Gartner ฟันธง! บริษัทครึ่งหนึ่งที่โละพนักงานเพราะ AI จะต้อง “จ้างคนกลับมาใหม่” ภายในปี 2027

การ์ทเนอร์ (Gartner, Inc.) บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาชั้นนำระดับโลก ออกโรงเตือนองค์กรธุรกิจที่เร่งลดคนเพื่อหันไปพึ่งพาปัญญาประดิษฐ์ (AI) โดยคาดการณ์ว่า ภายในปี 2027 บริษัทถึง 50% ที่เคยปรับลดพนักงานโดยอ้างเหตุผลเรื่อง AI จะต้องกลับมาจ้างงานบุคลากรใหม่ในหน้าที่คล้ายคลึงกัน แต่อาจมาในชื่อตำแหน่งที่ต่างออกไป
รายงานล่าสุดจาก Gartner ระบุว่า ผู้นำด้านการบริการและการสนับสนุนลูกค้า (Customer Service & Support) ควรให้ความสำคัญกับการเติบโตในระยะยาว มากกว่าการมองแค่การลดต้นทุนในระยะสั้น เพราะ AI ยังไม่ใช่คำตอบสุดท้ายของการทดแทนมนุษย์
แคธี รอสส์ (Kathy Ross) ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ ในสายงานบริการและสนับสนุนลูกค้าของ Gartner กล่าวว่า "แม้ข่าวการเลิกจ้างพนักงานด้วยเหตุผลเรื่อง AI จะเป็นที่สนใจของสังคม แต่ความจริงนั้นซับซ้อนกว่ามาก การลดจำนวนพนักงานส่วนใหญ่ในช่วงที่ผ่านมาได้รับอิทธิพลจากสภาพเศรษฐกิจในภาพรวม มากกว่าจะเป็นเพราะระบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว"
เธอยังชี้ให้เห็นว่า เมื่อองค์กรเริ่มเผชิญกับ "ขีดจำกัดของ AI" ประกอบกับความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ องค์กรเหล่านี้จำเป็นต้องกลับมาลงทุนใน "ทรัพยากรมนุษย์" อีกครั้ง เพื่อรักษาคุณภาพการบริการและการเติบโตของธุรกิจไว้
สอดคล้องกับความเห็นของ เอมิลี โปโตสกี้ (Emily Potosky) ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิจัยของ Gartner ที่ย้ำว่า "AI ในปัจจุบันยังไม่มีวุฒิภาวะเพียงพอที่จะเข้ามาแทนที่ความเชี่ยวชาญ ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และวิจารณญาณที่มนุษย์มีได้อย่างสมบูรณ์ การพึ่งพา AI เพียงอย่างเดียวในเวลานี้ถือเป็นเรื่องที่เร็วเกินไป และอาจนำไปสู่ผลกระทบที่ไม่ได้ตั้งใจตามมา"