะห์ด้วย
• Channel : ธนาคารกสิกรไทยมีลูกค้าที่ใช้บริการโมบายล์แบงกิ้งประมาณ 23 ล้านราย ดังนั้น ช่องทางออนไลน์จึงต้องเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่ง KBTG มีการพัฒนาที่หลากหลาย ทั้งฝั่งของบริการโมบายล์แบงกิ้งที่เป็นลูกค้ารายย่อย ลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง จนถึงลูกค้าระดับองค์กรใหญ่ ที่ใช้โมเดลพาร์เนอร์ชิพเพื่อเชื่อมบริการเข้าสู่ Ecosystem ของพันธมิตรอย่างไร้รอยต่อ
• Regional : ปัจจุบัน KBTG มีสำนักงานในประเทศจีน และเวียดนาม โดยเวียดนามนั้นอยู่ในช่วงของการเติบโต มีลูกค้ากว่า 2,000,000 คน ซึ่ง KBTG จะมีการนำโมเดลการลงทุนด้านไอทีที่เหมาะสมในประเทศไทย ไปปรับใช้ในต่างประเทศด้วย นอกจากนี้ ยังให้บุคลากรด้าน AI ของ KBTG ในจีนและเวียดนามมีการแชร์ความรู้ด้าน AI หรือมีการพัฒนาโครงการร่วมกันด้วย

Agentic AI รันวงการแบงก์

ช่วยจบงานแบบ End-to-End

วรนุชกล่าวว่า ที่ผ่านมา เทคโนโลยี AI มีวิวัฒนาการมาอย่างต่อเนื่อง จาก AI สู่ GenAI และปัจจุบันคือ Agentic AI ซึ่งเป็นโมเดลเฉพาะทางที่ทำงานและตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ สามารถช่วยงานมนุษย์ได้ตั้งแต่ต้นจนจบ

หากเปรียบเทียบกับการใช้ GenAI ที่ผู้ใช้เขียนคำสั่ง (Prompt) แค่ช่วงแรก ส่วนที่เหลือ GenAI จะสร้างต่อให้เพื่อลดระยะเวลาในการทำงาน แต่หากเป็น Agentic AI นั้น จะมาครบทุกองค์ประกอบ ทำหน้าที่เสมือนบุคลากรคนหนึ่ง สามารถทำงานตั้งแต่ต้นจนจบงานได้ทั้งหมด ซึ่งตามแนวคิดของ Agentic AI นั้นมีพัฒนาการได้หลากหลายรูปแบบ และยังสามารถเพิ่มความซับซ้อนของงานได้เรื่อยๆ

เช่น เป็น Agentic AI ด้านนักพัฒนาระบบ หรือเป็น Agentic AI ที่รับผิดชอบงานจัดซื้อจัดจ้าง ที่นอกจากจะสามารถทำงานซับซ้อนได้แล้ว ยังสามารถเชื่อมต่อระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อได้อีกด้วย ทำให้การต่อรองราคาทุกอย่างเป็นไปแบบอัตโนมัติ

“Agentic AI จะมีบทบาทสำคัญในทุกอุตสาหกรรม ไม่ใช่แค่ธุรกิจธนาคารเท่านั้น แต่การเป็นธนาคารทำให้เรามุ่งเน้นในเรื่องของผลิตภัณฑ์ การขาย การบริหารจัดการความเสี่ยง รวมถึงการรู้จักลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งจะช่วยให้ธนาคารสามารถเพิ่มความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้”

วรนุชให้มุมมองว่า ในมุมของผลกระทบที่มีต่อลูกค้า การใช้ Agentic AI จะส่งผลเชิงบวกในภาพใหญ่ผ่านแนวทางการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยลูกค้าจะสามารถได้รับคำตอบที่ต้องการ ในเวลาที่รวดเร็วและเหมาะสม นำมาซึ่งประสบการณ์ในการใช้บริการที่ดีที่สุด

นอกจากนี้ KBTG ยังมีแนวคิดที่จะใช้ AI สำหรับการเข้าถึงข้อมูล โดยในอดีตการใช้พนักงานจะทำให้ต้องเข้าถึงข้อมูลจากหลายฐาน แต่การใช้ GenAI จะสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาสรุปให้เข้าใจง่ายได้ ซึ่งปัจจุบัน KBTG มีการเตรียมข้อมูลสำหรับการใช้ AI และ GenAI ไว้พร้อมแล้ว รวมถึงมีการออกแบบ (Re-design) โครงสร้างพื้นฐานให้รองรับการเติบโตในอนาคต และทำให้ระบบมีความยืดหยุ่นรองรับการเพิ่มแหล่งข้อมูลจากภายนอก ตลอดจนการนำข้อมูลที่มีไปทำการวิเคราะห์ได้ โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาคนไอทีเสมอไป

