คีย์ซักเซส ‘องค์กรยุคใหม่’ ปรับตัวด้วย Digital Transformation

คอลัมน์ มองข้ามชอต ภัทรวดี รัตนะศิวะกูล (EIC) ธ.ไทยพาณิชย์

digital transformation หรือการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาปรับใช้กับธุรกิจ เป็นสิ่งที่องค์กรไทยควรตระหนักและลงมือทำ เพื่อเตรียมรับมือผลกระทบจาก digital disruption หรือการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ อันเนื่องมาจากเทคโนโลยีดิจิทัลที่จะมีผลกระทบรุนแรงขึ้นในอนาคต

โดย digital transformation จะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน และสร้างการเติบโตที่ยั่งยืนให้กับองค์กร โดย digital transformation ก่อให้เกิดประโยชน์หลายประการ ได้แก่ การสร้างประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้บริโภค, การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากร, การเพิ่มรายได้, การลดต้นทุน, การใช้สินทรัพย์ที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด รวมถึงเกิดการพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ ๆ

ซึ่งตัวอย่างของบริษัทที่ประสบความสำเร็จจากการทำ digital transformation ในต่างประเทศคือ บริษัท AW North Carolina โดยเป็นโรงงานประกอบชิ้นส่วนรถยนต์ของบริษัทโตโยต้า ได้นำระบบคลาวด์มาใช้ในการเก็บข้อมูลประมวลผล และการติดต่อสื่อสาร ทำให้สามารถคาดการณ์ความเสียหายของเครื่องจักรได้ล่วงหน้า ก่อนที่จะเกิดความเสียหายจริง

ส่งผลให้บริษัทสามารถลดค่าใช้จ่ายด้านการบำรุงรักษาเครื่องจักรได้ถึง 1 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ตั้งแต่ปีแรกที่ใช้ระบบนี้ อีกทั้งยังทำให้บุคลากรสามารถเข้าถึงข้อมูลของโรงงานได้ ตลอดจนสามารถติดต่อสื่อสารระหว่างกันผ่านระบบออนไลน์ เกิดเป็นวัฒนธรรมการทำงานที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น

นอกจากนี้ ยังมีตัวอย่างของธุรกิจอาหารสำหรับทารกของ Nestle ในจีน ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักผ่านระบบการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (customer relationship management : CRM) ทำให้สามารถเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ส่งผลให้ภายในระยะเวลา 1 ปี บริษัทสามารถสร้างยอดขายได้เพิ่มขึ้นถึง 20%

การแพร่ระบาดของ COVID-19 เป็นตัวกระตุ้นให้กระแสการทำ digital transformation เกิดเร็วขึ้น โดยจากผลสำรวจของ KPMG ในปี 2020 พบว่าการแพร่ระบาดของ COVID-19 ทำให้เกิดการชะลอตัวของการเติบโตทางเศรษฐกิจ ส่งผลให้ความต้องการของผู้บริโภคลดลง และทำให้รายได้ของบริษัทลดลง อีกทั้งยังทำให้ห่วงโซ่อุปทานเกิดภาวะชะงักงัน (supply chain disruption) อีกด้วย

โดยองค์กรได้ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่ชะลอลง ด้วยการสร้างการเชื่อมต่อระหว่างบริษัทกับผู้บริโภคผ่านดิจิทัล เพื่อให้เกิดการตอบสนองความต้องการอย่างทันท่วงที สำหรับในแง่ของกลยุทธ์ด้านห่วงโซ่อุปทาน (supply chain) องค์กรให้ความสำคัญกับการลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มความสามารถในการจัดการ supply chain

นอกจากนี้ ด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 ส่งผลให้ภาครัฐมีการใช้มาตรการระยะห่างทางสังคม ทำให้หลาย ๆ องค์กรต้องเตรียมความพร้อมสำหรับการทำงานทางไกล ผ่านการลงทุนในเทคโนโลยีด้านการติดต่อสื่อสารทางไกล รวมถึงเทคโนโลยีคลาวด์เพิ่มขึ้น

ในระยะข้างหน้า การใช้เทคโนโลยีจะมีแนวโน้มถูกรวมเข้าเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงานขององค์กรมากขึ้นเรื่อย ๆ ผ่านการดำเนินงานที่แตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม โดย PwC ในปี 2020 ได้ประเมินว่า เทคโนโลยีที่จะมีความสำคัญอย่างมากในช่วง 3 ถึง 5 ปีข้างหน้า มี 8 อย่าง ได้แก่ AI, AR, บล็อกเชน, โดรน, IOT, โรบอติกส์, VR และเทคโนโลยีการพิมพ์ 3 มิติ

ซึ่งนวัตกรรมเหล่านี้จะเอื้อให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น หากองค์กรต้องการลดความเสียหายและเพิ่มโอกาสของความสำเร็จจากการลงทุนผลิตสินค้าใหม่ เทคโนโลยีการสร้างสถานการณ์จำลองทางดิจิทัลสามารถทำให้ทดลองสถานการณ์ต่าง ๆ เพื่อให้องค์กรได้ข้อมูลเชิงลึกมาประกอบการตัดสินใจก่อนการปฏิบัติจริง

หรือหากองค์กรต้องการให้เครื่องจักรทำงานได้อัตโนมัติ ตั้งแต่การประมวลผลข้อมูลไปจนถึงการสั่งการอัจฉริยะ สามารถทำได้ผ่านเทคโนโลยีการสร้างเครื่องจักรอัตโนมัติ นอกจากนี้ ในกรณีที่องค์กรต้องการทำให้ผู้บริโภคมั่นใจได้ว่าได้รับสินค้าของแท้ และไม่เสียหายขณะขนส่ง ยังสามารถทำได้ผ่านเทคโนโลยีการตรวจสอบความถูกต้องแบบอัจฉริยะ เป็นต้น

