台灣IKEA離職率降5成　中高齡員工佔四分之一，如何打造「全齡友善」職場？

陽明交大輔助科技研究中心組長王智仁和兩位團隊成員一看到《天下》記者的辦公桌，立刻觀察起電腦螢幕、桌椅的搭配，可能造成的身體負擔。

這是王智仁二十多年來的工作——職務再設計，原本與榮總合作，鑽研身障輔具與長照政策。但從6年前「中高齡者及高齡者就業促進法」實施起，他們工作的範圍，從幫身障者，擴充到幫中高齡員工設計適合的職場環境。勞動部去年推出的批發零售業運用指引，還有即將公布的餐飲業指引，都是由他們寫下。

多年經驗下來，王智仁解釋，職務再設計絕不只是硬體環境。職務再設計成功的定義，是招募到的人，能留得下來。因此，他的設計，甚至得考慮到招募期、財務成本。為了補足對企業管理的理解，他四處上課進修，慢慢把「產銷人發財」這些基本管理語言補齊。

由淺入深，到底差在哪裡？王智仁拆解IKEA的輔導經驗。

椅子的設計、擺放也要講究

王智仁一開始接到的問題：員工站一整天，腳很酸、腰很痛，可以怎麼改善？

他先弄清楚這個人一天到底做了哪些事、走多少步、走的頻率、高峰期落在哪些時段，走動的原因都得徹底弄清楚，才知道怎麼減少負擔。

「如果前面都沒有分析，就擺一張椅子，沒有改善環境，員工搞不好連椅子都坐不到。顧客一直問問題，讓他必須走到對面，擺一張椅子有什麼用呢？」王智仁解釋。

就算最後真的要擺椅子，也要確保設計搭配工作方式，可以讓員工真正減壓喘息。譬如，他自己手繪的一張「半站半坐支撐椅」，就是因為市面上買不到符合工作場域條件的，只好自己畫出設計稿。

正式導入職務再設計3年下來，IKEA連餐廳點菜都是重要環節。

IKEA半自助的餐廳內，通常由2到3名員工共同點餐與出餐，第一個工作站負責接受顧客點餐，需要熟悉餐點內容，並快速辨識顧客需求，才能將主餐正確交由下一位同事完成配餐。

因為光是肉丸就有不同口味、數量、組合，若核心職能不足，就可能放錯顆數或口味，導致後續出餐流程卡住。

讓員工「準備好」再上場

IKEA內湖店曾有一名六旬新進員工，剛接觸假日尖峰時段點餐工作，面對大量顧客需求與複雜餐點組合，倍感壓力而萌生退意。

直到王智仁導入核心職能的概念，團隊才發現這個工作的核心職能應該是認知判斷能力，員工要能在高壓環境下快速決策，跟環境動線無關。

IKEA於是讓這名員工先用3個月逐步熟悉產品，在平日時段累積經驗，加強核心職能，才回到尖峰時段支援，讓點餐流程更順暢。

「我們以前並不知道，原來核心職能也是影響現場營運流程順暢的關鍵之一，」IKEA台灣人才與文化部招募副理鄭如讌表示，重新拆解每個工作站所需的核心職能，從招募階段就開始辨識具備該職務核心職能人才。

為了符合中高齡員工需求，IKEA調整訓練教材，包含圖像化與放大字體。（IKEA提供）

團隊可以因應不同伙伴學習節奏，透過3至6個月培訓逐步建立核心職能，能讓不同背景、世代的人找到適合發揮所長的位置，提升人才留任與團隊穩定度，鄭如讌說。

講起動線和流程重新盤點，強化員工核心職能的經驗，鄭如讌仍津津樂道，因為新冠疫情後，這套選用育留的新思維，在各分店、工作站開枝散葉。

職場為什麼要考量「老化因子」？

「我們不得不持續因應人才市場的變化而改變，」鄭如讌坦言，疫情後整體履歷量減少近一成，促使他們思考如何吸引並留任中高齡與二度就業等不同世代人才。2023年起，IKEA常向王智仁請益，找出不少新做法。

例如，中高齡員工以長年累積的生活經驗，擔任床墊大使、兒童遊戲室阿姨；年輕員工就負責系統操作和數位流程，在「青銀共事」下，讓不同世代互補。

連收銀台旁回收黃色購物袋的籃車，因為深度較深，員工得彎腰整理。IKEA決定申請電動油壓升降平台，加裝在籃車內，按個按鈕就能將購物袋升到適當高度，免除彎腰之苦。

IKEA導入電動油壓升降平台，加裝在籃車內，免除員工彎腰拿購物袋之苦。（IKEA提供）

3年來，職務再設計的範圍從硬體端到軟體端的工作流程，經過細緻拆解、改善員工痛點，徹底增加IKEA的員工留任率。

今年5月，IKEA台灣45歲以上員工，佔整體人力比例約四分之一，離職率則逐年降低，去年較2023年下降超過3成。

而去年IKEA整體離職率下降逾5成，顯然投入職務再設計與多元共融文化，不僅改善中高齡者留任率，也反映在整體人才穩定度上。

「對IKEA而言，不斷改善我們的工作流程，可以讓每位員工找到適合發揮所長的位置，才能真正成為全齡共事的職場，」鄭如讌說。

打破單點輔具思維，王智仁認為，職務再設計必須往前推展到企業決策端，讓每個部門運作都把「老化因子」納入考量才是關鍵。

以資訊部門為例，如果工程師在設計內部系統的時候就預設，未來會有中高齡員工使用，他自然就會把字體、防呆防錯等提醒機制都考慮進去，不用等到出問題才來改善，這才是職務再設計的精髓。

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