เจาะลึกเบื้องหลัง ‘HR’ ยุคใหม่ เมื่อหัวใจสำคัญอยู่ที่ความเข้าใจ-สื่อสารในองค์กร

“ฝ่ายทรัพยากรบุคคล” หรือ “HR” (Human Resources) เป็นตำแหน่งที่ต้องจัดการกับสถานการณ์ที่หนักหน่วงและซับซ้อน รับผิดชอบการดูแลพนักงานและเป้าหมายขององค์กรไปพร้อมกัน ซึ่งการทำงานในยุคปัจจุบันมีความท้าทายเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ

“กรุงเทพธุรกิจ” สัมภาษณ์ฝ่าบุคคลจาก 3 องค์กรชั้นนำ ได้แก่ นางสาวพิชญา คล้ายหาญ Head of People Development จาก Central Pattana นายอนุวัต ปูทอง Senior Manager - People & Culture จาก Minor International และ นางสาวฌณฎ วรพงษ์ Division Manager – Talent Acquisition & Employer Branding จาก CP Axtra ถึงบทบาทของ HR ในยุคที่เต็มไปด้วยความเครียดและภาระหน้าที่

HR ใกล้ชิดกับพนักงานมากแค่ไหน?

ในโลกการทำงานปัจจุบัน HR ต้องพยายามปรับบทบาทให้เข้าถึงพนักงานให้ได้มากที่สุด เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการที่หลากหลายและสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเติบโต ความใกล้ชิดนี้ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่การทำงานร่วมกันในออฟฟิศ แต่รวมถึงการเข้าใจปัญหาและอุปสรรคที่พนักงานอาจเผชิญในชีวิตจริง เพื่อหาทางออกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับทุกฝ่าย

นายอนุวัตมองว่า ในฐานะ HRBP จำเป็นต้องใกล้ชิดกับพนักงานให้ได้มากที่สุดในฐานะ “พาร์ทเนอร์” กับทั้งพนักงาน ธุรกิจ และผู้นำองค์กร เพื่อหาจุดสมดุลในการทำงานร่วมกัน ตามความต้องการของแต่ละฝ่าย เพราะในความเป็นจริงเราอาจจะไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้หมด แต่เราต้องหา จุดที่ธุรกิจดำเนินไปได้ และ พนักงานยังมีความสุข

ขณะที่ นางสาวฌณฎเน้นย้ำความใกล้ชิดกับพนักงานใหม่อย่างต่อเนื่องตลอด 3 เดือนแรก เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานสามารถปรับตัวเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรได้จริง

นางสาวพิชญามองว่าการดูแลพนักงานควรทำด้วยความใส่ใจเหมือนคนใกล้ตัว เพื่อสร้างความชัดเจนและช่วยให้พนักงานเติบโตไปพร้อมกับองค์กร ไม่ได้ดูแลกันแค่เรื่องงาน แต่ยังให้ความสำคัญกับการสร้างพื้นที่ปลอดภัยที่ทุกคนสามารถพูดคุยและแลกเปลี่ยนกันได้ในหลากหลายเรื่อง

วิธีที่ทำให้พนักงานกล้าเปิดใจกับ HR

การทลายกำแพงระหว่าง HR และพนักงานต้องอาศัยการสร้างความไว้วางใจตั้งแต่วินาทีแรกที่พบกัน HR ต้องเปลี่ยนมายด์เซ็ตจากผู้คุมกฎมาเป็นผู้สนับสนุน การสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยที่จะพูดคุยและแสดงความคิดเห็น โดยไม่ต้องกังวลว่าจะถูกตำหนิ

นางสาวฌณฎแนะนำว่า การสร้างความคุ้นเคยควรเริ่มต้นตั้งแต่วินาทีแรกที่ได้พบกัน เธอมักบอกกับพนักงานใหม่เสมอว่า “ถ้าคุณมีเรื่องไม่สบายใจ ไม่รู้จะนึกถึงใคร มาหาเราก่อนได้” ถ้อยคำสั้น ๆ นี้ไม่เพียงเป็นการทักทาย แต่คือการเปิดประตูแห่งความไว้วางใจตั้งแต่ก้าวแรก เธอเชื่อว่าเมื่อ HR แสดงออกถึงความจริงใจ รับฟังอย่างตั้งใจ และวางตัวเป็นกลางโดยไม่ตัดสิน พนักงานจะค่อย ๆ รู้สึกอุ่นใจ กล้าเปิดเผยความคิดและความรู้สึกที่อยู่ลึกในใจมากขึ้น เพราะความสัมพันธ์ที่ดีไม่ได้เกิดขึ้นในวันที่มีปัญหา หากแต่เริ่มต้นจากการสร้างพื้นที่ปลอดภัยไว้ตั้งแต่วันแรกที่ได้รู้จักกัน

