“เจอปัญหาก็ไปจัดการกับปัญหา ไม่ใช่จัดการที่ตัวเอง” แนวคิดที่ ‘แมรี่ อมรรัตน์’ ใช้กู้วิกฤตแบรนด์ 4U2

“ถ้าเราไม่เข้ามาทำก็คงไม่มีบ้านอยู่ เพราะสถานการณ์ตอนนั้นแย่มาก ธุรกิจติดหนี้ ออฟฟิศก็เช่าอยู่ ไม่มีรถขับ เมื่อก่อนไม่มีรถไปทำงาน ต้องนั่งรถไปหรือใช้บริการรถทัวร์ไปทั้งเชียงใหม่ ทั้งลงใต้ พอมีเงินซื้อรถคันแรกก็เป็นรถมือสอง แม้ว่าตอนนั้นจะเรียนไปด้วยทำงานไปด้วย แล้วบริษัทที่เราทำอยู่ให้ค่าจ้างวันละ 1,400 บาท สำหรับเด็กที่ยังเรียนไม่จบก็ถือว่าเยอะ แต่ก็คิดว่าเงินเดือนหมื่นกว่าบาทนี้คงทำให้เราช่วยเรื่องหนี้สินของที่บ้าน 46 ล้านนั้นไม่ได้แน่นอน”

        นี่คือความคิดของสาววัย 22 ปี ที่แม้ว่าจะยังเรียนไม่จบ แต่ด้วยวิกฤตที่ธุรกิจทางบ้านต้องประสบพบเจอทำให้เธอตัดสินใจเข้ามาแก้ไขปัญหานั้นด้วยตัวเอง ความยากในครั้งนี้อาจจะไม่ใช่การเริ่มต้นจากศูนย์ แต่เพราะเริ่มต้นด้วยการติดลบจากการเป็นหนี้เกือบ 50 ล้านบาท อีกทั้งสินค้าถูกถอดออกจากสาขาเกือบทั้งหมดที่มี หากนี่คือการเล่นเกมก็เหมือนกับว่าคุณเริ่มเกมด้วยการเจอบอสใหญ่ตั้งแต่เลเวล 1

        ผู้เล่นบางคนอาจยอมแพ้ ออกจากเกมตั้งแต่ต้น แต่ไม่ใช่กับผู้หญิงที่มีชื่อว่า‘แมรี่ อมรรัตน์’ ปัจจุบันกลายเป็นกรรมการผู้จัดการ ควบหน้าที่ดูแลทุกภาคส่วนในบริษัทเครื่องสำอางสัญชาติไทยที่มีชื่อว่า 4U2 จากการเข้ามารับช่วงต่อจากรุ่นพ่อแม่ เธอกล่าวว่า “เพราะความจนมันน่ากลัว” จึงทำให้เธอต้องสู้จนถึงที่สุดและแล้ว 4U2 ยืนหยัดขึ้นมาได้ด้วยความไม่ยอมแพ้ของเธอ ทุกวันนี้ 4U2 จึงกลายเป็นแบรนด์เครื่องสำอางสัญชาติไทยแบรนด์ที่คนรักเครื่องสำอางจะต้องมีติดตัวไว้อย่างน้อยคนละชิ้น เพราะสินค้า ‘ถูกและดี’ จึงทำให้ ‘ของมันต้องมี’

คิดอย่างคนเป็นหนี้ ‘ล้างหนี้ แล้วเพิ่มกำไร’ เพิ่มแรงผลักดันเพื่อนำทางไปสู่เป้าหมาย

        • สมการของการชำระหนี้คือ เราต้องเอาเงินที่เกิดจากกำไรไปจ่าย ซึ่งกำไรก็มาจากราคาขายลบกับต้นทุน แต่ตอนนั้นเราไม่สามารถขึ้นราคาขายได้มากกว่านี้แล้ว เพราะเราโดนให้ถอนสินค้าออกจากสาขาเกือบหมด ซึ่งไม่พอค่าใช้จ่าย ดังนั้น เราจึงต้องลดต้นทุน 

        • อย่างต้นทุนทางการตลาด เมื่อก่อนเราจัดงานอีเวนต์ใช้เงินเป็นล้านต่อเดือน ขายสามล้านจัดงานอีเวนต์หนึ่งล้านก็ไม่คุ้มแล้ว เราจึงต้องหาช่องทางเลยเริ่มมาโปรโมตทางออนไลน์แทน โดยส่งสินค้าไปให้บิวตี้บล็อกเกอร์รีวิวฟรี เรียกว่าเป็นจุดเริ่มแรกที่ทำให้สามารถลดต้นทุนทางการตลาดได้จริงๆ  

