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生活

樂觀員工&悲觀員工 平衡憧憬與現實

明報

更新於 2020年09月10日18:30 • 發布於 2020年09月10日20:30
困境解讀——當一個人遭遇困境,心裏會解釋、解讀事情,這種描述可顯示出這人是樂觀還是悲觀,可引致截然不同的對應。(明報製圖)
困境解讀——當一個人遭遇困境,心裏會解釋、解讀事情,這種描述可顯示出這人是樂觀還是悲觀,可引致截然不同的對應。(明報製圖)
何靜瑩(作者提供)
何靜瑩(作者提供)

【明報專訊】我在中學時期,班裏總有一兩個同學經常往悲觀方向想東西,什麼都說不行,最後大家便會跟隨她們放棄任何嘗試。我不喜歡被她們拖後腿,每逢組織創新活動時,都不會邀請她們加入團隊,免得大家連試都不敢試。

出來工作後,也偶然遇到另一種極端的同事:過分樂觀者容易「下巴輕輕」、不計算清楚風險與難度便草率推行新政。如果老闆過度樂觀(尤其二世祖!),草率要求團隊不斷推出欠缺深思熟慮的項目,令眾人疲於奔命之餘,太多半途夭折的失敗項目更會打沉士氣。

如何處理別人或自己的樂觀或悲觀?賓夕法尼亞大學著名心理學家Martin Seligman做了多年研究,得出重要的結論:

1. 人生不如意事十常八九,但樂觀者更能承受壓力,重新站起來;悲觀者容易放棄,甚至陷入憂鬱。

2. 樂觀者的韌力令他在工作、學校和比賽成就更多。樂觀也可增強免疫系統,令身體健康甚至更長壽,亦令人感到愉悅。

3. 機構、團隊、公司應當充滿樂觀者。招聘員工的評核測試,除了傳統的能力及推動力,還應加入樂觀程度。

4. 如果無助和憂鬱可經由學習而來(稱作習得無助,learned helplessness),那麼樂觀也可以經由學習而來(稱作習得樂觀,learned optimism)。換言之,悲觀者可改變自己變得樂觀,獲得隨之而來的工作滿足感、健康和愉悅。Seligman提出了具體方法,讓我們幫助自己、孩子或同事學習樂觀。

「金牌」保險銷售員 多樂觀者

Seligman在著作Learned Optimism中,精彩地闡述如何用動物有系統地測試其「習得樂觀」理論,並且在一間保險公司的大規模招聘中做過嚴謹實驗。該公司CEO感到苦惱的是,保險銷售牽涉大量cold call推銷,經紀十居其九會被陌生人拒絕,銷售過程磨滅意志和充滿失敗感,導致相當高的流失率,令龐大的招聘成本及培訓費用長期居高不下。Seligman認為銷售員必須有樂觀精神,才可吃完10次閉門羹後,還能堅持打第11個cold call電話,而其他較悲觀的銷售員,可能遭數次拒絕後便已放棄。於是,他花數年時間證實「金牌」保險經紀都相當樂觀,而表現遜色或一年內離職者皆是悲觀者。之後,他改良了這間公司的招聘準則:除了基本的傳統能力測試(學術成績)及推動力(渴求心),還要有一定程度的樂觀。

困境解讀 關乎成敗

當一個人遭遇困境,心裏會解釋、解讀事情,這種描述「explanatory style」顯示出這人是樂觀還是悲觀,然後引致截然不同的對應。通常一個無助感強的人會從3個角度解讀困境:

永恆(permanence):

容易放棄的人相信不幸事件永遠發生在他們身上,喜歡用「經常」和「永不」等字眼形容逆境。(描述例子:「老闆正衰人」、「你經常抱怨」)

樂觀者相信不幸事件只是暫時出現,「有時」和「間中」發生。(描述例子:「老闆現在心情不好」、「當我不清潔房間時,你就會抱怨」)

普遍(pervasiveness):

悲觀者對一個範圍的失敗作出全然、普遍的定論,遂放棄所有層面的一切工作。(描述例子:「所有上司都不公平」、「書本沒有用」)

樂觀者會局部和針對地解讀,對生命中的一部分感到無助,但仍能在其他方面奮發向前。(描述例子:「這個上司不公平」、「這本書沒有用」)

個人化(personalization):

悲觀者把不幸遭遇全歸咎自己。(描述例子:「我真笨」、「我打麻將沒天分」)

樂觀者認為失敗原因來自別人過失或環境影響。(描述例子:「你真笨」、「我打麻將沒運氣」)

可想而知,我們如何看待和描述逆境,對怎樣應對困難會帶來深遠影響。如果我們把事件解釋為永恆、普遍和個人問題,我們便會放棄行動。但如果我們給予相反的解釋,把壞事看為「一時」,屬於生活中的「一角」而非全然失敗,是「外界」阻礙而非我一人造成的話,我們便會感到重拾力量和生機。

ABCDE步驟 反駁悲觀想法

遇到逆境(A - adversity),你會解讀和描述,成為一種想法(B - belief),引致行為的後果(C - consequence)。要改變對逆境的回應的話,視乎你如何反駁(D - dispute)自己的悲觀思想,從被動、憂傷或憤怒改變為鼓舞和愉悅。改變的結果是激活(E - energize)自己,振作起來。

