專訪初創企業 Fano Labs　AI 分析電話錄音　廣東話四川話都認到

時至今日，電話依然是企業聯絡客戶的主要方法，而要確保客戶服務人員合規，對話都會被錄音。不過礙於人手問題，只有 1 – 2 % 的電話錄音會被重溫，導致企業難以得悉其客戶服務的水平。有見及此，初創企業 Fano Labs 便針對呼叫中心（Call Centre）開發自然語言處理技術，並應用於地產、通訊等行業。創辦人表示，技術已能識別廣東話和四川話，唯廣東話錄音的數據有限，成為他們開發的一大挑戰。

只有 1 至 2% 的電話錄音會被重溫　人工智能解決難題

接收企業來電時，我們都會聽到「以下電話將會被錄音」的訊息，但到底是否真有其事？。Fano Labs 創辦人兼首席執行官溫豪夫（Miles Wen）表示，電話錄音的確會被經理級人員聆聽，以確保客服人員遵守公司和法例要求：「第一，上司想知道客戶致電的目的；第二，呼叫中心的流失率很高，有兩成至三成都是新人，隨時會出現不合適的應對，甚至合規問題。」他以確認信用卡為例，指服務人員只能要求對方確認身份證號碼的下一位數字，不能問對方整個身份證號碼。

然而由於電話錄音的數量龐大，溫豪夫指只有 1 至 2% 的錄音會被經理重溫，企業無法掌握實際情況，因此他們開發了自然語言處理技術（Natural Language Processing），自動分析全部電話錄音，從中助企業了解服務人員的表現，以及得悉客戶的深入需要。

 ▲ Fano Labs 首席科學家林潤生 Albert Lam（左）及首席執行官溫豪夫 Miles Wen（右）

識聽廣東話及四川話　欠缺數據成開發挑戰

該技術於 2017 年獲四間香港和一間四川企業採用，行業遍及地產、通訊等行業。換句話說，Fano Labs 已能分析廣東話和四川話的電話錄音。

眾所周知，廣東話較不少語言複雜，利用人工智能處理的難度亦會較大。Fano Labs 首席科學家林潤生（Albert Lam）亦表示，人們較少書寫廣東話，而且聲調較多，中英夾雜、懶音的情況亦較常見，的確有困難的地方，但最大的挑戰是可供使用的數據有限：「很多核心的技術我們已掌握，最重要是有數據讓我們處理。」他解釋，香港對數據的處理非常小心，加上公開的數據很少，所以他們需要說服客戶提供數據。「不要亂用客戶數據、不要洩漏、真的能利用數據製作他們想要的東西，方能讓客戶有信心。」林潤生續說。

於國內出生的溫豪夫亦補充，與四川話相比，廣東話口音的變化較大，雖然比較麻煩但他們亦處理得到。

另一創辦人 16 年離隊　公司步入艱難期　科技園出手相助

除為呼叫中心開發自然語然處理技術，Fano Labs 亦有製作聊天機器人（Chatbot）開發工具以及進行學術研究。他們更在去年底獲維港投資（Horizons Ventures）注資，成為第一間獲垂青的香港初創企業。

不過在成立初期，Fano Labs 碰到不少挫折。溫豪夫憶述 2016 年情況，指公司 2015 年成立時從「大學科技初創企業資助計劃（TSSSU）」得到的 100 萬港元資金於四、五月時就快耗盡，加上未有生意，令前景迷茫；而到了 5 月 31 日，Fano Labs 另一位創辦人更離開團隊，讓公司於後半年只剩他一人。「那時才是最痛苦，連支付薪金也有困難。」直到 12 月獲得投資，情況才有改善。

溫豪夫又指，Fano Labs 於困難階段得到科技園支援，隨後更獲得對方指導，學習如何向投資者介紹公司，爭取投資，以及建立商業模式。他續指，Fano Labs 的第一個客戶中電，都是透過科技園介紹。

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