ดีลอยท์ แนะไทยใช้ Digital Banking ลดความเหลื่อมล้ำ เตือนบริการ buy now pay later มีความเสี่ยงเอ็นพีแอล

ดร. เมธิณี จงสฤษดิ์หวัง พาร์ทเนอร์ และ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง จำกัด ได้เปิดเผยถึง รายงานการศึกษาการเติบโตของธนาคารดิจิทัลทั่วโลกครั้งที่ 5 (Deloitte’s 5th biennial global Digital Banking Maturity) โดย ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง (“ดีลอยท์”) เป็นการศึกษาด้านธนาคารดิจิทัลระดับโลกที่ใหญ่ที่สุด โดยประเทศไทยได้รับการประเมินร่วมกับประเทศชั้นนํา เช่น สหรัฐอเมริกา จีน อินเดีย และสหราชอาณาจักร เป็นต้น การศึกษาครั้งนี้ได้วิเคราะห์ข้อมูลผ่านช่องทางเว็บไซต์และช่องทางมือถือของธนาคารรายย่อยในประเทศไทย ครอบคลุมกว่า 1,200 ชุดข้อมูลและเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) โดยพิจารณาจากการประเมินฟังก์ชันการทํางานดิจิทัล ความต้องการของลูกค้า และการประเมินประสบการณ์ผู้ใช้ โดยรวมแล้วธนาคารทางดิจิทัลของประเทศไทยอยู่ในระดับเดียวกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 40% แต่ตามหลังผู้นำดิจิทัล 1.5 เท่า

โดยพบว่าดิจิทัลแบงก์กิ้งในประเทศไทยยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น ด้วยคะแนน 43% ในฟังก์ชันธนาคารบนมือถือเทียบกับ 63% ของประเทศผู้นำดิจิทัล การที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเปิดรับความคิดเห็นต่อแนวนโยบายภูมิทัศน์ใหม่ภาคการเงินไทย เพื่อสนับสนุนและส่งเสริมนวัตกรรมและการเข้าถึงบริการทางการเงินของธนาคารเสมือนจริง (virtual banks) นับเป็นมิติที่ดี ซึ่งจะนำไปสู่การลงทุนมหาศาลในเรื่องฟังก์ชันการทํางานและประสบการณ์ของผู้ใช้ จากทั้งผู้ประกอบการปัจจุบันและรายใหม่ๆ

ดร. เมธิณี เปิดเผยต่อว่า Digital Banking ธนาคารของไทยมีโอกาสในการเติบโตได้และยังสามารถจับโอกาสทางธุรกิจได้อีกมาก เนื่องจาก Digital Banking ของไทยอยู่ในระดับที่ดีมาก (Advance) ขณะที่ทั้งธนาคารและผู้ให้บริการทางการเงินที่ไม่ใช้ธนาคาร(นอนแบงก์) ยังสามารถใช้เทคโนโลยีหรือ Digital Banking เข้ามามีส่วนช่วยในเรื่องการทำให้ธุรกรรมทางการเงินหรือการเข้าถึงบริการทางการเงินกระจายไปถึงประชาชนในภูมิภาคต่างๆ นอกจากกรุงเทพมหานครและหัวเมืองใหญ่ให้สามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้อย่างสะดวกมากขึ้น โดยจะเป็นการช่วยลดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงบริการทางการเงินของคนไทยได้ซึ่งตรงกับนโยบายของรัฐบาลและธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ที่อยากส่งเสริมเรื่องการใช้ Digital Banking เพื่อลดความเหลื่อมล้ำ

“ความเหลื่อมล้ำเป็นจุดอ่อนของประเทศไทย ถ้าแก้ตรงนี้ได้ประเทศไทยจะดีขึ้น ดังนั้นผู้เล่นที่เข้ามาทำเรื่อง Digital Banking ไม่ว่าจะเป็นแบงก์หรือนอนแบงก์ควรตอบโจทย์ได้ว่าจะทำอย่างไรให้ประชาชนเข้าถึงบริการทางการเงินได้อย่างคลอบคลุมขึ้น ให้บริการทางการเงินกระจายไปมากกว่ากรุงเทพและหัวเมืองใหญ่”

ดร. เมธิณี เปิดเผยต่อว่า ตัวอย่างบริการทางการเงินหรือ Digital Banking ที่ประเทศไทยยังขาดในเรื่องการช่วยลดความเหลื่อมล้ำ เช่น ในหลายประเทศ มีการใช้ Digital Banking สำหรับการสนับสนุน Micro SME หรือ บุคคลธรรมดาที่มีความตั้งใจจะขอเงินทุนเพื่อนำไปสร้างธุรกิจแต่ไม่สามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้ โดยในยุโรปมีแพลตฟอร์มสำหรับการแชร์ข้อมูล เช่น Micro SME ต้องการเงินทุนไปทำอะไร มีวินัยทางการเงินมากน้อยแค่ไหน ซึ่งแม้ Micro SME รายนั้นไม่มีเครดิตทางการเงินแต่หากมีวินัยทางการเงินก็สามารถเข้าถึงแหล่งทุนได้ผ่านแพลตฟอร์มดังกล่าวโดยใช้เวลาเพียง 15 วัน นอกจากนี้ในต่างประเทศยังมีการผูกข้อมูลไว้กับภาครัฐโดยหากบริษัทใดที่ให้ข้อมูลกับทางภาครัฐมากภาครัฐจะพิจารณาลดภาษีให้ ดังนั้นบริษัทในต่างประเทศจึงยินดีให้ข้อมูลซึ่งทำให้ภาคธนาคารมีข้อมูลมากพอที่จะนำมาใช้พิจาณาให้วงเงินสินเชื่อได้ดีขึ้น

