ผลสำรวจ "จุฬาฯ" ชี้ ไม่มีแบงก์ใดใช้เทคโนฯ หวังลดค่าธรรมเนียม

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เปิดผลวิจัย “ทำความเข้าใจพลวัตรของระบบเศรษฐกิจดิจิทัลผ่านการศึกษาทักษะด้านดิจิทัลของครัวเรือนไทย” พบว่า คนมีรายได้สูง 5 แสนบาทต่อปีใช้บริการแบงก์มากกว่า 3 ธนาคาร สถาบันการเงินไม่มีธนาคารใดหวังนำเทคโนโลยีเพื่อลดค่าธรรมเนียมเลย

วันที่ 28 กันยายน 2563 ผศ.ดร.รุ่งเกียรติ รัตนบานชื่น จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กล่าวในงานสัมมนาสัมมนาวิชาการประจำปี 2563 หรือ BOT SYSPOSIUM 2020 ในหัวข้อ “ทำความเข้าใจพลวัตรของระบบเศรษฐกิจดิจิทัลผ่านการศึกษาทักษะด้านดิจิทัลของครัวเรือนไทย” ว่า เทคโนโลยีดิจิทัลได้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและการใช้ชีวิตในปัจจุบัน

และทำให้โครงสร้างระบบเศรษฐกิจเปลี่ยนแปลงไป ก้าวเข้าสู่ยุคเศรษฐกิจดิจิทัลที่สร้างโอกาสในการเติบโตและเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตที่ดีขึ้น แต่ในขณะเดียวกันก็ทำให้สังคมอยู่ในภาวะ Digital Divide หรือสถานการณ์ที่ประชากรบางกลุ่มไม่สามารถได้รับประโยชน์ได้อย่างเต็มที่

โดยแนวทางหนึ่งในการประเมินว่าครัวเรือนไทยและภาคธุรกิจไทยมีความพร้อมต่อการเปลี่ยนผ่านไปสู่ระบบเศรษฐกิจดิจิทัลได้มากเพียงใด หรือนำมาชี้วัดพลวัติที่เกิดขึ้นระบบเศรษฐกิจดิจิทัล คือการสร้างดัชนีชี้วัดที่เรียกว่า Digital Literacy หรือทักษะความรู้ด้านดิจิทัลของประชาชน

ทั้งนี้ จากการวิจัยพบว่าคนไทยส่วนใหญ่ถือครองสมาร์ทโฟนมากที่สุดจำนวน 2 เครื่องต่อ 1 ครัวเรือน รองลงมาคือ แท็บเล็ต แล็ปทอป ส่วนสมาร์ททีวีและสมาร์ทวอทช์ มีอัตราการถือครองต่ำมาก นอกจากนี้ กลุ่มประชากรที่มีรายได้มากกว่า 1 ล้านบาทต่อปี จะเข้าถึงอุปกรณ์ด้านดิจิทัลได้มากกว่าผู้มีรายได้น้อย และเข้าถึงได้อย่างไม่มีขีดจำกัด ขณะที่ผู้ที่อยู่ในเจนเนอเรชั่น Z และมิลเลนเนียลเข้าถึง Digital Device ได้อย่างไม่มีข้อจำกัด เมื่อเทียบกับเจเนเรชั่นอื่นที่มีข้อจำกัดอยู่บ้างในบางอุปกรณ์

ขณะที่ในด้านทักษะของการใช้งานเทคโนโลยีดิจิทัลพบว่า กลุ่มมิลเลนเนียล มีทักษะสูงสุดในหลายมิติ เช่น การใช้ซอฟท์แวร์ในการทำงาน การค้นหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต หรือการใช้งานอีเมล์ เป็นต้น และผลการสำรวจพบว่า เจนเนอเรชั่น Z ที่หลายคนมักจะเข้าใจว่ามีความรู้ดิจิทัลที่สูงและเกิดขึ้นโดยธรรมชาติ แต่กลับมีทักษะไม่เท่ากับกลุ่มมิลเลนเนียล ผลเชิงประจักษ์นี้ทำให้ต้องมีการทบทวนโครงสร้างหลักสูตรในระดับประถมและมัธยมศึกษา โดยต้องมุ่งเน้นและให้ความสำคัญในการให้ความรู้ด้านดิจิทัลที่มากขึ้นกว่าในปัจจุบัน

สำหรับด้านรายได้ พบว่ากลุ่มรายได้สูงมีทักษะด้านดิจิทัลมากกว่ากลุ่มที่มีรายได้น้อย สะท้อนว่าประชากรบางกลุ่มอาจได้รับผลกระทบจากการมี Digital literacy ที่ต่ำแล้ว โดยทำให้หางานได้ยากมากขึ้นหรือไม่สามารถทำงานที่เหมาะสมกับระบบเศรษฐกิจดิจิทัลได้

ดังนั้น ปัจจัยด้าน Digital Literacy อาจจะกลายเป็นสาเหตุของความเหลือมล้ำทางสังคม โดยเฉพาะกลุ่มอาชีพพื้นบ้าน เช่น แม่บ้าน คนสวน รวมถึงคนตกงานที่กลุ่มเหล่านี้มี Digital Literacy ต่ำกว่าคนกลุ่ม อื่นอย่างมีนัยยะสำคัญ

ในการศึกษายังพบว่า เด็กรุ่นใหม่ Gen-Z ประเมินว่าตนเองมีความรู้ด้านดิจิทัลสูง แต่เมื่อมีการสอบวัดด้วยข้อสอบกลับพบว่าเจเนอเรชั่น Z ตอบคำถามส่วนใหญ่ผิด ขณะที่กลุ่มมิลเลนเนียล และกลุ่มที่มีรายได้สูงกลายเป็นกลุ่มที่ตอบคำถามได้ถูกต้องมากกว่า

