沉默是對待生氣者的最佳回應？　專家：「數到十」更能化解衝突

【健康醫療網／編輯部整理】遇到某人處於火冒三丈狀態，生氣、煩躁、怨天尤人、抱怨、投訴、檢舉別人錯誤時，一個菜鳥會怎麼處理呢？他會立刻回應那個憤怒的人，給予回答、解釋、辯解、尋找理由、並且「關心對方」。結果如何呢？對話一定會激化。菜鳥會將責任推給憤怒的人：「為什麼他的反應這麼負面？我已經盡力了！」而這正是問題所在。

從客服到親子溝通　理解與同理心在日常對話中的力量

當一個人生氣時，任何進一步的解釋、辯解、辯護之詞，都只會火上加油。這個人會抓住每一個字眼，做為自己更生氣的理由。因此，不要再多說話。
當有人生氣時—千萬別去安撫他！保持沉默。
表現出專注、認真、尊重與理解的態度聆聽。

當你打電話到客服熱線，抱怨設備故障，如果電話另一端那位「親切」的客服小姐問你：「請問你有插插頭嗎？」你是不是也會抓狂？她的本意是好的，她只是想幫助你—但從你的角度來看，這句話對你是莫大的侮辱，因為她明顯在質疑你的智商。你更願意聽到的是，這位親切的客服小姐在另一端保持沉默，不是那種拒絕或懷疑的沉默，而是帶著理解和同理心的沉默，偶爾插入一些像「喔」、「天啊」、「真的假的」之類的感嘆詞。這樣你比較能接受，對吧？
那麼讓我們深入日常生活中的瑣事吧。孩子放學回家，抱怨說：「媽媽，今天的午餐麵包上忘了塗奶油，我只能乾巴巴地吃下去！」媽媽會怎麼回應呢？我跟你打賭，她會說一些像：「但是奶油用完了！」、「我不可能什麼事情都記得！」或是「有媽媽幫你準備午餐就不錯了，不然明天開始你可以自己做！」孩子會怎麼說呢？他不會接受這樣的回答，只會繼續抱怨，而且聲音越來越大。這很合理。

沉默與同理心比辯解更有效　理解抱怨的背後需求

人會一直抱怨，直到抱怨的目的被滿足為止。
這個目的就是被認真對待。當媽媽開始為自己辯解，不僅孩子，任何抱怨的人都會把它解讀為對抱怨的拒絕。所以媽媽最好這樣說：「喔，可憐的寶貝，真是抱歉，乾巴巴地吃麵包一定很難吃吧。」當然對於一個身心俱疲的媽媽（或者上司、客服人員、爸爸、教練……）來說，這要求有點過分了，幾乎等同於自我否定。但是這樣做的回報是值得的，甚至不只於此。你自己試試看吧，觀察抱怨者，如果你對他們的抱怨表現出過度認真時，他們會有什麼反應；如果你配合他們的情緒（如同NLP專家所說的，請參照第2章），跟隨他們的節奏，就像印地安人說的：「穿著他們的鞋走上一百步。」簡單來說，關注他們，然後以安慰性的態度保持沉默。

以冷靜打破投訴的隔閡　學會這些關鍵回應技巧

我們生活在一個充滿壓力的時代，因此人們幾乎時時刻刻都在抱怨或投訴。如果能以專業、簡潔、有同理心的態度來處理這些投訴，不僅會讓你感到平靜和壓力減輕，還能結交到許多新的朋友。我認識一位保險公司的職員，他的名聲比部門主管還好，因此在部門裡是無形的權威。為什麼？因為他是處理投訴的專家。大家都說：「法蘭茲做人誠懇，不管你來找他是為了什麼事，他總是認真對待。」這只是因為他總是先聆聽，然後以強調的語氣重複投訴者的抱怨內容（同步、複誦），接著以安慰的態度保持沉默。
這裡有一個所有人都應該知道的新手祕訣，其實很簡單：在回應投訴者之前，先默默從一數到十！回應完之後再數一次。這樣做，能有效緩解緊張的氣氛：沉默對於火爆的溝通，非常有幫助。

本文來源：《51種沉默的技巧》，先覺出版