“แม้ว่า Digital Banking จะเป็นสิ่งที่ดี แต่ไม่ใช่ทุกบริการที่ทำในรูปแบบดิจิทัลแล้วจะดีเสมอ เช่น ปัจจุบันเราเห็นเรื่อง buy now pay later กันมากขึ้น ซึ่งเป็นธุรกิจที่ดีแต่การให้วงเงินต้องมีความระมัดระวังไม่เช่นนั้นก็จะทำให้เกิดเอ็นพีแอลได้ ดังนั้น Financial Service แม้จะเป็นสิ่งที่ดีแต่ก็ต้องใช้ให้ถูก”

ด้านเอเล็ก ดักลาส โจนส์ ผู้อำนวยการ บริษัท ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง จำกัด กล่าวว่า ผลการศึกษาชี้ชัดว่าธนาคารดิจิทัลในประเทศไทยมีคะแนนสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกทั้งในด้านคุณสมบัติและฟังก์ชันการทํางาน พร้อมศักยภาพในการยกระดับช่องทางดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งฟังก์ชันด้านการเปิดบัญชีและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

"นับได้ว่าการศึกษาการเติบโตของธนาคารดิจิทัลทั่วโลกครั้งที่ 5 นี้ เป็นการประเมินศักยภาพในเชิงกว้างและลึกของธนาคารดิจิทัลไทยเมื่อเทียบกับคู่เทียบประเทศอื่นทั่วโลก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านฐานที่แข็งแกร่งของการทําธุรกรรมหลักและความสามารถในการให้บริการ ในด้านฟังก์ชันการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า (46% เทียบกับ 41% โดยเฉลี่ยทั่วโลก) พร้อมโอกาสในการทบทวนประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX - user experience) และศักยภาพการบริการของ "ธนาคารที่เป็นมากกว่าธนาคาร" อาทิเช่น บริการส่วนบุคคลและการซื้อไลฟ์สไตล์เพื่อผลักดันให้ธนาคารไทยก้าวไปสู่ระดับที่สูงขึ้นอีก"

นอกจากนี้รายงานการศึกษา เผยถึงขีดความสามารถของธนาคารไทยที่อยู่ในระดับเดียวกับค่าเฉลี่ยทั่วโลก การกำหนดขอบข่ายงานของธนาคารดิจิทัล และการออกใบอนุญาตให้กับผู้ประกอบการใหม่ที่กำลังจะเพิ่มขึ้นนั้น นับเป็นแนวทางของการขยายงานด้านฟังก์ชันและการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้กับผู้ใช้เพิ่มขึ้นในปี 2566 และต่อๆ ไป อย่างแน่นอน

"จากประสบการณ์การในการทำงานด้านแผนงานดิจิทัลเพื่อเพิ่มขีดความสามารถจากปัจจุบันสู่อนาคตให้กับธนาคารในภูมิภาค เราได้เห็นการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญของการลงทุนเพื่อการตอบสนองต่อระบอบใบอนุญาตด้านกฎระเบียบ เช่นเดียวกันกับผู้ประกอบการใหม่ทั่วทั้งภาคพื้นอาเซียนและเอเชียเหนือ ที่มุ่งมั่นในการยกระดับศักยภาพของนวัตกรรมที่เหนือชั้นของประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX – user experience) เพื่อสร้างความแตกต่างจากธนาคารคู่แข่งปัจจุบัน" เอเล็ก ดักลาส โจนส์ กล่าวเสริม การศึกษาพบว่าผู้นำดิจิทัลระดับโลกมีฟังก์ชันการทํางานมากกว่าธนาคารอื่น ๆ ถึง 3 เท่าโดยใช้บริการที่มีมูลค่าเพิ่มเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุด ตัวอย่างแสดงให้เห็นว่า 53% ของผู้นำดิจิทัลเสนอการให้คะแนนเครดิตเมื่อเทียบกับ 15% ของธนาคารอื่น ๆ

ทั้งนี้แรงกดดันจากความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในแง่ของประสบการณ์การใช้ธนาคารดิจิทัล นั้นทำให้ผู้ประกอบการทั้งปัจจุบันและผู้เข้าตลาดรายใหม่ ต้องแสวงหาแผนธุรกิจที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ตลอดจนการบริหารจัดการความสามารถโดยรวมและเทคโนโลยี เพื่อให้เกิดความรวดเร็วและทันท่วงทีในการตอบสนองผู้ใช้ การสร้างความแตกต่าง ในการทําธุรกรรมแบบ peer-to-peer และ marketplace banking ถือว่าเป็นนวัตกรรมใหม่ที่ผู้นำดิจิทัลระดับโลกได้นำเสนอเมื่อเร็วๆ นี้

ตัวอย่างจากผู้นําระดับโลกยังถูกนํามาพิจารณาความเป็นไปได้ในการปรับปรุงระบบดิจิทัล ได้แก่

1. การรวบรวมข้อมูล: ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์เฉพาะสําหรับกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง

2.การเปิดบัญชี: ความสามารถในการเปิดบัญชีแบบครบถ้วน บนช่องทางดิจิทัล

3.การทำธุรกรรมธนาคารประจำวัน: ความสามารถในจัดการทางการเงินทุกชนิด รวมถึงการออม บัตรเครดิต บัตรเดบิตผ่านแอพมือถือ / ธนาคารทางอินเทอร์เน็ต

4.การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า: เสนอส่วนลดและโปรโมชั่น เพื่อการรักษาลูกค้าธนาคารได้อย่างยั่งยืน

5.เมื่อลูกค้าแจ้งตัดความสัมพันธ์: ยื่นข้อเสนอพิเศษเพื่อการรักษาลูกค้า เมื่อลูกค้าแจ้งตัดความสัมพันธ์