Trip.com ฟอร์มดีไม่ถึง 2 ปี โตพุ่ง 650%
เจาะลึก “ศูนย์บริการลูกค้า” Trip.com ฟืนเฟืองสร้างการเติบโต 650% ในเวลาไม่ถึง 2 ปี ชูจุดแข็ง บริการ 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ติดต่อได้ใน 20 วินาทีผ่าน 24 ภาษาใน 59 ประเทศทั่วโลก
นางสาววนิดา ไกรสุข ผู้จัดการฝ่ายบริการอาวุโสของ Trip.com Thailand เปิดเผยว่า Trip.comเป็นผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวครบวงจร ซึ่งให้บริการครอบคลุม 24 ภาษา ใน 39 ประเทศ รองรับ 35 สกุลเงิน ซึ่ง Trip.comมีเครือข่ายโรงแรมและเที่ยวบินที่หลากหลายและครอบคลุม ประกอบด้วยที่พักและเที่ยวบินมากกว่า 1.5 ล้านแห่งจากสายการบินกว่า 640 ราย ครอบคลุมสนามบิน 3,400 แห่ง ใน 220 ประเทศและภูมิภาคทั่วโลก ฝ่ายบริการลูกค้าระดับโลกของ Trip.comให้บริการในหลายภาษาตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน อีกทั้งยังมีศูนย์บริการในเอดินบะระ โตเกียว และโซล เพื่อ 'สร้างประสบการณ์การเดินทางที่ดีที่สุด' ให้กับลูกค้าหลายล้านคนทั่วโลก
ในส่วนของประเทศไทยก่อเริ่มให้บริการลูกค้าในเดือนพฤษภาคม 2566 โดยเริ่มต้นด้วยทีมงานเพียง 13 คนที่ให้บริการเฉพาะจองตั๋วเครื่องบิน ปัจจุบันได้ขยายเป็นทีมงานที่ทุ่มเทกว่า 100 คน ครอบคลุมผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของTrip.com ไม่ว่าจะเป็นตั๋วเครื่องบิน โรงแรม รถเช่า รถไฟ บัตรเข้าสถานที่ท่องเที่ยวต่าง ๆ ทั่วโลก พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
และสามารถสร้างการเติบโตได้ถึง 650% ภายในเวลาไม่ถึง 2 ปี สะท้อนทั้งความต้องการบริการท่องเที่ยวที่เพิ่มขึ้นในประเทศไทย
"หัวใจของประสบการณ์ลูกค้าไทย คือทีมคนไทยที่เข้าใจและใส่ใจอย่างแท้จริง เราเชื่อว่าการเดินทางที่ดีต้องมีคนที่เข้าใจและพร้อมช่วยเหลือตลอดเวลา ทีมเราเป็นคนไทย 100% เข้าใจภาษา วัฒนธรรม และนิสัยคนไทย เรารู้ว่าลูกค้ากังวลเรื่องอะไร เราไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่เรารับฟังด้วยใจ เข้าใจสถานการณ์ และหาทางออกที่เหมาะกับคนไทยจริง ๆ"
"ความสำเร็จของเราอยู่ที่ 4 จุดแข็ง ซึ่ง จุดแรก คือ เราเข้าใจวัฒนธรรมไทย รู้จักเทศกาล และพฤติกรรมการเดินทางของคนไทยที่คนอื่นอาจไม่รู้ จุดที่สอง เราบริการ 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุด ไม่ว่าจะตี 2 หรือลูกค้าอยู่ต่างประเทศ เราก็พร้อมช่วยเหลือทุกเวลา จุดที่สาม เราดูแลครบจบในที่เดียว ตั้งแต่เที่ยวบิน โรงแรม ไปจนถึงกิจกรรมต่าง ๆ ลูกค้าไม่ต้องโทรติดต่อไปหลายที่ และสุดท้าย เราไม่ได้แค่ให้บริการ แต่เราฟังความคิดเห็นลูกค้าและเอาความคิดเห็นนั้นไปปรับปรุงระบบจริง ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าที่สุด เราไม่ได้แค่รับโทรศัพท์ แต่เราสร้างความสัมพันธ์และเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางที่ดีของลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่าง"
ส่งผลให้ Trip.com Thailand ได้รับความพึงพอใจของลูกค้าในไตรมาสที่ 1 ปี 2568 ดังนี้
- คะแนน Google App Rating อยู่ที่ 4.8
- คะแนน iOS App Rating อยู่ที่ 4.8
- คะแนน Trustpilot Rating อยู่ที่ 4.4
สำหรับในอนาคต Trip.com Thailand ยังคงยึดมั่นในแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ในขณะที่มีส่วนร่วมในการขยายการเติบโตทั่วโลกของบริษัท แผนกลยุทธ์รวมถึงการขยายทีมประเทศไทยเพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดที่
เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การพัฒนาเครื่องมือช่วยเหลือ AI ขั้นสูงอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยไม่ให้สูญเสียจุดเด่นของความอุ่นใจด้วยการให้บริการด้วยบุคคล ซึ่งเป็นหัวใจของบริการ
“ปัจจุบันลูกค้าส่วนใหญ่ของ Trip.com Thailand ยังเป็นคนไทย 90% เรารับสายลูกค้ามากกว่า 800 สายต่อวัน พนักงานทุกคนสามารถใช้ 2 ภาษาได้คล่องแคล่ว ไม่ว่าลูกค้าจะใช้บริการที่ไหนในโลกเมื่อเลือกภาษาบนแอพลิชั่นเป็นภาษาใดก็จะได้รับการบริการด้วยภาษานั้นๆ
นอกจากนี้เรายังมีการประเมินสถานการณ์อย่างมีหลักการว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามากี่สาย กี่แชท เพื่อเตรียมรับมือได้ทันที รวมทั้งนำ AI เข้ามาช่วยในการตอบคำถามที่สามารถตอบได้ง่ายๆ แต่ในทุกกรณีฉุกเฉินจะสายตรงไปยังพนักงาน ซึ่งทุกคนได้รับการเทรนนิ่งมาอย่างเข้มข้น สามารถให้ข้อมูลได้มากกว่าการถามตอบทั่วไป ทำให้เราสามารถรับมือกับ Peak Season ได้ค่อนข้างดีมาโดยตลอด”