Oppo 發佈 AI 驅動的售後服務系統

Oppo 正在利用人工智能提升其售後服務系統。具體而言，該公司將旗下的 AndesGPT（自家研發的大型語言模型）整合進客戶支持系統中。

目前，升級後的系統已在 20 個國家和地區運行，並能以 13 種不同語言處理請求。這一系統的一大優勢是其 24 小時不間斷運作，無論是工作時間外還是假日期間，皆可快速回應用戶需求。Oppo 在 13 個市場上還推出了基於人工智能的 WhatsApp 服務，這在行業內尚屬首次。

目前，全球 60% 的 Oppo 用戶已能使用這一系統。到年底，Oppo 希望將其擴展至 21 個市場，以及 Facebook、Line 和 Zalo 等其他在線平台。

該系統的工作流程分為三個階段。首先，利用人工智能的語義識別技術分析用戶的意圖。接著，系統進行智能路由，以決定該請求是否可以由人工智能自行處理，或需要人類操作員的協助。最後，系統會與用戶進行溝通，提供答案或請他們稍等以獲取人類幫助。

人工智能的應用使人類操作員的工作負擔減輕了 40%，這為他們提供了更多時間來處理人工智能無法解決的複雜問題。

Oppo 在主要市場建立了專門團隊，負責創建區域性知識庫、微調 AndesGPT 模型並收集用戶反饋，以便未來進行改進。

此外，該公司希望將其下一代人工智能服務擴展至線下應用。未來的應用包括檢索增強生成（RAG），這是一種通過查詢相關數據來源來提高人工智能回應準確性的方法，而非單純依賴模型的訓練數據。同時，還計劃推出郵件回覆助手和智能排隊系統。

Oppo 全球售後服務負責人 Samuel Fang 表示：「我們已經利用人工智能提升了整個組織的客戶服務能力，包括研發、客戶體驗和業務運營。如今，通過人工智能代理技術的演變，我們正在將客戶服務從被動轉變為主動，從而為 Oppo 用戶創造出更加高效、周到和智能的服務體驗。」