拒買美容療程難預約　七旬婦使40萬剩550次未用　惟限期僅兩年

銀髮市場潛力大，但亦衍生了不少消費糾紛。消費者委員會今日(15日)公布，樂齡消費者(即55歲以上)投訴數字近年高企不下，由2023年起共接獲9,206宗投訴。其中消委會接獲投訴包括有美容院不停向七旬長者推銷美容服務，若不買便難以預約，最後長者近4年來使40萬元買療程，還有超過550次美容療程未用；亦有眼鏡店以單枚漸進鏡片向長者報價，令眼鏡由2,500港元變成3,100港元，超出長者預算。消委會建議商戶在推廣優惠時，應提供清晰、具體及完整的收費說明。

樂齡消費者投訴數目高企，過去3年均有逾2,500宗投訴，而去年共有2,769宗樂齡消費者投訴，2024年屬最多，共有3,827宗。消委會總幹事沈朝暉表示，去年總共有約3.8萬宗投訴，惟有提供年齡的個案只有佔約一半，故投訴數字難以全盤反映真實情況，但2024年投訴數字大增，相信與舒適堡結業事件有關。而過去3年佔最多的樂齡消費者投訴，則屬價格消費爭議，佔整體投訴約20%，例如有商戶雖標榜有長者優惠，但以一般價格購買會比長者優惠更便宜。

70多歲的投訴人自2022年起多次光顧B美容院，由於視力問題難在短時間內閱讀及理解複雜合約條款，療程進行期間經常被推銷新療程時，均只能依賴職員的口頭講解，而若投訴人拒絕購買，預約下一次療程時便經常被告知已客滿，因此在2022年至2023年間多次同意購買合共逾30萬港元的療程。儘管投訴人持有大量未使用的療程，職員在隨後兩年仍然繼續向她推銷而沒有提及她剩餘的療程數目及到期日，最後投訴人再購買合共10.5萬港元的療程，並繳付了當中的7.9萬港元，直至投訴人向美容院查詢才發現尚餘逾550次美容療程，即使每兩星期使用一次，亦需要超過20年才能用畢，但療程有效期只剩兩年。投訴人向消委會求助後，B美容院僅願意取消投訴人尚未清繳的2.6萬港元餘額，投訴人不接受方案，消委會已建議她可以考慮諮詢法律意見，或申請消委會的「消費者訴訟基金」。

另一個案則是有眼鏡店以以單枚漸進鏡片向投訴人報價，引致爭議。投訴人計劃利用長者醫療券資助購買一副漸進眼鏡，到C眼鏡店查詢時已表明連醫療券的預算為2,000，職員介紹投訴人分開選購鏡架及鏡片，最後投訴人選購了職員口頭報價1,600港元的鏡片加上900港元的鏡架，然而職員卻開出一張3,100港元的收據。投訴人及後才發現職員口頭報價是一枚鏡片的原價，兩枚鏡片折扣後仍需2,200港元，最後向消委會求助，獲C眼鏡店提出免費升級至具變色功能漸進鏡片以解決問題。

亦有個案是80多歲的投訴人計劃更換家中的電視，電器店店員推介某品牌最新型號的48寸OLED電視，並強調該型號具備高畫質及内置免費串流平台優惠，投訴人擔心無法操作串流平台，但店員指負責安裝電視的技術人員會為投訴人完成設定，並示範基本操作，確保投訴人明白如何使用串流平台。投訴人聽到這個保證後，便以約1.25萬港元購買電視，惟在安裝當日技術人員在完成安裝後便立即離開，沒有教導投訴人如何使用串流平台，亦沒有提供任何操作指引，投訴人嘗試自行操作更出現錯誤訊息，向電器店求助不果。投訴人對電視品質及該品牌代理商的服務深感失望，認為該型號操作複雜，不適合長者使用，代理商亦未有提供適切跟進，遂向消委會求助，最後代理商在調停下願意免費派人上門教導使用電視有關功能，個案得以成功解決。

消委會建議，商戶在服務樂齡消費者時可考慮加強售後服務及技術支援；並在銷售療程等涉及合約的交易過程中，深人淺出講解複雜的合約條款內容，並放大印刷合約條款的字體以供較年長消費者閱讀；亦切勿過份推銷，以免長者得物無所用；推廣優惠時，應提供清晰、具體及完整的收費說明，若消費者未能享用優惠，亦應清楚講解不適用的原因。

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