AI反成利多!！Airbnb自造AI旅遊助理 一站式規劃旅程 客服成本年減17%
Airbnb重返成長軌道，第三季營收、訂房金額及獲利均優於市場預期，執行長Brian Chesky更宣布將打造自家的AI旅遊代理，預計2027年上半年開始向房客推出。市場看好財報表現及成長展望，Airbnb (ABNB-US)股價周五(6日)收盤大漲11.67%，報189.99美元。
Airbnb周四(5日)公布第三季財報，營收年增19%至48.7億美元，高於分析師預估的47.4億美元，並創下逾三年來最快增速；每股盈餘3.16美元，也高於市場預估的2.85美元。總訂房金額(GBV)年增21%至277億美元，淨利達19億美元，調整後EBITDA年增22%至25億美元，利潤率達52%。
營運數據同樣強勁，第三季住宿晚數與體驗預訂量合計達1.55億筆，年增16%；平均每日房價(ADR)年增4%，若排除匯率影響則成長5%。公司指出，全球各區域住宿晚數均實現雙位數成長，北美訂房量更創四年來最快增速，首次預訂用戶年增13%，為2022年初以來最高，且以Z世代成長最快。
各地市場也呈現加速趨勢。法國、英國、加拿大、澳洲及美國五大核心市場均較前季加快，拉丁美洲與亞太地區訂房晚數年增逾20%，歐洲、中東及非洲(EMEA)成長中段雙位數；巴西成長逾30%，印度逾60%，日本則達低20%區間。此外，透過手機App完成的住宿晚數年增29%，占總訂房量66%。
Airbnb表示，這波成長並非由單一產品帶動，而是多年來改善平台技術、營運流程及產品體驗的成果。公司第三季推出逾50項產品與功能，較去年同期增加近70%，AI加速產品開發與測試，讓公司能更快推出新服務。
AI也開始直接改善營運效率。Airbnb的AI客服助理目前支援逾50種語言，第三季約40%的所有客服問題無須人工介入即可解決，高於第二季約三分之一；每筆訂單的客服成本也年減逾17%。公司並正將AI客服擴展至美國語音服務，讓房客與房東能透過電話取得協助。
不過，Airbnb下一步並不只把AI用於客服，而是希望打造專門處理旅遊需求的自家AI代理。Chesky在法說會上表示，公司不認為傳統聊天機器人適合規劃旅行，也不認為消費者會用單一AI代理處理所有事情，因為旅行本身具有探索與期待的特性，選擇目的地、瀏覽住宿及比較選項，也是旅程體驗的一部分。
Chesky指出，約80%的旅客享受研究旅行的過程；Airbnb內部數據則顯示，超過75%的房客在選擇住宿時會使用平台地圖，逾90%會瀏覽多張房源照片，70%會在預訂前閱讀評論，平均每筆訂單約有3名旅客，因此住宿選擇往往需要同行者共同決定。
Airbnb自家AI代理將採用生成式介面(Generative UI)，而非只提供文字對話。系統可從數百種旅遊專用介面元件中，即時組合地圖、照片、比較表、日曆及行程表，依照房客需求提供合適的操作介面，並讓使用者直接在Airbnb內探索、比較及完成預訂。
公司認為，自家代理具備外部通用型AI工具難以複製的優勢，包括近20年累積的房東與房客市場資料，以及平台本身掌握訂單、付款和客服流程。這意味著AI代理未來不只能協助搜尋住宿，也可處理更改訂單、付款問題、退款、重新預訂及旅途中安全支援等需求。Airbnb計畫2027年上半年開始向房客推出，並逐步整合住宿、飯店、服務及體驗等旅遊項目。
除了AI，Airbnb也積極擴大住宿以外的業務。公司目前已在全球逾60個主要目的地提供數千家精品及獨立飯店，飯店預訂成長速度明顯快於核心住宿業務；約35%首次透過Airbnb預訂飯店的旅客，會在一年內回頭預訂平台上的房源。公司也陸續推出租車、餐點配送、洗衣、嬰兒用品、滑雪裝備及船隻租賃等服務。
合作通路方面，Airbnb於10月與美國運通 (American Express) (AXP-US) 啟動獨家合作，將超過100萬筆Airbnb房源導入Amex Travel。管理層表示，合作初期已帶來數千筆訂單，其中近四分之一來自首次使用Airbnb的旅客，有助於擴大客源並吸引較高端的旅遊客群。
財務方面，Airbnb第三季自由現金流達14億美元，過去12個月累計49億美元，自由現金流利潤率為35%。公司當季回購7億美元股票，原有回購授權尚餘27億美元，董事會另批准新增最多120億美元股票回購額度，反映管理層對現金流及未來成長的信心。
公司也持續調整收費制度，10月完成最後階段的費率簡化，幾乎所有房東都已轉入單一15.5%服務費制度。第三季隱含抽成率為17.6%，略低於去年同期，主要受到「立即預訂、稍後付款」(Reserve Now, Pay Later)方案影響，因為旅客提前預訂推高總訂房金額，但相關收入尚未同步認列。
該付款方案也帶動第三季住宿晚數與體驗預訂量增加約3個百分點，若排除這項影響，年增率仍約13%，較第二季加快。不過，彈性付款及較長的提前預訂時間，也使取消率由去年同期的16%升至19%，管理層表示，整體取消率較去年增加約200至300個基點，後續仍將觀察相關變化。
展望第四季，Airbnb預估營收介於32.2億至32.8億美元，年增16%至18%，其中包含約2個百分點的匯率順風；總訂房金額預估年增中段雙位數，住宿晚數與體驗預訂量至少成長低雙位數。公司預期第四季調整後EBITDA將高於去年同期，但利潤率可能略降，部分受到行銷支出認列時點影響。
Airbnb同時上調2026年全年展望，預估營收年增率將達高段十幾個百分點，高於先前至少中段十幾個百分點的預測；全年調整後EBITDA利潤率目標也由至少35.5%提高至約36%。
Chesky表示，對Airbnb這種規模的平台而言，重新加速成長並不常見，而公司目前正處於這個階段。從財報來看，訂房需求回溫、首次使用者增加及AI客服降本，已共同推升營運表現；接下來市場關注的重點，將是自家AI代理能否進一步提高轉換率、擴大旅遊服務收入，並讓Airbnb從住宿預訂平台發展為一站式旅遊服務入口。
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