採訪・撰文＝郝致琪
餐飲業者永恆的棘手難題，無非就是無人上門和應接不暇兩種極端情況。若是熱門餐廳，如何在用餐尖峰時段消化龐大的客流量、並同時維持訂位諮詢服務的運作，便是亟須解決的當務之急。全台最大buffet集團——饗賓集團與中華電信合作，於2024年8月起於旗下7間餐廳（果然匯全品牌5間、響泰多1間、開飯1間餐廳門市）導入AI語音訂位服務。在缺工環境下，這樣的創新是否能有效緩解人力問題並提升服務效率？
增加服務量能 同時多線處理訂單不漏接
饗賓集團資訊管理部副總吳忠諺表示，在用餐尖峰時段，消費者致電餐廳時的困擾不外乎就是忙線中打不通、抑或業者無暇接聽，只能放任電話空響。對於餐飲業者來說，訂位服務的AI化便能增加服務量能，協助消費者順利訂位，並減少漏接訂位對業者造成的生意損失。和人工接聽相比，AI語音訂位服務最重大的改善在於訂位不再具有排除性，能夠同時多線接聽處理訂位，也能將接聽電話的人力釋出並專注於餐廳現場的服務。
精簡訂位流程 客滿還能推薦其他空位時段
在擬人和效率的追求之間，AI化在訂位服務中能實現的是簡化訂位流程。「在和中華電信一起設計AI語音訂位服務時，我們有個很重要的前提，就是不要讓消費者在電話中花太多時間。」吳忠諺指出，和機器語音對話一久難免會令人感到疲乏，若語音訂位流程過於冗長，可能會讓消費者失去耐心，並降低使用服務的意願。因此，和線上訂位系統相比，AI語音訂位系統在操作流程的節點上會更精簡。例如，在確認用餐人數有幾大幾小後，沒有兒童消費者的訂單會省略詢問兒童椅需求、獲悉訂位時間後會自動判斷餐期、根據來電顯示直接確認訂位電話號碼，不必讓顧客經過層層關卡才能完成訂位。若客滿訂不到位時，AI語音訂位音系統還會推薦其他有空位的時段。在消費較高的餐廳中，系統也會在日期將至時撥打給消費者做訂位確認，以控制no show比例。
吳忠諺說：「我們也不排除有部分的消費者可能一聽到AI語音就掛掉了，因為不想要跟機器人對話。難免會有消費者還是期待電話另一頭能有真人親自接聽，但我們盡可能讓消費者覺得AI是方便的，可以節省一些打電話的時間。」
若客滿訂不到位時，饗賓集團AI語音訂位系統還會推薦其他有空位的時段。
訂位/留言服務分流 需求優先排序更明確
在AI語音訂位服務上路之前，饗賓集團在2023年時便已上線使用第一階段的電話留言服務，讓無法被即時回應的需求也能獲得處理，而現則採用AI語音訂位 / 電話留言雙管齊下的方式分流不同需求。對於定型化且急迫性較高的訂位服務，AI語音服務能在1分鐘內迅速確認訂位結果；留言功能則是會透過語音轉檔後交由人工處理關於優惠活動、餐券使用方式等多樣化的諮詢內容。然而，有時會有顧客在留言中臨時提出訂位需求，造成留言來不及處理人就到場、結果未訂成功的情況。為避免這種狀況發生，未來AI語音服務不僅要涵蓋留言處理，也計畫新增導流功能以將不同緊急程度的需求排序區分。
截至2024年10月為止，饗賓集團已於果然匯全品牌5間、響泰多1間、開飯1間餐廳門市導入AI語音訂位服務。吳忠諺透露，該服務上路以來已經陸續調了3、4版，並預計於2024年底導入饗賓集團50家餐廳門市中，隨著消費者的回饋也會持續優化訂位服務。
觀光客點餐不再霧煞煞 AI點餐機自帶多語言頻道、破除語言障礙
除了訂位之外，在點餐方面，餐飲業服務現場的語言問題也可能會降低用餐體驗、並形成不容小覷的生意損失。雙月食品社於2023年導入星益欣數位服務有限公司的AI Kiosk點餐機，結合了「AI人物行銷推薦」、「AI多國語言菜單」、「AI語音點餐」3種技術，讓觀光客從虛擬服務人員的接待、菜單瀏覽到點餐流程都能以熟悉的語言操作。身為蟬聯米其林必比登推薦餐飲品牌，日韓遊客在雙月食品社的客群中有近3成占比，韓星曹圭賢更曾於個人旅遊紀錄了來台旅遊時至雙月食品社用餐，卻因語言問題而不小心沒點到蔥的遺憾。為穩固外國顧客的板塊，智慧點餐機便成了雙月食品社解決外國客人用餐痛點的利器，讓往後的國際旅客都能順利點餐。
雙月食品社社長賴永晟表示，AI智慧點餐機能負擔收銀、送餐等勞力密集的工作，從而讓員工能專注於接待和服務品質的提升。（圖片來源：明基佳世達集團提供）
優化人力服務、推進業績成長 還能精準化行銷、並打造全面數位友善環境
雙月食品社社長賴永晟認為，AI導入點餐服務的最大優勢，在於優化餐廳的人力運用與服務品質。智慧點餐機不但能夠自帶多語言切換能力，還能負擔收銀、送餐等勞力密集的工作，從而讓員工能專注於接待和服務品質的提升。在全門市導入AI Kiosk點餐機設備一年後，雙月食品社以同樣的人力條件創造了近2倍的業績，凸顯出AI如何作為餐飲業優化營運和服務的得力助手。
除了減輕人力負擔，賴永晟表示，AI Kiosk點餐機還能實現更精準的銷售。AI Kiosk點餐機以會員掃碼的方式獲取個人化資料、再搭配面部輪廓的辨識，對消費者的年齡、性別等資訊進行消費偏好的歸納和分析。透過掌握族群偏好更準確地預判庫存，進而達到降低耗損、並提高利潤的目的。
星益欣數位服務有限公司執行長康惠媚還指出，由於對銀髮族而言，點餐機比起手機的介面更大，在視覺操作上更為友善、直觀，因此有別於一般情況中長輩需要花更多時間適應新技術，銀髮族群對於AI Kiosk點餐機的適應算是相當順利。相較於桌邊掃碼的點餐方式，AI Kiosk點餐機的使用率正呈上升的趨勢。
隨著AI技術在訂位點餐服務的導入，餐飲業不僅在訂位流程上更高效精簡，還能應對多線處理需求，減少漏接訂單。透過AI輔助，餐廳得以釋放人力、提升服務品質、並改善顧客體驗，終而推動業績增長。AI技術應用的持續優化未來或將成為餐飲業數位轉型的核心助力。
審稿編輯：童儀展、林玉婷
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