ปรับอินฟราฯรับกระแส Quantum

ผนึกหัวเว่ยด้วยโมเดลพันธมิตร

วรนุชกล่าวว่า การขับเคลื่อนธุรกิจจาก Digital Transformation ไปสู่ AI Transformation สิ่งสำคัญที่ต้องปรับเปลี่ยนคือโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที (IT Infrastructure) ยิ่งปัจจุบันการลงทุนด้านเทคโนโลยีมีต้นทุนสูง ประกอบกับกระแสของเทคโนโลยีควอนตัมคอมพิวเตอร์ (Quantum Computer) ที่มีกำลังประมวลผลสูงมาก สามารถทำลายเทคโนโลยีเข้ารหัสในปัจจุบันได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้น สิ่งที่ต้องพิจารณาคือ การปรับใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ โดยคำนึงถึงความเสี่ยง ในกรณีที่เทคโนโลยี Quantum ออกสู่ตลาดด้วย

“KBTG มองถึงเทคโนโลยีในอนาคต เพื่อเตรียมรับมือสิ่งที่จะเกิดขึ้น สิ่งที่เคยออกแบบไว้ในอดีตอาจไม่สามารถใช้งานในอนาคตได้ ทำให้ตอนนี้มีการพิจารณาและประเมินความเสี่ยงแล้วว่า หากเทคโนโลยีใหม่ เช่น Quantum เกิดขึ้นมา อะไรที่เป็นความเสี่ยงของธุรกิจ และจะต้องแก้หรือปรับเปลี่ยนอะไรให้สามารถรองรับอนาคตได้”

ทั้งนี้ KBTG จะมุ่งสร้างความร่วมมือกับพันธมิตร เพื่อสนับสนุนวิสัยทัศน์การลงทุนด้านไอทีขององค์กร โดยเน้นไปที่ 3 องค์ประกอบหลัก คือ

• ทิศทางธุรกิจ ยุทธศาสตร์ และไอทีที่สอดคล้องกัน : สามารถสนับสนุนธุรกิจในสิ่งที่ขาด หรือช่วยเพิ่มศักยภาพการแข่งขันระหว่างกันได้
• โฟกัสในนวัตกรรมและเทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่ม Productivity : เพื่อให้ธนาคารมีโพสิชั่นที่ดีกว่าคู่แข่ง สามารถตอบความต้องการของลูกค้า นำมาซึ่งประสบการณ์การใช้บริการที่ดี
• มุ่งเน้นในเรื่องความยั่งยืนร่วมกัน : โดย KBTG พร้อมขับเคลื่อนความยั่งยืนร่วมกับพันธมิตรเพื่อเดินหน้าไปด้วยกัน

วรนุช ยกตัวอย่างถึงความร่วมมือระหว่างธนาคารกสิกรไทยกับหัวเว่ย เทคโนโลยี ที่มีสถานะเป็นมากกว่าแค่ผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยี โดยเฉพาะการที่ธนาคารกสิกรไทยสามารถใช้เครือข่ายของหัวเว่ย เข้าถึงโอกาสทางธุรกิจในประเทศจีน ขณะที่ในประเทศไทยลูกค้าของหัวเว่ยก็สามารถเข้าถึงบริการทางการเงินของธนาคารกสิกรไทยได้เช่นกัน ด้านความร่วมมือทางเทคโนโลยีก็มีต่อเนื่อง เช่น การทำระบบเครือข่ายศูนย์ข้อมูล SDN-DCN (Software-Defined Networking) ซึ่งเป็นจุดแข็งของหัวเว่ยอยู่แล้ว

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจต้องการติดตั้งโซลูชั่นโซลาร์ของหัวเว่ย ก็สามารถขอสินเชื่อจากธนาคารกสิกรไทยได้ ขณะที่ในเรื่องของเทคโนโลยีนั้น ธนาคารกสิกรไทยมีการไปศึกษางานด้านนวัตกรรมของหัวเว่ยที่ประเทศจีนต่อเนื่อง ซึ่งมีเทคโนโลยีที่ใช้อยู่แล้ว เช่น เทคโนโลยีเครือข่าย, สตอเรจ และบริการ Cloud ต่างๆ

“KBTG ใช้ผู้ให้บริการ Cloud หลายราย เชื่อมโยงกันแบบ Multi Cloud สิ่งสำคัญอยู่ที่มาตรฐานและผลลัพธ์ที่ได้ เพราะการจะใช้เครื่องมืออะไรก็ตาม จะต้องสอดคล้องกับสิ่งที่เรามี หากมีความแตกต่างกันก็ต้องดูว่าความแตกต่างนั้นยังทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการอยู่หรือไม่ ส่วนใหญ่เราจะใช้โมเดลพันธมิตร เน้นพันธมิตรที่ยืดหยุ่น มีความสามารถในการปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ และสอดคล้องกับระเบียบข้อบังคับของอุตสาหกรรม”

ติดตามอ่านคอลัมน์อื่น ๆ ได้ในวารสารการเงินธนาคารฉบับเดือนมกราคม 2568 ฉบับที่ 513 ในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi

รวมช่องทางการสั่งซื้อวารสารการเงินธนาคาร ทั้งฉบับปัจจุบันและฉบับย้อนหลัง ครบจบที่นี้ที่เดียว : https://moneyandbanking.co.th/2023/18250/