申訴專員：1823未能有效處理跨部門投訴個案

申訴專員發表主動調查報告，指政府的1823服務，未能有效處理跨部門投訴及部門之間權責不清的個案；在2018年至去年期間，1823平均接獲約55萬宗投訴，因部門拒收而要啟動上呈機制處理的個案約有7400宗，當中約56%個案在超過30日之後才完成跟進，超出各部門的一般回覆時限，約7.5%個案更超過半年仍未完成跟進，情況不理想。

報告又指，1823接聽電話的能力未能應付服務需求，過去6年，在12秒內接聽來電的比率只介乎61%至74%，長期未能達到比率最少80%的服務指標。申訴專員認為，1823應對危機的能力有改善空間，並應逐步增加可透過聊天機械人提供的資訊等。

申訴專員提13項建議　效率辦：已落實或將落實其中7項

申訴專員公署向負責提供1823服務的「效率促進辦公室」提出13項建議，包括強化處理跨部門投訴個案的能力，嚴格要求各部門在指定時限內回覆並解釋原因，並就涉及地區問題及重複出現權責爭議的個案制定機制，訂定相關工作指引，將上呈工作制度恆常化，以便有系統、適當及適時將相關個案上呈民政事務專員或地區治理專組。

效率辦回應指，已落實或將會落實其中7項建議，亦會接納並跟進其餘建議。效率辦表示，為提升運作效能， 1823已於去年開展一系列使用新科技的項目，包括在年底完成電話系統更新工程；1823亦正全面擴展人工智能聊天機械人，以解答服務範圍內的常見查詢。發言人又指，1823的服務水平曾受疫情影響，但隨着社會邁向全面復常，服務已大致回復正常，獲處理的來電已達90%。