ส่วนนายอนุวัตมองว่า “หลายครั้งพนักงานส่วนใหญ่อาจไม่ได้ต้องการให้ HR ช่วยแก้ปัญหาเสมอไป แต่พวกเขาเพียงแค่ต้องการคนรับฟังเท่านั้น มีอะไรก็สามารถเล่าให้กันฟังได้ เพราะการอยู่กับพนักงานเพื่อรับฟังโดยไม่ตัดสิน คือจุดเริ่มต้นที่ทำให้พนักงานเปิดใจ”

แม้ว่า HR แต่ละคนจะมีคาแรกเตอร์และสไตล์การทำงานที่แตกต่างกัน แต่เพื่อให้การดูแลพนักงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน นางสาวพิชญาจึงได้นำเสนอให้มีแนวทางการดูแลพนักงานเบื้องต้น ซึ่งช่วยให้ HR ทุกคนสามารถดูแลพนักงานในระดับพื้นฐานได้อย่างเท่าเทียม และทำให้พนักงานรู้สึกเข้าถึงได้ง่ายขึ้น

HR ดูแลจิตใจตัวเองอย่างไร?

การทำหน้าที่เป็นผู้รับฟังปัญหาของคนทั้งองค์กรทำให้ HR ต้องเผชิญกับแรงกดดันมหาศาล สุขภาพจิตของ HR จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม หากผู้ที่ทำหน้าที่ดูแลคนมีสภาพจิตใจที่ไม่พร้อม ก็จะส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพในการดูแลผู้อื่น ดังนั้นการสร้างกลไกสนับสนุนภายในทีม HR และการฝึกฝนทักษะการแยกแยะอารมณ์จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งเพื่อให้ HR สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างยั่งยืน

นางสาวพิชญาให้ความสำคัญกับเรื่อง “การตั้งสติ” (Mindfulness) อย่างมาก เพราะเธอเชื่อว่าพนักงานเป็นทรัพยากรที่มีความซับซ้อนที่สุด โดยกล่าวว่า “คนเป็นทรัพยากรที่ดูแลยากที่สุด เพราะเขามีจิตใจ ไม่ได้มีวิธีการดูแลที่ตายตัวขนาดนั้น” ดังนั้นการพูดคุยเรื่องทั่วไปที่ไม่ใช่งานยังมีความจำเป็น ไม่ว่าจะผ่านช่องทางใด จะช่วยลดความเครียดสะสมได้

ขณะที่ นายอนุวัตย้ำว่าอย่านำเรื่องราวและอารมณ์ของผู้อื่นเก็บมาใส่ใจ เขาแนะนำทีมเสมอว่า “เป็น HR อย่าเก็บมาเป็นเรื่องส่วนตัว (Take it personal) เขาไม่ได้ว่าตัวเรา แต่เขาว่าระบบหรือสิ่งที่เกิดขึ้น” และเน้นการหากิจกรรมทำร่วมกันภายในทีมเพื่อเช็กสภาพจิตใจ และดึงตัวเองออกมาจากความกดดันของงาน

ส่วนนางสาวฌณฎมองว่า “การสนับสนุนกันภายในทีม” และ “การเปิดใจพูดคุยกันอย่างจริงใจ” คือพลังสำคัญที่ช่วยเยียวยาและแบ่งเบาภาระทางใจได้ดีที่สุด เพราะแท้จริงแล้ว HR ก็เป็นมนุษย์คนหนึ่ง มีหัวใจ มีความรู้สึก และมีความเปราะบางไม่ต่างจากใคร

เมื่อมีพื้นที่ปลอดภัยให้ได้ระบายความในใจ แลกเปลี่ยนมุมมองอย่างตรงไปตรงมา และรับฟังกันด้วยความเข้าใจ ความกดดันที่สะสมอยู่ย่อมค่อย ๆ คลี่คลายลง การได้รู้ว่ายังมีทีมที่พร้อมเคียงข้าง ทำให้ไม่ต้องแบกรับทุกอย่างไว้เพียงลำพัง และสามารถก้าวผ่านช่วงเวลาท้าทายไปได้อย่างเข้มแข็งกว่าเดิม

