งานวิจัยเผย ! 4 ใน 5 บริษัทล้มเหลวจากการใช้ประโยชน์จาก AI เหตุมาจากคน ไม่ใช่เทคโนโลยี

เมื่อ “คน” คือเหตุผลที่ทำให้การใช้ AI ในบริษัทล้มเหลว ไม่ใช่เทคโนโลยี

แม้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะถูกยกย่องว่าเป็นกุญแจสำคัญในการตัดสินใจเชิงข้อมูล จุดประกายความคิดสร้างสรรค์ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่งานวิจัยจากมหาวิทยาลัยอัลโต (Aalto University) ชี้ให้เห็นว่า 4 ใน 5 บริษัทใช้ประโยชน์จาก AI ไม่ได้อย่างที่คาดหวัง หลังจากการปรับใช้ AI ในกระบวนการทำงาน ซึ่งสาเหตุหลักไม่ได้อยู่ที่ตัวเทคโนโลยี AI หากแต่อยู่ที่ “คน” ต่างหาก

อารมณ์มีผลต่อการยอมรับเทคโนโลยี

ผศ. นาตาเลีย วูโอรี (Natalia Vuori) จากมหาวิทยาลัยอัลโต เผยว่าที่ผ่านมาเรามักโทษความซับซ้อนของระบบหรือความแม่นยำของข้อมูลที่มาจาก AI ว่ามีความผิดพลาด ทว่าข้อมูลจากงานวิจัยพบว่าปัจจัยชี้ขาดความสำเร็จในการปรับใช้ AI เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมการทำงานในองค์กร คือความรู้สึกทางอารมณ์และพฤติกรรมของพนักงานต่อการใช้ AI เพราะหากละเลยประเด็นนี้ ต่อให้ AI ฉลาดแค่ไหนก็ไม่มีประโยชน์

กรณีศึกษา : แม้ AI ประสิทธิภาพสูง แต่ก็ยังไม่สบายใจ

ทีมวิจัยติดตามบริษัทที่ปรึกษาซึ่งมีพนักงานราว 600 คน นานกว่าหนึ่งปี โดยบริษัทวางแผนใช้ AI วิเคราะห์ Digital Footprints เพื่อจัดทำแผนผังความสามารถ (Capability map) เพื่อใช้ในการเลือกทีมให้เข้ากับงานได้มีประสิทธิภาพขึ้น ขณะเดียวกันก็เตรียมพัฒนาซอฟต์แวร์นี้ไปขายลูกค้า

แต่ผ่านไปเกือบ 2 ปี โครงการก็ต้องยุติลง ซึ่งจากการสำรวจสาเหตุของความล้มเหลวนี้ พบว่า

• พนักงานบางคนมองว่าเครื่องมือมีประสิทธิภาพสูง แต่ไม่สบายใจ ที่ AI สามารถเข้าถึงและมีสิทธิ์ในการตรวจบันทึก ปฏิทินงาน อีเมล และการสื่อสารภายในทีม
• เมื่อพนักงานบางส่วนหยุดป้อนข้อมูลให้ AI หรือให้ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน ในขณะที่พนักงานอีกส่วนป้อนให้ AI อย่างเต็มที่อาจส่งผลให้โมเดล AI คลาดเคลื่อนมากขึ้นเรื่อย ๆ
• ความแม่นยำที่ลดลงทำให้พนักงานบางส่วนรู้สึกขาดความเชื่อมั่นใน AI และเลือกที่จะไม่ใช้ AI ในการทำงาน

รูปแบบของ “ความเชื่อมั่น” ที่พนักงานมีต่อ AI

งานวิจัยแบ่งความไว้วางใจออกเป็น 2 รูปแบบ

• ความเชื่อมั่นเชิงเหตุผล (Cognitive trust) – เชื่อว่า AI ทำงานได้จริงหรือไม่
  

• ความเชื่อมั่นเชิงอารมณ์ (Emotional trust) – รู้สึกโอเคที่จะใช้งานหรือเปล่า

เมื่อนำความเชื่อมั่นทั้ง 2 รูปแบบนี้มารวมกัน จะเกิดเป็นผู้ใช้จำนวน 4 กลุ่มด้วยกัน

ประเภท ความเชื่อมั่น
เชิงเหตุผล ความเชื่อมั่น
เชิงอารมณ์ พฤติกรรม เชื่อมั่นอย่างสูงสุด (Full trust) สูง สูง ใช้ AI เต็มที่ พร้อมให้ AI เข้าถึงข้อมูล ไม่เชื่อเลย (Full distrust) ต่ำ ต่ำ ปฏิเสธหรือหลีกเลี่ยงการใช้ เชื่อมั่น แต่ไม่สบายใจ (Uncomfortable trust) สูง ต่ำ ให้ข้อมูลน้อย / แก้ไขข้อมูลที่ให้กับ AI สบายใจ แต่ไม่เชื่อมั่น (Blind trust) ต่ำ สูง ใช้ตามกระแส แม้ไม่เข้าใจผลลัพธ์ของ AI

ซึ่งทำให้ทีมวิจัยพบว่า ต่อให้พนักงาน “เชื่อมั่น” ว่า AI ทำงานได้ดี แต่ถ้า “ไม่สบายใจ” พวกเขาก็จะจำกัดการเข้าถึงข้อมูล หรือบิดเบือนข้อมูลบางอย่างจากระบบอยู่ดี

ความสำเร็จในการใช้ AI ในองค์กรอาจมาจากกลยุทธ์ในการใช้

วูโอรีสรุปว่า การนำ AI มาใช้ไม่ใช่แค่โจทย์ในการปรับใช้เทคโนโลยี แต่คือโจทย์ของผู้นำองค์กรในการสร้างความรู้สึกปลอดภัย และสบายใจในการใช้ AI หากขาดวิธีจัดการความรู้สึกและความเชื่อมั่นของพนักงาน ต่อให้ AI ฉลาดแค่ไหนก็ไม่อาจปลดปล่อยศักยภาพที่แท้จริงได้

โดยงานวิจัยชิ้นนี้แนะนำว่า ควรแยกแยะประเภทพนักงานและสื่อสารให้ตรงจุด สร้างความโปร่งใสเพื่อสร้างความสบายใจเกี่ยวกับการเข้าถึงข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของพนักงาน ไปจนถึงการทดลองใช้ AI ในโปรเจกต์เล็ก ๆ ให้พนักงานได้ลองผิดลองถูก โดยไม่มีผลกระทบต่อหน้าที่การงาน ซึ่งอาจช่วยปลดล็อกศักยภาพที่แท้จริงของพนักงานและ AI ไปพร้อมกัน