เทคนิคการรับมือของแบรนด์ เมื่อ Drama is a new normal จากงาน Out Of Office: The Signal For The Future
พึ่งจบกันไปหมาด ๆ ในวันที่ 21 กรกฎาคมที่ผ่านมา สำหรับงาน Out Of Office : The Signal For The Future ที่จัดขึ้นโดยEntravision MediaDonutsผู้นำวงการด้านธุรกิจเทคโนโลยี และการสื่อสารโฆษณา และ WISESIGHTผู้นำด้านการวิเคราะห์ข้อมูล เรียกได้ว่าเป็น The New version of Seminar and Mingleที่ผู้ร่วมงานจะได้ทั้งสาระและปาร์ตี้กับเพื่อนร่วมวงการในงานเดียว
โดยภายในงานก็อัดแน่นไปด้วยข้อมูลและสัญญาณแห่งอนาคต ที่จะช่วยให้เหล่านักการตลาดและเอเจนซีนำกลับไปลับคมกลยุทธ์สร้างแคมเปญ และเตรียมตัวรับมือกับความไม่แน่นอนต่าง ๆ จากกองทัพ Speaker คนดังหลากหลายวงการ ทั้งด้าน ข้อมูล โฆษณา โซเชียลมีเดีย เอเจนซี และการตลาด
ซึ่งเนื้อหาที่ Ad addict จะมาสรุปให้ฟังนี้ เป็นแนวทางการเป็นแบรนด์ที่เหมือนแฟนในวันที่ Drama เกิดขึ้นได้ทุกวัน หรือเรียกว่า Drama is a new normalจากช่วงสั้น ๆ ของ The Signals for The Future Social Consumer ( Panel Discussion) โดย
- คุณบี สโรจ เลาหศิริ, Head of Marketing Transformation and Marketing Strategy, Bluebik
- คุณพุทธศักดิ์ ตันติสุทธิเวท Data research Manager, WISESIGHT
- คุณมาช เลิศวสิษฐ เที่ยนทอง Head of Strategy & Marketing, Entravisions MediaDonuts
ความคาดหวังที่ทำให้ Drama กลายเป็น New normal
เมื่อเกิดประเด็นใหม่ ๆ ในยุคที่เรื่องอะไรก็เป็นดราม่าไปหมด ถ้าแบรนด์ออกมาพูดก็ดราม่า หรือไม่ออกมาพูดก็ยังดราม่า แล้วแบรนด์ควรจะปรับตัวยังไง หรือสรุปว่าคาดหวังของผู้บริโภคเนี่ยมันไปถึงขั้นไหน เรามาดูที่พฤติกรรมของผู้บริโภคสมัยนี้กันครับ
คุณบีเล่าให้ฟังว่า ในปัจจุบันกลุ่มลูกค้า GEN Y - Z จำนวนมากเกิดความคาดหวังจากแบรนด์มากกว่าแค่คุณภาพสินค้าแล้ว แต่คาดหวังที่มีลึกลงไปถึงตัวตน และจุดมุ่งหมายที่แบรนด์มี ซึ่งทำให้การเคลื่อนไหวของแบรนด์ต้องไม่ใช่แค่เพื่อมาร์เก็ตติงเฉย ๆ เพราะหากผู้บริโภคดูออกว่า Action นี้เป็นแค่เพื่อการตลาดหวังผลประโยชน์จากกระแสต่าง ๆ แบบไม่มีจุดยืน ผลเสียที่ตามมาก็คือ Cancel Culture ที่ลูกค้าจะเริ่มปฏิเสธแบรนด์ซึ่งอาจจะโดนเท หรือว่าทัวร์ลงกันได้ง่าย ๆ
การปรับตัวของแบรนด์ที่ฟีลก็คล้ายแฟน