        • พอต้องลดสาขาลงก็ต้องลดคนด้วย ตอนนั้นตัวแมรี่จึงไปยืนขายเอง เราขายได้วันละห้าพันต่อเดือนก็ได้เป็นแสน เราเลยคิดว่าขนาดเรายืนขายเองยังทำได้ขนาดนี้ แล้วทำไมเราจะทำขายยอดที่มันสูงกว่านี้ไม่ได้ ดังนั้น เราจึงต้องการคนเก่งมาทำงาน 

        • แมรี่เลยตั้งเป้าให้ลูกน้องทุกคนทุกสาขา เริ่มจากเราจะไปยืนขายทุกสาขาก่อนที่ละหนึ่งวัน ตามเวลาที่พนักงานทำงานเลย ถ้าเราขายได้วันละหนึ่งหมื่นก็เดือนละสามแสนบาท แมรี่จะหารครึ่งให้เหลือแสนห้า แล้วตั้งเป็นเป้าหมายให้ลูกพนักงาน เพราะเราก็เข้าใจว่าบางคนภาระมีครอบครัว เราจะไม่กดดันเขามาก เพราะฉะนั้น ก็ตั้งเป้าหมายให้เขาครึ่งเดียวพอ 

        • วิธีนี้จึงกลายเป็นแรงผลักดันให้กับพนักงานด้วยกันเองว่า ถ้าคนอื่นทำได้ขนาดนี้ทำไมเราจะทำไม่ได้ ส่วนคนที่ทำยอดขายได้เท่าแมรี่ เราก็ให้เงินเดือนเขาเลย 2-3 แสน บีเอบางคนที่ยืนขายของอยู่หน้าร้านเงินเดือนสามแสนก็มี

        • แมรี่จะลงทุนกับพนักงานค่อนข้างมาก ใครที่ทำได้เท่าเราหรือเก่งกว่าเรา เรากล้าจ่าย คุณเอาไปเลย แล้วเราก็ไม่ได้จำกัดวุฒิหรือมีข้อกำหนดอะไรมาก เราต้อง Put the right on the right job บางทีคนที่ขายเก่งๆ เขาอาจจะไม่มีโอกาสในการเรียนหนังสือ แต่เราจะไม่มองข้ามเค้า ซึ่งหนึ่งในแนวคิดเบื้องหลังวิธีการทำงานนี้คือ เราต้องลงไปทำงานเองด้วย เพิ่มกำไร และใช้หนี้ให้หมด 

Put the Right on the Right Job

        • ทุกอย่างต้องเกิดที่ตัวเองก่อน เพราะเราเป็นเจ้าของแบรนด์ เราต้องลงไปทำเองทั้งหมดก่อนเพื่อที่จะได้รู้ว่าหน้างานมีอะไรบ้าง ถึงแม้ว่าตอนนี้แมรี่อาจจะไม่ต้องไปยืนขายเองแล้วด้วยซ้ำ แต่แมรี่อยากทำเพราะจะได้รู้ว่าแต่ละที่เกิดปัญหาอะไรขึ้นบ้าง

        • เราต้องพาตัวเองไปอยู่จุดนั้น อย่ามัวแต่พึ่งพาคนอื่น แม้ว่าเขาอาจจะแนะนำได้ แต่ในการทำงานที่ต้องเจอกับประสบการณ์ตรง คุณต้องสู้เท่านั้น นี่คงเป็นสิ่งที่อยากแบ่งปันให้กับคนอื่นๆ คือเราต้องสู้ แพ้ไม่ได้ เพราะเราไม่ได้เริ่มจากศูนย์ แต่เริ่มจากติดลบ เพราะนอกจากหนี้แล้ว ภาพลักษณ์แบรนด์ในช่วงนั้นก็ไม่ดีด้วย 

        • เคยคิดว่าจะเปลี่ยนชื่อแบรนด์ด้วย แต่เพราะเราได้ไปยืนขายเองเราเลยรู้ว่าไม่ใช่เพราะโลโก้ 4U2 แต่เป็นที่คนขาย คนที่เรามีอยู่อาจจะมีคุณภาพไม่พอ ไม่ได้เข้าใจในสินค้า ดังนั้น เราจึงไปยืนขายเอง จะทำให้เขาเห็นเทคนิคและวิธีการขายของเรา  