ทักษะที่ HR จำเป็นต้องมี

ในบทบาทคนกลาง HR ต้องทำหน้าที่กรองสารให้มีคุณภาพและลดทอนอารมณ์ความรู้สึกที่ไม่จำเป็นออกไป เพื่อให้การสื่อสารนำไปสู่การแก้ปัญหาที่แท้จริง ดังนั้น HR จึงต้องมี “ทักษะการสื่อสาร” ที่ตรงประเด็นและมีศิลปะในการนำเสนอ เพื่อให้ฝ่ายที่ได้รับสารรู้สึกว่า HR คอยซัพพอร์ตอยู่เสมอ มาเพื่อหาทางออกร่วมกัน ไม่ได้มาเพื่อสร้างความขัดแย้งเพิ่มเติม

นางสาวพิชญาเสนอว่า HR ควรมีบทบาทสำคัญในการช่วยพนักงานเรียบเรียงและสรุปประเด็นปัญหาอย่างเป็นระบบ พร้อมทั้งรวบรวมข้อมูลและข้อเท็จจริงที่เกี่ยวข้องให้ครบถ้วน เพื่อให้กระบวนการรับฟังเป็นไปอย่างตรงประเด็น มีโครงสร้าง และสร้างความเข้าใจร่วมกันอย่างแท้จริง โดยกล่าวว่า “เมื่อมีข้อมูลที่ชัดเจนและครบถ้วน การพูดคุยจะตั้งอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริง ก็จะสามารถเปิดใจรับฟังกันได้มากขึ้น”

ขณะที่ นายอนุวัตเน้นเรื่องศิลปะในการพูดที่ต้องปรับเปลี่ยนตามลักษณะของผู้ฟัง เพื่อให้สารที่ส่งออกไปมีประสิทธิภาพสูงสุด

นางสาวฌณฎให้ความสำคัญกับวาทศิลป์และความละเอียดอ่อนในการสื่อสาร โดยเฉพาะประเด็นที่อ่อนไหว เพราะเรื่องเดียวกันอาจตีความได้หลายความหมาย เธอกล่าวว่า “เราต้องเลือกวิธีสื่อสารให้เหมาะสมที่สุด เพื่อให้เขารู้สึกว่า HR มาเพื่อซัพพอร์ต” เธอย้ำว่า การสื่อสารที่จริงใจ เป็นกลาง และการพูดคุยแบบเห็นหน้ากัน คือกุญแจสำคัญในการคลี่คลายปัญหาและสร้างความไว้วางใจ

แม้ทักษะการสื่อสารจะเป็นรากฐานสำคัญ แต่การจะเป็น HR ที่ดีในยุคนี้ต้องมีคุณสมบัติอื่น ๆ ที่ช่วยให้เข้าถึงมนุษย์ได้อย่างลึกซึ้ง อนุวัตกล่าวว่า HR ที่ดีต้องมีความอยากรู้อยากเห็น เพราะจะนำไปสู่ทางออกที่ดีเสมอ

“เราต้องใส่ใจในเรื่องของชาวบ้าน มีความเอ๊ะสักนิดหนึ่ง เพราะชีวิตเราอยู่กับเรื่องของคนอื่น ถ้าไม่มีตรงนี้ อาจจะทำงานด้าน HR ไม่ราบรื่นนัก” นายอนุวัตกล่าว

นางสาวพิชญาเสริมว่า HR จำเป็นต้องเป็นผู้ที่มีทัศนคติเปิดกว้าง เพราะงานด้านคนไม่มีกลยุทธ์ใดที่ใช้ได้ตลอดไป จึงต้องปรับตัวและพร้อมทำหน้าที่เป็นคู่คิดให้กับธุรกิจอยู่เสมอ โดยเธอกล่าวว่า
“หากไม่เปิดใจก่อน การสนทนาก็ไม่อาจดำเนินต่อได้ เพราะ HR ต้องทำหน้าที่เป็นทั้งพาร์ทเนอร์และเพื่อนคู่คิด เพื่อร่วมกันพิจารณาว่าสิ่งที่เสนอมีความเป็นไปได้หรือไม่ และควรเดินหน้าต่ออย่างไร”

