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理財

零售業不能說的祕密:網購可以「退款不退貨」!誰能當免費仔?一文解析運作機制

數位時代

更新於 4小時前 • 發布於 4小時前

許多大型美國零售商,如Amazon(亞馬遜)、Walmar(沃爾瑪)和Target(目標百貨),開始採取一項不為人知,但對顧客友好的政策: 對某些不想要的商品,顧客不僅可以獲得全額退款,還無需退還商品。

這種 「退款不退貨」 政策,旨在提高顧客滿意度,並減少退貨所涉及的運費、處理時間及其他費用。但值得追問的是,這種看似違逆銀貨兩訖的賠錢政策,為何卻在默默進行?

其實,答案就藏在商品價值與物流成本的比例。

一句話:因為退貨成本有時比商品還貴

據《美聯社》報導舉例,一件價值20美元的T恤,如果退貨運費與處理成本高達30美元,零售商就會選擇讓顧客直接保留商品,無需退回。

但這種情況也有例外,有些顧客在購買高價商品時,例如價值300美元的辦公桌,也因為該商品缺少組裝料件,又因缺料已無庫存,因此也能符合「退款不退貨」政策。

那麼,誰能決定這種好康的例外?

答案是, 零售商通過演算法綜合評估購物者的購買與退貨記錄、商品的運輸成本以及市場需求等多重因素來決定。 例如,逆向物流公司goTRG公司執行長Sender Shamiss表示,這些演算法可以幫助零售商精準決定哪些顧客應該享有這項福利。

一些零售商如 Best Buy(百思買)、Staples(史泰博)和 服裝品牌Gap等,透過 反向物流公司 Optoro 來簡化退貨流程。Optoro 執行長 Amena Ali 指出,退貨不退款已成為一種非正式的隱性忠誠計畫,為顧客提供了便捷的購物體驗。

Amazon 也在公開聲明中表示,對於「非常少量」的商品,會提供無需退貨的退款作為方便顧客的一種措施。根據該計劃,使用亞馬遜的美國賣家可選擇對購買金額低於75美元的商品(約新台幣2400元)提供傳統退款,且無需要求客戶退回所購商品。

然而,零售商普遍擔心「退款不退貨」政策可能引發退貨詐欺,因此對外界公開的政策細節往往語焉不詳。

什麼是逆向物流?

上述提到的goTRG及Optoro皆為「逆向物流技術」公司,為零售商和品牌提供雲端退貨管理系統(Returns Management System, RMS),協助客戶高效處理退貨和過剩庫存。

以Optoro來說,其協助零售商管理、轉售退貨商品,從消費電子產品、家庭用品到服裝等品類,都在線上販售,貨源包括Amazon,eBay,Buy.com和BestBuy等。據其官網指出,旗下RMS系統利用專有的SmartDisposition數據引擎,為每件退貨商品找到最合適的處理路徑,從而最大化價值回收,並減少環境影響。

至於goTRG,則每年為亞馬遜、沃爾瑪、家得寶等大型零售商處理數千萬件退貨商品。

以Optoro的4大退貨處理為例,包括將品質最佳、利潤最高的商品重新上架,但此類商品不到總退貨量的10%;其次,品質次佳的商品於第三方折扣網站上折價轉售;再次之的商品則是選擇由回收商回收或捐贈給慈善團體;最差者才會進到垃圾桶。

下單前多想想⋯也許才是最佳解

隨著網購的盛行,退貨已成為零售商面臨的一大成本挑戰。特別是新冠疫情期間,消費者在家中依賴網購,導致退貨量顯著增加。

據美國全國零售聯合會(National Retail Federation)數據,2023年美國消費者退回了價值 7430 億美元(約新台幣23.7兆元)的商品,相當於 14.5% 的總購買量,較 2020 年的 10.6% 有明顯增長。退貨中約有 14% 被認定為詐欺行為,導致零售商損失高達 1010 億美元(約新台幣3.2兆元)。

為了降低高頻退貨帶來的成本,一些零售商如 H&M、Zara 和 J. Crew 等,已經開始對退貨收取手續費,或縮短退貨期限。加拿大零售商 Ssense 甚至威脅頻繁退貨的顧客,若被懷疑濫用退貨政策,將被移除購物平台。

但並非所有零售商都將高頻退貨者視為「不良顧客」。Amena Ali 指出,高頻退貨的顧客往往也是「好顧客」,因為他們購買並保留的商品數量遠超過退回的商品。因此,零售商也開始考慮如何平衡退貨政策,既要防止濫用,又要維持顧客的購物體驗。

延伸閱讀:消費者愛「手滑」又愛退貨,靠AI來阻止!H&M也在用,怎麼幫品牌省成本?
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本文初稿為AI編撰,整理.編輯/ 李先泰

資料來源:美聯社資策會gotrgoptoro

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