จากตัวอย่างการใช้งานที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ จะเห็นว่าการนำดิจิทัลมาผสมผสานกับการดำเนินธุรกิจมีศักยภาพที่จะสร้างมูลค่าเพิ่มทางธุรกิจได้อย่างมหาศาล ดังนั้น ยิ่งเริ่มนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ในการทำธุรกิจเร็วเท่าไหร่ ก็จะยิ่งทำให้สามารถดึงประโยชน์จากเทคโนโลยีมาใช้ได้เร็วเท่านั้น

สำหรับในไทยจากผลสำรวจของ Deloitte เมื่อปี 2019 พบว่า เพียง 29% ของผู้ประกอบการไทยเห็นว่า digital disruption จะมีผลกระทบอย่างมากต่ออุตสาหกรรมของตนเอง (major to transformative impact) ในขณะที่ 27% ของผู้ประกอบการไทยเห็นว่า digital disruption จะมีผลกระทบน้อยมากต่ออุตสาหกรรมของตนเอง (minor impact) เทียบกับ 88% ของผู้ประกอบการทั่วโลกที่เชื่อว่า digital disruption จะส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมของตนเองอย่างมาก และมีเพียง 3% เท่านั้นที่เห็นว่า digital disruption จะเข้ามามีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมของตนเองน้อยมาก

ชี้ให้เห็นว่าการเผชิญสถานการณ์ digital disruption และเตรียมความพร้อมด้านเทคโนโลยีดิจิทัลของผู้ประกอบการไทยยังล่าช้ากว่าต่างประเทศ โดยสิ่งที่เป็นความท้าทายสำคัญขององค์กรไทย 5 อันดับแรก คือ การขาดบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีนั้น ๆ การขาดวัฒนธรรมด้านดิจิทัลขององค์กร การทำงานแบบไซโลที่ขาดการประสานงานกัน การขาดวิสัยทัศน์ด้านเทคโนโลยี รวมไปถึงการขาดแคลนงบประมาณ ซึ่งปัจจัยที่เกี่ยวกับบุคลากรนั้นถือเป็นความท้าทายหลักในการทำ digital transformation ให้สำเร็จ

ในบรรดาองค์กรต่าง ๆ ของไทยที่ได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้แล้วนั้น มีทั้งรูปแบบเทคโนโลยีพื้นฐาน และเทคโนโลยีขั้นสูง โดยการใช้เทคโนโลยีพื้นฐานในไทยอย่าง เว็บเทคโนโลยี, แอปพลิเคชั่นบนสมาร์ทโฟน และคลาวด์ ได้มีการใช้อย่างแพร่หลายในระดับหนึ่งแล้ว

แต่สำหรับเทคโนโลยีขั้นสูงอย่าง การวิเคราะห์ข้อมูล, โรบอติกส์, อินเทอร์เน็ตออฟทิงส์ (IOT), ปัญญาประดิษฐ์ (AI), บล็อกเชน, เทคโนโลยี AR (augmented reality) และเทคโนโลยี VR (virtual reality) ยังไม่มีการใช้มากนัก เนื่องจากการขาดแคลนบุคลากรที่มีทักษะ และปัจจัยด้านการเงิน รวมถึงหลายองค์กรยังไม่ได้ให้ความสำคัญกับการลงทุนในเทคโนโลยีขั้นสูงเหล่านี้

อย่างไรก็ดี ความต้องการเทคโนโลยีของแต่ละอุตสาหกรรมมีความแตกต่างกันออกไป เช่น อุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการผลิตมีความต้องการใช้เทคโนโลยี AI เพื่อควบคุมการผลิต และคาดการณ์การบำรุงรักษาเครื่องจักรล่วงหน้า สำหรับอุตสาหกรรมค้าปลีกมีความต้องการเทคโนโลยีด้านการวิเคราะห์ข้อมูล (data analytics) มาใช้วิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภค เพื่อเสนอสินค้าให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด

อย่างไรก็ตาม การทำ digital transformation ให้เกิดประโยชน์สูงสุดนั้น อาจไม่ใช่การเลือกเทคโนโลยีที่ดีที่สุด หรือมีราคาสูงที่สุด แต่เป็นการเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับองค์กรมากที่สุด ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยความเข้าใจในธุรกิจที่ทำอยู่อย่างลึกซึ้ง และมีความเข้าใจถึงเทคโนโลยีที่จะใช้ เนื่องจากการปรับตัวตามองค์กรอื่นโดยใช้เทคโนโลยีที่ไม่เหมาะสมกับรูปแบบการดำเนินธุรกิจก็อาจจะเป็นการลงทุนที่สูญเปล่า ทั้งด้านงบประมาณและเวลาก็เป็นได้

อีกทั้งการขาดบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญยังเป็นสิ่งที่องค์กรควรให้ความสำคัญ ทำให้เกิดความจำเป็นในการพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะด้านดิจิทัลที่สอดคล้องกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ รวมถึงการสร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้ภายในองค์กร เพื่อให้มีความยืดหยุ่นในการปรับตัวเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี

และที่สำคัญ การทำ digital transformation ยังเป็นกระบวนการที่ละเอียดอ่อน และต้องการความร่วมมือจากหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดร่วมกันของคนทั้งองค์กร