        • เราให้พนักงานบีเอทั้งหมดที่มีเรียนรู้เรื่องสีผิว เพื่อที่จะบอกกับลูกค้าได้ว่าคนสีผิวแบบนี้เหมาะกับสีอะไร เราสอนพนักงานเสมอว่า เราต้องให้ลูกค้าซื้อสีที่เหมาะกับเขาไม่ใช่แค่สีที่ชอบ แต่ถ้าเขาไม่เห็นด้วยก็ไม่เป็นไร แต่เราแค่แนะนำด้วยความจริงใจไปแล้ว แต่ส่วนใหญ่ลูกค้าก็จะชอบ และประทับใจประสบการณ์ตรงการบริการนี้นะ แล้วก็กลับมาซื้อสินค้าเรา จึงตอบได้เลยว่าทำไมลูกค้าถึงกลับมาซื้อสินค้าเราอยู่ตลอด  

        • แมรี่จะเลือกคนดีเข้ามาทำงาน เพราะเชื่อว่าเราพัฒนาเขาได้ เราก็เคยเจอมาเยอะอย่างเช่นเก่งแต่ไม่ดีก็คือเก่งแล้วโกง เราจึงต้องเลือกคนดีไว้ก่อนแล้วก็ค่อยมาปั้นให้ไปในทิศทางที่เหมาะกับเขา ถ้าบางทีคนดีก็อาจจะมีบุคลิกที่พูดไม่ค่อยเก่ง เช่น เป็นคนดีแต่เงียบเราก็ให้เขาไปอยู่ในฝ่ายสต๊อก อยู่ในสถานที่ไม่ต้องคุยกับใคร เขาอาจจะไม่ต้องติดต่อสื่อสารกับใครมาก หรือคนดีที่เขาอาจจะไม่ได้มีโอกาสเรียนหนังสือแต่เขาพูดเก่งเขากล้าแสดงออก เราก็ให้เขาไปเป็นพนักงานขายหรือบีเอหน้าร้าน เพราะอาชีพพวกนี้เราแค่ต้องการคนที่กล้าแสดงออก กล้าเข้าหาลูกค้า ส่วนที่เหลือเราก็พัฒนาและเทรนเขา แต่ถ้าเราเลือกคนเก่งแล้วเข้ามาบ้างไม่มาบ้างไม่รับผิดชอบกับงาน อันนี้ก็จบ

ถูกและดี ตามเทรนด์ให้ทัน และใส่ใจการบริการ

        • สินค้าทุกตัวของเราถูกและดี อีกทั้งเป็นแบรนด์ที่เร็ว เพราะเราจะผลิตสิ่งที่อยู่ในกระแสอยู่เสมอ แล้วก็ต้องปรับเปลี่ยนให้ทัน อีกอย่างคือความต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญมากในการทำการตลาดกับแบรนด์ โดยเฉพาะกับคนไทยที่มักมีนิสัยขี้เบื่อ 

        • บางแบรนด์เขาออกมาคอลเลกชันเดียวแล้วคิดจะขายยาวๆ แล้วหายไปเลย ดังนั้น คุณจะหายไปเลยถ้าไม่ทำอย่างต่อเนื่อง แต่เราบอกได้เลยว่าเราเป็นแบรนด์ไทยที่เรียกว่าทำโปรดักต์ใหม่ออกมาต่อเนื่องที่สุดในตลาดแล้ว ดังนั้น เราต้องใหม่และเร็วอย่างต่อเนื่อง แต่การเปลี่ยนสินค้าบ่อยก็เป็นข้อเสียของเราเหมือนกัน เพราะจะมีลูกค้าบางคนที่อยากได้สินค้าตัวเดิม แต่เราเปลี่ยนรุ่นไปแล้ว 

        • แต่การปรับเปลี่ยนนี้หมายความว่าเป็นการพัฒนาที่ดีขึ้น ให้ติดทนนานขึ้น เช่น ลิปแมตต์แต่ไม่แห้ง หรือคอลเลกชันก่อนมีแพ็กเกจเป็นรูปหัวใจออกมา ให้ความรู้สึกเด็กๆ น่ารัก แต่ตอนนี้คนชอบมินิมัล เราก็ต้องไม่ยึดติดกับเทรนด์เก่า ต้องสามารถปรับเปลี่ยนได้ตลอดเวลาแล้วจะผ่านไปได้ 

        • เรามั่นใจว่าสินค้าใช้ดีจริง เพราะแมรี่ใช้เองทุกตัว แล้วเราก็ไม่ทดลองกับสัตว์ แต่ก็มีส่งไปเทสต์ที่ฝรั่งเศส โดยทดสอบกับสเตมเซลล์นะว่าใช้จริง มีทีมงานที่ออฟฟิศที่ช่วยกันทดลองใช้ ทุกวันนี้เวลาเราไปขายของ เราจะบอกลูกค้าว่าเราใช้เอง เมื่อเรามั่นใจ ลูกค้าก็มั่นใจในแบรนด์ของเราเช่นกัน 