反駁悲觀思想,是學習樂觀的最關鍵干預行動,你要先學習聆聽自己的內心對話,找出你對不幸事情的解讀和描述,然後改變慣性的悲觀想法,提出證據和其他選項來說服自己,這些挫折是一時、一角和外在因素。

最近有朋友苦惱地問我意見,他的短訊恰恰說出其ABC。

‧Adversity:「我的marketing公司傳統生意深受疫情影響,上司要求我想辦法推出新的虛擬產品,並說服客戶採用。」

‧Belief:「我對此感到徬徨,因為客戶都很傳統兼古板,不可能轉用虛擬的marketing產品,也似乎不是對應客戶的需要和痛點。况且,我一時三刻不可能學懂新產品,遑論sell給客戶。公司就算發展新興業務,也遲了幾年。我感到很無力。」

‧Consequence:「愈研究虛擬科技愈感到overwhelming,我沒有什麼可以做的了。」

聽完朋友的苦惱後,我告訴他,我不熟悉他的行業,但對他的分析有點存疑。於是,我帶領他反駁其描述和想法。

‧Dispute:這幾個月有少數公司迅速冒起,可能是核心業務適逢疫情需要而「食正條水」,或因自己早着先機成功轉型,或注入適合疫情市場需要的新業務。因此,他繼續以過去對客戶的認知而一口咬定他們維持傳統思維,用不着虛擬推廣產品,似乎未經引證。究竟有多少客戶已經找到「破局」方案?他不知道,因為他一直向客戶問錯問題(你需要何種marketing服務?),而不是代入對方的處境而問對問題(你們如何應對經濟蕭條和疫情?)。看來他要重新找出哪個客戶有新的痛點和需要,然後評估對方在新格局、新思維下會需要何種虛擬推廣產品……

‧Energize:經過一小時的反駁練習後,他顯然重燃希望,知道如何踏出下一步。我們掛線時,他回復樂觀,一向轉數快的腦袋重新啟動。

善用悲觀透視力 防盲目樂觀

單單樂觀不能醫治憂鬱症、挫敗和體弱多病;樂觀不是萬能藥,且有其限制。樂觀有時令我們看不清現實,甚至令一些人逃避承擔錯誤的責任,但這些限制並不抹殺樂觀帶來的好處。

Seligman語重心長地提醒大家,你多了一個選擇:習得樂觀是一個工具、技巧,你能選擇運用這個工具,從而減少一點憂鬱,獲得多一點成就或更佳的健康狀况。你也可以選擇不去反駁悲觀想法,因為你需要保持清澈的目光面對現實,或承擔自己的責任。

樂觀的好處並非無限,悲觀亦有其角色。在社會或個人生命裏,當悲觀提供了寶貴的角度時,我們必須有勇氣容忍悲觀。我們渴求的並不是盲目樂觀,而是靈活樂觀(flexible optimism)——這是睜大眼睛的樂觀!有時候,我們須運用悲觀給予的透視現實能力,卻不沉溺在其暗黑陰影中。這種靈活樂觀可帶來的好處,才是真正的無限。

●職場應用

3招建立樂觀優勢

無論大小機構,皆需要樂觀而又有能力和動力的員工。有3個方法可讓機構建立樂觀優勢:

1. 評核加入樂觀標準

樂觀者的生產力(尤其是在壓力下)較悲觀者高。評核只看能力與推動力並不足夠,必須加入樂觀的標準,尤其是牽涉高昂的招聘和培訓成本、高流動率、高壓力,而又講求主動、堅毅和大膽夢想的行業。

2. 把悲觀者調配到合適工作崗位(placement)

有相當多的研究顯示,悲觀者比樂觀者更能掌握現實,而樂觀者有時會扭曲現實。試想像一間只有樂觀者的公司,所有人一往情深地沉醉於無限可能的憧憬,那可以是一個災害。因此,機構需要對現實有準確掌握的溫和悲觀者(或稱專業悲觀者),他們的角色是提出謹慎評估和發出警號,確保嚴苛的現實不間斷地衝擊樂觀者。司庫、會計師、CFO、安全工程師等,都需要提供準確的財政能力判斷和危機感。

CEO或部門主管要有足夠智慧和靈活變通能力,把策劃人員的樂觀願景與財務會計人員的審慎悲觀,適度平衡,並把合適的人調配到合適的工作崗位:

多挫折、競爭大和高透支的工種,必須有樂觀者,如銷售、公關、籌款、創意產業。

低挫折、低流動率、低壓力和高技術性質的工種,需要貼近現實和懂得知所進退的溫和悲觀者,如安全工程、成本估計、財務控制和會計、法律(不包括訴訟)、統計、品質監控、人事管理。

3. 學習樂觀

用ABCDE的干預步驟,反駁悲觀的解讀和描述,幫助悲觀傾向的員工變得樂觀和有活力。

●Profile

何靜瑩(Ada Ho),初創互聯網公司Paxxioneer創辦人及行政總裁,為多間跨國企業、非牟利機構及學校高管提供領袖培訓課程。美國喬治城大學外交學院畢業,哈佛大學甘迺迪政府學院公共政策碩士。最新著作為《扮有料,只會死得更快》。

Ada.Ho@paxxioneer.com

文:何靜瑩

編輯:王翠麗

電郵:feature@mingpao.com

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