คุณบียังกล่าวอีกว่าจากพฤติกรรมของผู้ที่เลือกซื้อของเหมือนเลือกคบคนจากตัวตน Brand ต้อง be a personหรือต้อง Treat แบรนด์ให้เป็นเหมือนคนคนนึงที่มีปฎิสัมพันธ์มี Conversation กับผู้บริโภคมากขึ้น แบรนด์ต้องรู้ว่าตัวเองจะเป็นคนยังไง มีความคิดเห็น หรือจุดยืนแบบไหน คิดเห็นตรงกันผู้บริโภคไหมไหม ซึ่งถ้าเทียบการบริโภคกับความรัก
แบรนด์กับลูกค้าที่เป็นเหมือนแฟนกัน อาจจะไม่ได้รักกันหวานชื่นทุกวันอยู่แล้ว แต่เราต้อง Dont ignore good dramaคือไม่เมินเฉยต่อดราม่าที่เกิดขึ้น เพราะถึงวันนึงที่เราทะเลาะกัน เกิดดราม่าขึ้น ผลดีหรือเสียจะขึ้นอยู่กับว่าเราจะพลิกให้การทะเลาะกันครั้งนี้ทำให้เรา(แบรนด์กับผู้บริโภค)รักกันมากขึ้นได้ยังไงมากกว่า
จุดนี้เองจะเป็นโอกาสในการสร้างแบรนด์ เพราะเราทำอะไรให้ถูกใจทุกคนไปซะหมดไม่ได้ แต่วันที่ดราม่าเกิดขึ้น แบรนด์จะแก้ไขมันอย่างไร
ขอโทษมากไป ใช่ว่าจะดี
ขอโทษไว้ก่อนอาจจะไม่ใช่ทางออกของดราม่า ถ้าเป็นแต่ก่อน แบรนด์คงถูกเทรนด์ว่าให้ขอโทษไว้ก่อน วนกลับไปที่เรื่องแฟน ถ้าเป็นแฟนเราทำผิดแล้วขอโทษซ้ำ ๆ ทุกครั้ง นับไปสิครับว่าเราจะให้โอกาสแฟนกี่ครั้ง ครั้งไหนที่เราจะเริ่มเบื่อ เริ่มไม่เชื่อ ไม่อยากฟังคำขอโทษอีกแล้ว แบรนด์ก็เช่นกัน ลูกค้าไม่ได้อยากฟังคำขอโทษซ้ำ ๆ แต่แบรนด์ควรพูดเจาะเข้าไปให้ถึงปัญหา แล้วบอกว่ากับแฟน ๆ ที่รักว่าจะแก้ไขอย่างไร
สร้างจุดยืนที่ ขะ ขะ แข็งแกร่ง !!
ยกตัวอย่างจากผู้ว่าชัชชาติ ที่เป็นที่ชื่นชอบของแฟน ๆ จากวิธีแก้ปัญหาต่าง ๆ อย่างแข็งแกร่ง !! เมื่อกล่าวถึงปัญหา คุณชัชชาติมักจะพูดถึงที่มาของปัญหาอย่างถูกจุด ชัดเจน และอธิบายให้เห็นภาพแนวทางการแก้ปัญหา ทำให้คนที่รับฟัง เข้าใจและเปิดใจได้มากขึ้น เป็นต้น
และเมื่อวันที่ดราม่าที่เลี่ยงไม่ได้มันเกิด ยิ่งถ้าหากไม่ใช่เรื่องแบรนด์ทำผิด นอกจากการขอโทษแล้ว แบรนด์จะชี้แจง จัดการอย่างไรให้เกิดประโยชน์จนคนหันมารัก และแสดงถึงตัวตนที่แข็งแกร่งของแบรนด์ เพราะแบรนด์เองต้องมีจุดยืน ถึงจะยืนในใจผู้บริโภคได้นั่นเอง
และนี่คือสรุปสั้น ๆ จากบางช่วงของงาน Out Of Officeในครั้งนี้ เรียกว่าเอามาเล่าเป็นน้ำจิ้มให้ทุกคนได้ชิมกัน เพราะมีอีกหลายส่วนที่น่าสนใจมากที่แอดเอามาเล่าก็คงไม่หมด ทุกคนคงต้องไปสัมผัสกันเอง ซึ่งหลังจากช่วงสาระดี ๆ ในงานจบ ช่วงสังสรรค์สานสัมพันธ์ก็ไม่มีแผ่ว ใครที่สนใจทั้งงานที่ได้ทั้งสาระและสังสรรค์แบบนี้ ถ้ามีรอบหน้าก็ห้ามพลาดเลยเพราะว่างานนี้ครบรสทุกมิติจริง ๆ เลยคร้าบบบ