小樹屋推「安靜生意」here！沒店員照樣運作，AI 排班如何撐起無人營運？
平日下午，店內陸續有人進出，腳步與動作多半放輕，像是自動切換成「靜音模式」；單人工作桌前，有人盯著筆電，有人低頭看書，空間裡聽不見交談聲。這裡沒有店員，使用者得自行掃描條碼進場；座位旁配有插座與檯燈，沒有店員現煮咖啡，不過可以自己走進吧台沖茶包或掛耳咖啡。
這是空間租借服務小樹屋團隊今年的新品牌「here」，從空間設計來看，這是一間為了一人工作、讀書而生的咖啡廳，但從沒有「服務」店員的角度來看，也接近K書中心。「其實我並不想定位為咖啡廳，只是目前這是比較容易和外界溝通的方式。」小樹屋共同創辦人張雲淞說。
這個新品牌的出現，源於過去十年經營小樹屋所收集到的用戶需求。疫情過後，個人接案、遠端工作愈成趨勢，「小樹屋原本的定位是會議空間，但一直有客戶跟我們反應他們也很需要『個人工作空間』。」張雲淞說。
十年前，空間租借服務小樹屋成立，至今在全台營運400多個空間，分布在100多個地址。2022年則和台北捷運公司合作，在中山站設置了三座單人會議室「Happ. 小樹屋-電話亭」。到今年陸續推出十間「here」，至於今年還會再開出幾家，張雲淞沒有給出明確答案，只透露短期目標是把目前270席擴大至1,000席。暑假下午四點在台大對面的據點，仍有七成以上的使用率。
一個沒有店員、不鼓勵交談，連咖啡都不是主角的地方，究竟在賣什麼？
不靠咖啡吸引人，here在賣「可以預期的安靜」
「我們做了一個大家不敢做的事情，就是規定不能講話。」張雲淞說，here把「安靜」變成一項明確規則，這是去一般咖啡廳工作沒有辦法被保證的事。
乍看之下，here就像一間只保留基本功能的咖啡廳，有桌椅、插座，也能喝咖啡，只是沒有店員、沒有咖啡機、甚至沒有冷飲。張雲淞說，真正來過的人，反而更常把here形容成「可以吃東西的圖書館」。不能講話但可以吃外食，對食物的規則比照電影院：味道不過重的食物都可以帶進來。
價格則類比台北市區一杯飲料的價錢，最便宜的上午7-12點只要130元，最多人的下午6小時180元（12-18點），雙時段250元、全天300元。若在一般咖啡廳同時點飲料與正餐，支出可能接近或超過400元，可能還有時間限制，如果想省點錢，可以帶外食則是更自由的選擇。若和較平價的連鎖咖啡廳相比，或許這裡貴一點，但保證安靜。
咖啡店、共享工作空間的價格與使用規則比較
類型 價格帶 主要特色 是否限時 安靜可預期性 適合誰 平價連鎖咖啡店 約70～120元 門市多、進入門檻低、買杯飲料就能坐 多數不限時，但熱門時段可能一位難求 低 臨時工作、短暫停留 中價連鎖咖啡店 約100～180元 空間較舒適、座位與環境相對穩定 多數不限時，依門市規定而異 中低 想在外工作、開會前短暫停留 獨立咖啡店 約120～200元 風格鮮明、氣氛感強、餐飲選擇較有特色 常見限時，規則依店家而異 中 偏好店內氛圍、可接受規則差異者 高價共享工作空間／工作咖啡廳 約250～600元以上 提供更完整座位、零食飲品、停留彈性較高 通常以時段或時數計費 中 長時間工作、需要較完整工作環境者 here 單時段130～180元；雙時段250元；全天300元 無人管理、安靜工作、自助進場、附茶包與掛耳咖啡 依時段計費 高 想安靜工作、讀書，重視可預期環境者
不過，現場幾乎沒有店員，清潔和遇突發狀況又該如何處理？
沒有店員怎麼管？小樹屋用AI協助調度
所謂的無人咖啡廳、全自助會議室租借，真的沒有人嗎？「我們當然有一個團隊在管理，但要讓他『看起來沒有人』，這是很難的。」張雲淞笑說，但他們累積了十年的經驗值，可以說是非常擅長的事了。
雖然沒有店員駐點，但設備維護、清潔與突發狀況仍需要人處理，只是這些工作被移到後台，再由系統調度外勤人員執行。
小樹屋目前營運的400多個空間，分布在100多個地址，設備維修、清潔與臨時狀況也跟著散落各處。一年光是需要額外派人處理的非例行任務就至少有2萬件；若連日常清潔算進去，全年任務量則超過10萬件，最高可達20萬件。據點一多，哪個地方要先處理、外勤人員怎麼移動最有效率，又該如何避開下一組客人的預約時間，這些數據累積的越多，就能算得越準。
從成立之初，團隊就將預約放在線上，並留下訂單、預約時段、設備報修與保養等資料。過去主要用來做基本分析，例如發現夏季冷氣故障增加，便提前安排檢修。近幾年AI介入後，這些資料獲得更有效率的運用。
「以前比較偏一個事情來、就解決一個事情。現在進一步將訂單、排班等資料交由AI協助分析，用來調整外勤人力配置與移動路線。」張雲淞說，經過調整後，相關人力成本降低約30%。
這套從小樹屋累積下來的無人空間管理經驗、營運資料與調度方式也被帶到here，AI則進一步協助團隊處理排班與路線安排，讓沒有店員駐點的空間維持順暢運作。
所有咖啡廳都是競爭對手，怎麼樹立絕對優勢？
雖然目前很難說有「一模一樣定位」的競爭對手，但廣義來講，所有咖啡廳也都是競爭對手，他們要如何讓使用者願意選擇here，而不是附近找間咖啡廳、戴上耳機就算了？
「在需要的時候，你附近一定要有。」張雲淞觀察，here的使用很看地點。多數使用者是在臨時需要工作、等待下一個行程，或晚上需要一個地方停留時使用，不太會為了一張桌子特地跑太遠。這也意味著，here若要增加使用機會，關鍵在於能不能把據點開得夠密。
實際營運後，他們發現here吸引的不只上班族，目前近半數使用者為學生，40歲以下約占七成，使用高峰則落在平日下午與晚上。每天約有30至40名使用者一路待到凌晨1、2點，「其實我還想開24小時。」張雲淞說。
張雲淞並不把here與小樹屋視為互相取代的產品：一名自由工作者可以先在here工作，需要與客戶開會時再轉往小樹屋，兩者服務的是，同一個人在不同需求下的空間選擇。
雖不透露實際營運數字，張雲淞的目標是在2030年IPO。不過，在走向海外以前，他認為仍得先把台灣市場做穩。張雲淞坦言，小樹屋一直都有進軍日本的想法，但現階段「肌肉還沒有長起來」，理想狀態是先在六都布局，並讓台灣的營運成熟到即使創辦人不在台灣，也能持續運作與成長。
但在here持續展店的同時，類似模式也可能很快跟進。張雲淞預期，今年、明年就會看到更多業者嘗試切入，第一批未必是大型連鎖品牌，反而可能來自個人、商務中心，或既有咖啡廳將部分樓層改造成自助工作空間。
在張雲淞看來，這類模式看似容易模仿，也因此可能吸引更多人嘗試進場；但空間與硬體能複製，背後多年累積的無人營運能力，才是他認為能夠拉開差距的地方。
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（本文轉載自《數位時代》）
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