เปลี่ยนเกมธุรกิจ SMEs ด้วย CRM
คอลัมน์ : Smart SMEs ผู้เขียน : ดวงกมล ลิมป์พวงทิพย์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา
CRM (customer relationship management) อาจเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการได้ยินมานาน บางท่านอาจทำอยู่แล้วในปัจจุบัน และส่วนใหญ่ยังคงใช้วิธีการดั้งเดิม อีกทั้งอาจไม่จริงจังในการทำ CRM โดยมองว่าเป็นเรื่องยากและต้องใช้ทรัพยากรเยอะ
ซึ่งในยุคดิจิทัลนี้การทำ CRM ไม่ใช่เรื่องยากอีกแล้ว เพราะเทคโนโลยีดิจิทัลในปัจจุบันที่เอื้อในการเก็บข้อมูลลูกค้า และยังมีเครื่องมือและซอฟต์แวร์ที่ช่วยจัดการเรื่อง CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เข้าถึงง่าย และมีต้นทุนที่ไม่มากนัก
อย่างไรก็ตาม ในการนำ CRM มาใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มรูปแบบนั้น ผู้ประกอบการจะต้องมีความเข้าใจในหลักการพื้นฐานในการนำไปใช้ดังนี้
1.ใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ โดยช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามการติดต่อของลูกค้าและประวัติการซื้อสินค้า ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้
2.ใช้เพิ่มประสิทธิภาพของการขาย ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์และรายงานที่มีใน CRM ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ประวัติการขายและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและจะช่วยเพิ่มการขาย
3.ใช้ปรับปรุงการบริการลูกค้า โดยช่วยให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการและปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
4.ใช้รวมข้อมูลในที่เดียว ทำให้ทีมงานเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและรวดเร็ว ช่วยปรับปรุงการทำงานของทีม และเพิ่มความสามารถการบริการลูกค้า
5.ใช้ส่งเสริมการตลาด โดย CRM จะช่วยในการสร้างแคมเปญการตลาดที่มีเป้าหมายได้ในแต่ละกลุ่มลูกค้า ทำให้การตลาดมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ทั้งนี้ การนำ CRM มาใช้ในธุรกิจ SMEs มักเจอความท้าทายด้านต่าง ๆ เช่น ความยากในการปรับใช้ การจัดการเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล แต่หากมีการวางแผนที่ดีและเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม การลงทุนใน CRM สำหรับธุรกิจ SMEs จะเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า โดยผลตอบแทนที่ได้จากการนำ CRM มาใช้สามารถเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยขับเคลื่อน พลิกเกมให้ธุรกิจดีขึ้นเหนือกว่าคู่แข่ง
ซึ่งหากผู้ประกอบการสนใจหาข้อมูลเพิ่มเติมในการทำ CRM กรุงศรีเองได้มีการทำเนื้อหาให้ความรู้ จุดประกายไอเดียในรูปแบบคลิปวิดีโอเกี่ยวกับแนวคิดการจัดทำ CRM เผยแพร่ผ่านช่องทาง Online ด้วยเช่นกัน โดยผู้ประกอบการสามารถค้นหาได้ผ่านทาง Google สำหรับคลิปวิดีโอรายการ Krungsri Business Sharing ในตอน “จีบลูกค้าด้วย Data มหาเสน่ห์” โดยมีบริษัทเทคสตาร์ตอัพ “Choco CRM” ผู้พัฒนาและให้คำปรึกษาด้านระบบ CRM มาให้มุมมองใหม่ ๆ และแนะนำการเริ่มต้นในการทำ CRM ในยุคแห่งดิจิทัลนี้