科技專題｜CRM龍頭Salesforce撤離中華 業務盡歸阿里雲 原有客戶需三思的兩大隱憂
客戶關係管理軟件（CRM）開發商Salesforce，上月初決定停止香港及中國業務，並解僱所有香港辦事處員工，涉及60至70人，主要是銷售團隊。同時，Salesforce宣布同阿里巴巴發展更緊密合作關係，發展大中華市場。然而，Salesforce在中國大陸及香港的銷售業務實際上是由阿里巴巴接管，其台灣業務則轉至新加坡辦公室管理，當地只有十餘人的團隊，該公司與大中華市場可謂到了若即若離的階段。
TechCrunch等外媒引述Salesforce發言人稱，該公司將與阿里巴巴建立更緊密戰略合作關係，改良自身業務營運架構，使其更適合服務大中華地區。該公司指在裁員的同時，還將會開設新職位，已開始招聘產品管理主任和高級軟件工程師，上班地點於廣州，為中國技術團隊常駐的城市。
Salesforce主要向於中國營運的外國企業提供服務，公司從2019年起跟阿里巴巴成為戰略合作伙伴，透過阿里雲為企業提供客戶關係管理軟件。Salesforce去年也使用微信等社交媒體，推動海外品牌在華電子商務銷售。發言人表示，公司將積極服務大中華地區客戶，以助他們取得成功。
其實Salesforce退出中國市場，早就有跡可尋，是一個逐步撤離的過程。2021年11月，Salesforce旗下的Tableau已停止在中國大陸的直接性經營活動，並將業務整合到了Salesforce與阿里巴巴的合作關係中。
對於Salesforce退出中國市場的原因分析，在中國是否「水土不服」、業務發展受挫等，各門各家自有其說法，非本文重點。在此只想簡單講講，Salesforce業務「移籍」阿里雲，原有客戶需三思的兩大隱憂。
Salesforce業務盡歸阿里雲 技術支援、服務質素未能保證
首先，客戶原本是跟Salesforce簽訂服務級別協定（SLA），Salesforce作為服務提供商與客戶之間定義的正式承諾，是透過合約形式具體界定服務指標如質素、可用性和責任，亦會列明遇上錯誤或問題時，服務提供商如何負責、補救等事務細節。
Salesforce將中國區業務交給阿里雲作為總代理，阿里雲理論上應與其繼承自Salesforce的舊客戶簽訂另一套SLA。但內媒《界面新聞》報導，阿里雲與Salesforce的合作其實落地一直很慢，據悉在明年才能真正落地，阿里雲能否真正承繼到這部分客戶資源還有待觀察。
Salesforce的中國業務伺服器都設於日本，Salesforce的產品照常運作，一些與Salesforce做業務對接的CRM廠商表示，目前並未受到任何影響。然而，Salesforce已確認全部業務交予阿里雲，其核心產品（如Sales Cloud、Marketing Cloud及Service Cloud等）落地阿里雲的實際時間點、功能完整性、技術成熟性都未知，數據會否轉移至其他地區伺服器，如中國境內，也很難說。此外，伺服器位置亦非CRM系統和服務的全部，客戶遇有操作上的問題、需要報錯和尋求協助時，能否得到技術人員短時間內響應相當重要。
Salesforce的中國區解散後，意味着Salesforce原廠本地支持人員撤離；阿里雲在未來會投放多少人力和資源在原有Salesforce業務不能確定，技術支援是否如以往到位也是成疑。因此，阿里雲本身，以至Salesforce聲稱即將在廣州擴展的技術團隊，能否維持原有服務質素，即Salesforce原來於SLA所承諾的水平，暫時亦是未知之數。
阿里雲或將數據轉移至中國伺服器 敏感資料遭外洩成隱憂
第二個要考慮的問題，就是阿里雲曾發生多次數據洩漏事件，維護數據安全方面的技術，以及重視數據安全態度的積極程度成疑。上面提到，Salesforce的中國業務伺服器目前設於日本；但隨着Salesforce業務在阿里落地，Salesforce原有客戶的CRM數據有可能轉移至中國伺服器，以符合相關監管政策。撇除敏感資料可能被「送中」的憂慮外，阿里雲過去爆出的嚴重資料外洩事故，就連內地當局監管方也高度關注。
去年8月，一份浙江省通信管理局對投訴人的答覆函於網絡流傳，稱阿里雲未經用戶同意，擅自將用戶留存的註冊信息洩露給第三方合作公司，局方已責令阿里雲改正。阿里雲回應稱，該投訴事件為2019年雙11前後，阿里雲一名電銷員工違反公司紀律，利用工作便利私下獲取客戶聯繫方式並透露給分銷商員工，最終引發客戶投訴。可見阿里雲對員工操守、員工取用數據的權限管理存在漏洞。
維護數據安全技術水平成疑問
此外，較近期發生了一宗相信為中國內地遭遇的最大規模黑客攻擊事件，亦與阿里雲有關：今年6月，有黑客聲稱攻破上海警方數據庫，竊取多達近10億中國內地公民資料數據及數十億條警情資料，這些數據於6月下旬在網上被以大約20萬美元（約157萬港幣）價格叫賣。《華爾街日報》當時報導，上海當局已經約談阿里巴巴旗下阿里雲高層，包括剛加入阿里不久、負責數字政府部公安業務線的阿里雲副總裁陳雪松，就警方數據庫被盜一案討論。
報導稱，根據對數據庫元數據的分析，警方數據庫如黑客所提及托管在阿里雲上。阿里巴巴高層及阿里雲部門於7月1日召開視頻會議，研究緊急應對方案。報導又引述阿里巴巴員工表示，事發後該公司已暫時切斷了洩密數據庫的所有訪問權限，工程師亦開始檢查相關代碼。
報導提到，網絡安全公司Leak IX及Security Discovery稱，托管數據庫及訪問和管理該數據庫的網關所使用技術已過時數年，而且缺乏基本安全性能。這兩間公司表示，管理該警方數據庫的網關在公共互聯網上開放了一年多，竟然未設置密碼，也無法添加。數據庫還缺少最新的安全證書；研究人員稱，阿里巴巴上次部署新證書是在2017年9月，證書一年後到期，但從未更新。
Leak IX和Security Discovery指還發現了另外13個由阿里巴巴托管的數據庫使用了同樣的過時數據庫和網關版本，並且設置也一樣。而這13個數據庫也共享了相同的過期安全證書。Leak IX記錄顯示，幾乎所有這些數據庫都大門敞開了一年，其中兩個的數據量甚至遠大於上海警方遭竊的23TB，一個逾60TB，另一個更是超過92TB。
另外《法新社》報導，從75萬個洩露樣本中聯繫了12人，其中有4人確認了有關他們的信息的準確性，例如姓名和地址。根據賣家提供的樣本，被盜數據被認為包含絕大多數中國公民，包括未成年人的姓名、身份證號和電話號碼，以及向上海警方報告的犯罪記錄和其它敏感信息。
阿里雲在是次公民資料數據疑似「不設防」事件中所涉錯誤，尚未有來自公司或當局的官方報告交代，但網絡安全公司對系統的調查顯示，有不少證據證明阿里雲在數據安全把關上的不足。這對於Salesforce中國區業務部門解散後，其繼承者阿里雲未來如何有效提供國內數據安全與合規支持，以及如何保障海外數據安全與合規訴求，實在值得Salesforce CRM服務的原有客戶深入考慮。
Source：綜合報道
Text by FORTUNE INSIGHT
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