ดังนั้น ผู้วางนโยบายจึงต้องเจาะกลุ่มเด็กในการที่จะให้ความรู้เรื่องดิจิทัลให้ถูกต้อง ในประเด็นของการตระหนักด้านข้อมูลและสิทธิต่างๆ ในโลกดิจิทัล พบว่ากลุ่มมิลเลนเนียลและ กลุ่มรายได้สูงมีความตระหนักรับรู้ดีที่สุด ขณะที่กลุ่ม Baby boomers มีความตระหนักถึงภัยทาง Cyber น้อยที่สุด

นอกจากนี้ ยังพบว่ากลุ่มอาชีพที่มีความโดดเด่นด้าน Digital Literacy สูงสุดคือ ผู้ประกอบการสายวิชาชีพงานต่างๆ เช่นผู้บริหาร ผู้พิพากษา เจ้าหน้าที่เทคนิค ข้าราชการอาวุโส และผู้มีรายได้ 5 แสนบาทต่อปีขึ้นไป

“โดยกลุ่มตัวอย่าง 50% มี Digital Literacy ระดับปานกลาง ขณะที่ 26% มี Digital Literacy สูงและ 20% มี Digital literacy ระดับต่ำ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นคนตกงานที่มีปัญหาด้าน Digital Literacy อย่างมาก”

ทั้งนี้ ได้มีการวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินของประชากรที่มี Digital Literacy ในระดับที่แตกต่างกันของ 3 กลุ่มข้างต้น พบว่าผู้ที่มี Digital Literacy สูงจะใช้บริการจากธนาคารหลายแห่ง โดยกลุ่มผู้มีรายได้มากกว่า 5 แสนบาทจะเป็นลูกค้ามากว่า 3 ธนาคาร ขณะที่การใช้เอทีเอ็ม เจนเนอเรชั่น Z จะใช้เอทีเอ็มน้อยกว่ากลุ่มอื่นอย่างมีนัยสำคัญ สะท้อนว่าเจนเนอเรชั่น Z อาจมีการปรับตัวเข้าสู่สังคมไร้เงินสดไปบ้างแล้ว

ขณะเดียวกัน กลุ่มมิลเลนเนียลที่มี Digital Literacy สูงจะให้ความสนใจกับ Mobile banking อย่างมากในการตัดสินใจเป็นลูกค้าธนาคาร ในขณะที่เจเนเรชั่น Baby boomers คำนึงถึงความสะดวกของสาขาและการใช้เอทีเอ็มเป็นหลัก ส่วนเจนเนอเรชั่น X จะสนใจเรื่องของอัตราดอกเบี้ยเงินฝากเป็นพิเศษ

นอกจากนี้ กลุ่มที่มี Digital Literacy สูง จะให้ความสำคัญกับธนาคารในเรื่องนวัตกรรม (Innovation) ขณะที่กลุ่ม Digital Literacy ต่ำ จะไม่สนใจนวัตกรรมมากนัก แต่ต้องการให้ธนาคารสร้างความน่าเชื่อถือและลดค่าธรรมเนียมเป็นหลัก โดยคาดหวังให้ธนาคารมุ่งเน้นนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อลดต้นทุนและลดค่าธรรมเนียม

“เมื่อวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้บริหารสถาบันการเงิน พบว่า 70% มุ่งเน้นด้านนวัตกรรม และ 60% มุ่งเน้นการสร้างความน่าเชื่อถือ แต่ไม่มีธนาคารใดที่มีความพยายามจะมุ่งเน้นนำเทคโนโลยีเพื่อลดค่าธรรมเนียมเลย”

ดังนั้น ในการวิจัยยังพบว่า คนที่มี Digital Literacy สูง อยากให้ธนาคารนำเสนอบริการ Mobile banking แบบครอบจักรวาลไม่ใช่เพียงการโอนเงิน เติมเงิน และชำระเงิน ส่วนกลุ่ม Digital Literacy ต่ำ จะคาดหวังให้ธนาคารนำเทคโนโลยีมาทำให้การใช้บริการในสาขามีความสะดวกมากขึ้น ไม่ต้องต่อคิวนาน เช่น การมีตู้ที่สามารถทำธุรกรรมด้านต่างๆ ได้อย่างอัตโนมัติ เป็นต้น

ดังนั้น สถาบันการเงินที่ให้บริการจะมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ด้านนวัตกรรมอย่างเดียวไม่ได้ แต่ต้องให้ความใส่ใจในการปรับปรุงบริการสาขาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

นอกจากนี้ยังพบอีกว่า ผู้บริหารธนาคารต้องการลงทุนในเทคโนโลยีด้าน Cyber security Big data analytic และ Cloud infrastructure ซึ่งเป็นความพยายามที่ธนาคารอยากจะวิเคราะห์ข้อมูล Big data เพื่อนำมาใช้ในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า จนนำมาสู่การนำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์แบบเฉพาะเจาะจงแก่ลูกค้าแต่ละราย

อย่างไรก็ตาม การนำเสนอผลิตภัณฑ์แบบเฉพาะเจาะจงนี้ ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากนักเพราะลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์มาตรฐานที่เข้าใจง่ายและสามารถเปรียบเทียบราคาเพื่อการตัดสินใจ ดังนั้น การมุ่งเป้าเพื่อนำเสนอบริการ Personalization อาจไม่ตอบโจทย์ในประเทศไทย