生成式 AI 浪潮的焦點，已逐漸從 AI 聊天機器人邁向「AI 代理」（AI agents 或 Agentic AI）。調研機構 Gartner 預測，2028 年至少 15% 的日常工作決策將由 AI 代理主動完成，但具體來說，AI 代理有哪些用途？目前已有一些企業採用、測試，讓外界窺見 AI 代理落地的可能性。
AI 代理人將自主規劃和執行任務！OpenAI 預告 2025 年將是 AI 代理成為主流的一年
AI 代理應用類型一次看
AI 代理目前沒有一致的定義，但最常見的觀點是，AI 代理是由 AI 驅動的軟體系統，目的在感知環境、推理、做出決策並採取行動，以主動實現特定目標。換言之，AI 代理可以處理一系列多步驟的工作任務，過程將盡可能減少人工介入。
《Bloomberg》分析，雖然很難全面預測 AI 代理帶來的影響，但一些使用案例已經出現，包含：
- 專業代理（Specialist agents）：可以負責一組經過定義的基本重複性任務，例如回答經常出現的客戶查詢，或簡化跨部門的客戶文書工作。
- 個人助理代理（Personal assistant agents）：可以處理員工個人的日程安排和管理服務。
- 同事代理（Coworker agents）：可以和團隊與個人協作，包含參與腦力激盪會議，甚至在 Slack 上插話提供想法。
- 監督代理（Supervisor agents）：可以監督和協調多種其他代理的工作。
從這些分類不難想像，人類既有的工作模式勢必產生變化。即便有觀點指出，AI 代理不會取代而是強化人類能力，但自家推出相關產品的 Salesforce 執行長 Marc Benioff 認為， 「這確實是數位勞動力的崛起，」包含 Salesforce 在內的企業都需要做出改變。
麥肯錫的 3 個 AI 代理實驗
在顧問公司麥肯錫，AI 代理至少被運用在 3 種情境。第 1 種，AI 代理被用來負責處理客戶引導工作──協調文書工作、確認專案範圍，並能橫跨法律、風險、財務、人資和其他部門溝通、取得部門簽名。
「過去，不同部門之間的 email 回覆串像一碗義大利麵，」麥肯錫數位化和 AI 轉型的負責人 Rodney Zemmel 表示，以前每個新客戶的登記培訓就花費數十個小時，現在 AI 代理只要 30% 時間──包含發送 email、追蹤進度和整理推動進度所需的資訊，最終結果再由人工審核和批准。
Zemmel 表示，AI 代理之所以能夠勝任，是因為「這是一組複雜的任務，但實際上是一個相當標準化和常規化的任務，不需要太多（人為）判斷。」
此外，麥肯錫經常要幫客戶把資料從大型主機遷移到雲端，但這是費力、複雜又昂貴的過程，因此也正在測試第 2 種 AI 代理──讓 AI 代理組隊工作，分別模仿專案的不同成員如設計師、資料工程師。雖然這款 AI 代理尚未全面投入使用，但初步結果顯示，輔以適當的人工監督，整個遷移時間可以縮短一半以上。
麥肯錫的第 3 種用法是提供一個內部平台，讓每個員工打造個人的 AI 代理。這背後思考是，當員工設計對自己最有用的 AI 代理，將帶來重大生產力提升。不過，「造成混亂是可能的，」Zemmel 指出建立安全措施非常重要，麥肯錫有一個核心團隊會先審核所有 AI 代理，才讓其他部門使用。
AI 代理擔任全天候客服，解放保險公司員工任務
除了公司內部，AI 代理也能用來與外部客戶互動。Nsure 是一家線上保險公司，打造了一個可以透過電話、簡訊、email 和線上聊天室和客戶溝通的 AI 代理，包含回答問題、提供報價、紀錄並解決問題，負責 60% 的客戶需求，接管人類員工原本要承擔的重複耗時任務。
特別的是，這款 AI 代理叫做「Friendly John」，不只以 Nsure AI 和自動化副總裁 John Haisch 的名字命名，也接受 300 小時的 Haisch 聲音訓練，甚至連 Haisch 的母親也誤以為是本人。這款 AI 代理也接受了保險法和監管資訊、3 年的客戶互動資料訓練。
結果顯示，Nsure 只需 20% 勞動力就可實現相同規模的業務成長。Nsure 並沒有因此縮減規模，其創辦人指出，這項轉變帶來更高的士氣、降低人員流動率，因為員工被安排到薪水更高、更有成長意義的職位上。另外，AI 代理全天候處理客服需求，也讓人類員工不用擔心要在晚上或假期工作。
埃森哲：AI 代理是助理，也是教練
跨國管理顧問公司埃森哲也正在行銷部門測試 AI 代理。埃森哲首席行銷長 Jill Kramer 表示，第一步是了解工作流程的哪些部分能從 AI 代理受益最多，像是需要最多腦力或最重複性的任務。
埃森哲採用 AI 代理來預測行銷活動的投資回報，或根據歷史數據和競品資訊來擬定行銷計畫，在 8 月首次測試，目前已推廣到 500 位行銷員工。結果顯示，透過 10 多個 AI 代理，行銷專案步驟從平均 135 個減少到 85 個。
對於埃森哲來說，除了建立上述像助理協助執行的「實用」代理，也需打造類似領導者的「策略」代理來協調代理工作。埃森哲指出，策略代理可以和行銷人員協作，甚至擔任教練角色──擁有組織背景和記憶可以理解員工正嘗試做什麼，並能根據過去經驗和最佳做法來調用 AI 代理協助完成任務。
AI 代理的到來，讓生成式 AI 不只是被動針對用戶問題提供回應，而是執行當今由數百萬人處理的重複性任務。即便 AI 代理目前仍在早期開發階段，已經可以看見企業投入轉型，Salesforce 執行長 Marc Benioff 指出，隨著 AI 代理佔據越來越多勞動力，企業都需要重新衡量勞動力問題，才能以新的方式重新平衡、重塑公司。
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＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：《Bloomberg》、《TechCrunch》、《DIGIDAY》，首圖來源：Unsplash。
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