        • หนึ่งในคติของเราคือ เราต้องทำเต็มที่ร้อยเปอร์เซ็นต์เท่านั้นในการบริการลูกค้า เพราะเราให้ความสำคัญกับคนเยอะมาก เราเป็นแบรนด์เดียวที่มีบีเอเคาน์เตอร์ทุกสาขาและทำเต็มเวลา ลูกค้าที่เข้ามาจะได้รับความรู้ความเข้าใจเรื่องสินค้าแน่นอน 

เพราะ ‘ถูกและดี’ คนทั่วโลกจึงต้องมี

        • เราอยากเห็น 4U2 เป็นแบรนด์ระดับโลกบ้าง อาจจะไม่ต้องไปไกลถึงยุโรปแต่อยากให้คนในเอเชียได้ใช้สินค้าเรา ได้เห็นว่าเครื่องสำอางของไทยก็ดีนะ แล้วก็รู้สึกว่าสินค้าของเราก็ไม่ได้แพ้เกาหลีนะ ซึ่งเราก็มีวางแผนไว้แล้ว แต่ตอนนี้ก็ติดที่เกิดการระบาดของโควิด-19

        • แต่การนำแบรนด์ไปขายต่างประเทศ เราก็ต้องไปแบบแข็งแรง เราเคยเห็นแบรนด์ที่ไปขายเมืองจีนแต่พอกลับมาไทยแล้วมันไม่ได้ไปต่อ เราจึงคิดว่าไม่ว่าจะไปขายที่ไหนเราก็ต้องรักษามาตรฐานของเราไว้ ลูกค้าต้องได้รับรู้ถึงคุณภาพของสินค้าเราจริงๆ 

ตั้งปณิธานไว้ว่า “เราจะไม่กลับไปจนอีก”

        • เราบอกลูกน้องทุกคนว่าเราจะไม่กลับไปจนอีก เราจะสอนลูกน้องเรื่องการเก็บเงินด้วยการวางแผนเงินเดือน อย่างใครที่เงินเดือนเป็นแสนเราก็จะบอกว่าคุณจะใช้เงินเดือนให้หมดไม่ได้นะ ถ้าคุณเป็นลูกน้องเราคุณต้องรีบกอบโกย เราให้พวกเขาทำงานเหมือนว่าเขาเป็นเจ้าของ ถ้าเราไปหน้าร้านเราจะเห็นได้เลยว่าทุกคนทำงานอย่างเต็มที่ทำเหมือนแบรนด์นี้เป็นของตัวเอง เราจะบอกทุกคนให้สู้เต็มที่และอย่าท้อ ยืนอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง เวลาเราทำอะไรเราต้องมีแพลนล่วงหน้าเสมอ 

        • 4U2 จะวางแผนล่วงหน้าไว้ 1 ปีเสมอ (เผื่อเวลาแก้ไขความผิดพลาดไว้ด้วย) เพราะเราต้องการอะไร อยากได้เท่าไหร่ กลุ่มลูกค้าเราคือกลุ่มไหน ถ้าลูกน้องขายเท่านี้เขาจะได้กี่บาท บริษัทจะแจ้งพนักงานให้รู้ตั้งแต่ต้นปีว่าเขาจะได้โบนัสเท่าไหร่ แล้วถ้าคุณทำได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ ก็จะได้โบนัสตามนั้น เพราะฉะนั้นแผนการทำงานของบริษัทเราจะชัดเจน ด้วยคติที่จะไม่กลับไปจนอีก พวกเราจึงทำตามเป้าหมายทีละเป้าให้สำเร็จ 

        • การวัดผลของเราจะใช้ตัวเลขเท่านั้น ขนาดแม่บ้านยังได้ค่าคอมมิชชันเลย เพราะสมมติว่าบริษัทมียอด 50 ล้าน เราจะแจกทุกคนเลย คนละ 3,000 บาท อย่างเช่นแม่บ้านที่ถูบ้านเสร็จเขาก็จะไปช่วยจัดของจัดสต๊อกเพื่อที่จะได้ส่งของเร็วขึ้น เพราะเขารู้ว่าถ้าขายของเร็วบริษัทก็จะได้ยอดเร็ว เขาก็จะเป็นส่วนหนึ่งในการได้ส่วนนั้นด้วย เขาก็มีสิทธิ์ได้คอมมิชชัน จึงเกิดเป็นที่สุดของทีมเวิร์กที่ทุกคนช่วยกัน

