外送平台客服經驗引熱議 外送員舉動為話題大宗
本分析報告使用《OpView社群口碑資料庫》，針對指定議題進行文本分析。
資料時間：2020/05/24~08/22
資料範圍：社群網站、討論區、問答網站、部落格、新聞主文
外送平台崛起，越來越常看到載著外送箱的機車在街頭巷尾穿梭。台灣兩大外送龍頭Uber Eats和Foodpanda更是趁著炎炎夏日，推出不同的宣傳活動，吸引不想出門的消費者，網路上對於外送服務的討論更是熱烈，偶有網友批評，也有人分享經驗護航。
此次透過《OpView社群口碑資料庫》分析網路聲量，帶您瞭解網友針對外送平台提出的熱議話題，也為您剖析兩大平台服務品質評價及最夯的美食關鍵字，讓您在點餐前，掌握最精華的網友討論話題。
外送員舉動為話題大宗 退款爭議、客服經驗亦為服務熱議焦點
外送平台的「服務」相關話題往往最受關注，爭議也最多，進一步歸納兩大平台業者在「服務」相關話題的討論面向，從上圖可看出話題的大宗仍是圍繞在第一線與消費者接觸的外送員身上，由外送員個人態度、行為所帶來的消費經驗與感受最直接，如網友爆料外送員在外送過程偷喝顧客的飲料、態度不佳等爭議，都引起網友負評。此外，網友對於Uber Eats自動續訂扣款、信用卡退款與外送員棄單等爭議事件也引來不少批評；Foodpanda則是因改版後消費者找不到客服管道，及客服只用罐頭訊息回應等事件而惹議。
整體來說，兩平台在服務話題雖各有爭議，但有網友認為Uber Eats很早開始就要求外送員須繳交良民證，因此外送員的平均素質較高，而亦有網友評論聲援Foodpanda，表示曾遇到貼心的外送員耐心等候老人家開門取餐，更有暖心的外送員，在代送生日蛋糕時，主動為壽星獻唱生日快樂歌，引起網友一片讚賞。
服務品質受關注 網友分享負面經驗引熱議
從外送熱門話題來看，發現網友尤其關注合作美食跟服務品質兩大議題。Foodpanda雖然上榜次數多，但網友對其褒貶不一，多篇文章抱怨外送員服務態度不佳，引發網友熱烈迴響，但也有網友分享自身經驗大讚服務員貼心，評價兩極；Uber Eats上榜的熱門話題不多，正負各半，其中與網紅合作宣傳獨家合作餐廳，以美食結合創意的趣味演出，成功吸引網友的討論。
Foodpanda生鮮直送受歡迎 Uber Eats中高價餐廳搶市
我們進一步觀察文字雲，發現雖然同是美食外送平台，但受到網友熱議的食物類型卻大不相同，以Uber Eats而言，最受歡迎的是中高價餐廳及異國料理，而Foodpanda則以生鮮雜貨及民生小吃為主。
網友對Foodpanda討論最多的就是他們的「生鮮」外送，自Foodpanda推出熊貓商城以來，提供多元的生鮮雜貨平台，造福許多「想自己煮但沒時間買菜」的消費者，網友也直呼這項服務很方便。其次，網友在討論Foodpanda時也常提到「滷味」、「金爌爌肉飯」、「便當」等關鍵字，在家也可以輕鬆吃的到熱門名店及各式小吃，獲得網友的佳評。
Uber Eats的文字雲呈現了許多異國風情的料理選項，如「日式」、「東南亞」及「印度料理」等亞洲料理，Uber Eats平台上多元的美食選擇，在網路上引起許多網友討論，另一方面，與平台業者獨家合作的餐廳也引起關注，如台灣家喻戶曉的中高價美食「王品」及「鼎泰豐」等，「不用排隊」就能在家享用這些美食，是吸引網友的一大賣點。
您也是外送平台的愛用者嗎？外送平台的普及，讓美食外送變成很多人生活中的一環，消費者除了在意平台業者提供的美食選擇外，良好的服務態度也是受到喜愛的不二法門。