從真人侍奉到數據預測：高價郵輪業的 AI 轉型
過去，高價郵輪最難被科技取代的價值，往往是「人」。旅客支付高昂票價，買的不只是海上客房與餐飲，更包含被記住的感覺：房務人員知道你習慣喝黑咖啡，服務生記得同行家人的生日，甚至船員能在旅程中主動察覺需求。對講究體驗的郵輪品牌而言，這些細節構成了高價服務的重要一環。
然而，這套高度仰賴真人經驗與人力堆疊的商業模式，正迎來 AI 的全面洗牌。《Inc.》報導，AI 在郵輪產業中已經從後台運算走向前台，深入旅客旅程、消費預測，甚至開始重塑「服務體驗」本身的定義。
從櫃檯到掌上 App，AI 成為 24 小時隨身管家
MSC Cruises 最近推出 AI 智慧管家「MSC Concierge」，直接整合進旗下 MSC for Me App。旅客可以透過手機以對話方式提出需求，全天候取得服務，涵蓋餐廳、娛樂、SPA、岸上觀光、客房需求、帳戶資訊等，也能依照個人偏好取得推薦。MSC 官方資料顯示，MSC Concierge 已支援超過 90 種語言，並在正式擴大部署前完成試點；期間超過 17 萬名旅客發送逾 100 萬則訊息，服務滿意度達 93%。
這個案例的關鍵，不在於 MSC 導入了一套聊天機器人，而是 AI 開始承擔過去由船員分散完成的資訊取得與需求回應。旅客不需要等待櫃檯，也不必尋找特定服務人員，在船艙或甲板上拿起手機即可提出問題。MSC 強調，AI Concierge 的定位是輔助既有的船員服務，讓旅客能更快取得資訊，同時保留真人服務在旅程中的角色。
人還沒登船，消費已完成：皇家加勒比的精準預測學
皇家加勒比集團（Royal Caribbean Group）的方向則更進一步。該公司在 2026 年第一季財報電話會議中表示，正將 AI 與數位系統整合至整個旅程，涵蓋旅客規劃、訂位、登船後服務以及離船後互動。CEO Jason Liberty 表示，公司的數位訂位滲透率自 2019 年以來已經翻倍，App 使用量成長為 2019 年的 5 倍，目前超過 90% 的旅客使用官方 App。
更直接帶動實質收益的，是消費決策的發生時間點被大幅提早。皇家加勒比表示，目前超過半數的船上營收，在旅客正式踏上甲板前就已經預訂完畢。這代表數位系統已不再只是登船後的輔助工具，而是成為主導旅客規劃假期、挑選活動與分配預算的核心引擎。
這種轉變凸顯了 AI 在「預測性消費」上的巨大價值。當旅客在 App 上留下搜尋、瀏覽與預訂等數位足跡，系統便能精準捕捉潛在意圖，在旅程開始前投遞個人化的推薦與加值方案。對於同時經營住宿、餐飲、娛樂、零售與觀光的郵輪而言，這種即時數據整合能力，正是拉開利潤差距的護城河。
當 AI 開始理解旅客、預測旅客，甚至提前準備好下一個需求，高價郵輪所販售的「服務」也正在產生新的定義。過去，奢華意味著有人記得你的名字；現在，奢華可能還包括一套足夠聰明的系統，在你開口以前就知道你需要什麼。
【推薦閱讀】
◆ 告別貨架缺貨痛點：美英零售巨頭導入 AI，Homebase 盤點時間砍掉逾 2 天
＊本文開放夥伴轉載，參考資料：《Inc.》、MSC Cruises、《Yahoo Finance》，首圖來源：Unsplash
（責任編輯：廖紹伶）