เจอปัญหาก็ไปจัดการกับปัญหา ไม่ใช่จัดการที่ตัวเอง

        • เราสอนลูกน้องทุกคนเวลามีปัญหา ‘อย่าบอกว่ามีปัญหา’ ถ้ามีให้บอกวิธีการแก้มาด้วย แล้วเราจะเลือกให้ ถ้าเจอวิกฤตเดิม ก็แก้ไปเลย เราเลือกให้แล้ว อย่างเช่นกับสถานการณ์โควิด-19 ตอนนี้ ถ้าถามว่าเป็นวิกฤตใหม่ไหมก็ไม่นะ เพราะเราเจอมาตั้ง 2 ระลอกแล้ว หน้าร้านเงียบ ไม่มีคน เราก็ใช้นโยบายปรับค่าคอมมิชชัน เพราะปกติเราจะมีเป้า แต่ตอนนี้แมรี่เอาเป้าออกเลย แต่เราจ่ายให้เขาเพื่อเป็นกำลังใจ แม่รี่จะว่าลูกน้องก็ต่อเมื่อมีปัญหาแล้วเขาไม่มีทางแก้มาให้เราเลือก 

        • เมื่อเจอปัญหาเราไม่ต้องจัดการกับตัวเอง เราต้องไปแก้ที่วิกฤต วิธีคิดที่ทำให้ไปต่อได้คือประโยคสั้นๆ ที่แม่รี่พูดเสมอ คือ “แมรี่จะไม่กลับไปจนอีกแล้ว” แต่ตอนที่เป็นหนี้ตอนนั้นเราอาจจะยังไม่ได้เข้าใจเท่าไหร่ว่าการเป็นหนี้เป็นยังไง แต่ถ้าถามว่าเครียด กดดันไหม ก็กดดันและเครียด แต่เราเป็นคนที่มองความจริง เราไม่มองโลกบวก เรามองตามหลักความจริงเลย คิดว่าอะไรแก้ได้เราแก้

        • ถ้าเราเครียดแล้วเราพักผ่อนก็จะมีพนักงานที่เขาเครียดกว่าเรา เลยเหมือนว่าเราไม่ได้จัดการกับปัญหาอะไร คือสิ่งที่เราเครียดจะแสดงออกไปที่ผลของงาน สมมติเราเครียด เราจะไม่ออกสินค้า เราจะตัดสิ่งนั้นตัดสิ่งนี้ออก พนักงานเขาอยู่หน้าร้านเขาก็จะเกิดคำถามว่า “คุณแมรี่เครียดอะไรหรือเปล่า” “ทำไมไม่มีผลิตภัณฑ์” เพราะฉะนั้น ถ้ามีปัญหาต้องจัดการให้ถูกจุด 

        • แม้ว่าเราเป็นคนบ้างาน แต่มี work Life Balance ขั้นสุด ปกติเราจะไปเที่ยวทุกเดือนครั้งละ 10 วัน เราจะจัดการเวลาตลอด ทุกวันนี้เราก็กินข้าวกับครอบครัวทุกวัน ออกกำลังกาย ไปเที่ยวได้ปกติเพราะว่าเราวางแผนล่วงหน้าเสมอ หรือถ้าเครียดมาก บางทีเราออกไปเจอโลก ออกไปเจอสิ่งรอบตัวเราก็จะได้แรงบันดาลใจมาค่อนข้างเยอะ แมรี่ชอบขับบิ๊กไบค์ ชอบดำน้ำตกปลา ปีนเขา เล่นสกายไดฟ์ ทำทุกอย่าง คิดว่าเราต้องทำทุกอย่าง เพราะว่าชีวิตเราเกิดมาครั้งเดียว ตอนนี้เราไม่ห่วงอะไรชีวิตแล้วเพราะพ่อแม่ก็อยู่สบาย ห่วงอย่างเดียวคือลูกน้อง

        คำถามสุดท้ายที่เราอยากฟังจากปากของเธอในฐานะคนที่อยู่กับวงการความสวยความงาม คืออยากรู้ว่าคุณนิยามความสวยไว้อย่างไร 

        “เราขอไม่ตอบว่าความสวยเป็นเรื่องของจิตใจ หรืออยู่ภายในเป็นเรื่องของอินเนอร์ เพราะว่าเราขายเครื่องสำอางแล้วรู้ไหมว่าทำไมเราถึงขายเครื่องสำอาง เพราะว่าใช้แล้วสวยเลย ไม่ต้องใช้เวลานาน เพียงแค่ทาลิปสติก เขียนคิ้วก็ทำให้คุณสวยได้เลย แล้วต้องเป็น 4U2 ด้วยนะ” (หัวเราะ)

ภาพ: แมรี่ อมรรัตน์