ขณะที่ นางสาวฌณฎมองว่า “ความเข้าถึงง่าย (Approachable)” คืออีกหนึ่งทักษะสำคัญของ HR โดยเฉพาะในงานสรรหาบุคลากร ซึ่งเปรียบเสมือนหน้าตาและภาพลักษณ์แรกขององค์กร เธอกล่าวไว้ว่า “Recruitment คือพรีเซนเตอร์ที่ดีที่สุดของบริษัท เราเป็นประตูบานแรกที่ผู้คนจะเห็น เพราะฉะนั้นเราต้องเข้าถึงง่าย และทำให้ทุกคนรู้สึกไว้ใจได้” สำหรับเธอ HR ไม่ได้เป็นเพียงผู้คัดเลือกคนเข้าทำงาน แต่คือผู้สร้างความประทับใจแรก และวางรากฐานของความเชื่อมั่นตั้งแต่ก้าวแรกที่ผู้คนได้รู้จักองค์กร

เอไอเปลี่ยนแปลงบทบาทของ HR อย่างไร?

ปัจจุบันเอไอไม่ใช่เทคโนโลยีที่น่ากังวล แต่คือโอกาสในการยกระดับงาน HR ให้มีผลิตภาพสูงขึ้นโดยเฉพาะในงานที่มีรูปแบบซ้ำเดิม การใช้เอไอ เข้ามาช่วยในกระบวนการทำงานจะช่วยประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาด ทำให้ HR สามารถมุ่งเน้นไปที่งานเชิงกลยุทธ์และการดูแลจิตใจพนักงานได้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม การปรับตัวให้เท่าทันเทคโนโลยีคือสิ่งที่ HR ทุกคนต้องเผชิญ เพื่อให้สามารถใช้เครื่องมือเหล่านี้เป็นตัวช่วยสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า

มุมมองของนางสาวฌณฎ ในฐานะ HR สาย Recruitment AI ได้เข้ามายกระดับกระบวนการสรรหาให้รวดเร็วและแม่นยำมากยิ่งขึ้น ช่วยคัดกรองและค้นหาผู้สมัครที่ตรงตามความต้องการขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทางด้านนางสาวพิชญามองว่า AI เป็นโอกาสสำคัญในการยกระดับศักยภาพและขับเคลื่อนการเติบโตขององค์กร การให้ความสำคัญกับการเสริมสร้างทักษะด้านการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Literacy) แก่พนักงานอย่างจริงจัง ไม่ใช่เพียงเพื่อให้ตระหนักว่า AI ทำอะไรได้บ้าง แต่เพื่อให้สามารถนำ AI ไปประยุกต์ใช้กับงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพและเหมาะสมกับบริบทของแต่ละบทบาทอย่างเป็นรูปธรรม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ สร้างคุณค่าใหม่ และต่อยอดการพัฒนาองค์กร

ขณะที่ นายอนุวัตสรุปภาพรวมว่า เอไอจะเข้ามาทำให้การทำงานง่ายขึ้น แต่คนยังคงต้องเป็นผู้ควบคุมมัน และทักษะที่เกี่ยวข้องกับมนุษย์จะยังคงเป็นสิ่งที่เอไอแทนที่ไม่ได้ในอนาคตอันใกล้ “ตราบใดก็ตามที่เอไอยังเข้าถึงอารมณ์มนุษย์ไม่ได้ HR ก็ยังคงมีงานอยู่” อนุวัตกล่าว

การบริหารคนในปี 2026 จึงต้องผสมผสานเทคโนโลยีเข้ากับความเข้าใจที่ลึกซึ้งของมนุษย์ แม้เอไอจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเพียงใด แต่ความสามารถในการรับฟังอย่างเห็นอกเห็นใจ การสื่อสารที่มีศิลปะ และการดูแลสภาพจิตใจซึ่งกันและกัน จะยังคงเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ HR และองค์กรสามารถก้าวผ่านความท้าทายต่าง ๆ ไปได้ ดังนั้นองค์กรที่สามารถสร้างสมดุลระหว่าง “ประสิทธิภาพของระบบ” และ “ความสุขของพนักงาน” จะเป็นองค์กรที่คว้าความได้เปรียบในการแข่งขันในโลกยุคใหม่ได้อย่างยั่งยืน