耗時7年導入AI，為星展銀行帶進90億效益…策略長：AI產業化成決定性競爭優勢，還能打擊詐騙

作者 : 梁任瑋

圖片 : 梁任瑋

星展銀行集團今年市值突破新幣1000億元（約美金900億元），其成功的秘訣正是「以數位為核心、融入客戶旅程、打造創新企業文化」三箭齊發的策略。

星展銀行集團策略長林鑫川說，星展銀行近年積極致力於將AI融入企業DNA，不僅提升員工效率，更創造亮眼營收。2023年，AI應用更為星展帶來新幣3.75億元（約新台幣90億元）的經濟效益，預計明年將突破10億新幣大關。

林鑫川不僅是金融菁英，更是一位熱愛音樂創作的才子。今日，他以一首人機協作的歌曲「沒關係」驚艷全場，展現AI應用如何激發創意、提升效率，而這只是星展銀行AI轉型成果的冰山一角。

「我們細數著祝福，為今天做出改變…沒關係，我們說，真的沒關係，只要我們堅守信念，就能在風浪中航行。」林鑫川今天揭露星展AI轉型驚人成果，並首度發表自己譜的歌詞說，過去他寫好詞，至少要等三個月才能完成編曲，現在透過AI，完成一首歌曲的創作時間大幅縮短。

將AI融入日常開發超過1500個AI模組

星展的AI轉型並非一蹴可幾，而是經歷許多磨合過程。林鑫川說，為了打造堅實的數位基礎，如同將散落各處的書籍，整齊歸納到書房，星展耗時七年，將原本分散的12個數據庫整合為單一數據源，讓數據更容易被運用。

林鑫川表示，2018年，集團意識到AI的產業化將成為決定性的競爭優勢，因此積極轉型，透過標準化流程（ALAN）和數據使用原則（PURE、DATA CHAPTER），並以KPI指標激勵員工，讓AI真正融入日常工作。

目前星展開發超過1500個AI模組，應用於370個場景。例如，AI模型「JIM」（Jobs Intelligence Maestro）協助人資部門快速找到合適人才，有效解決理專流動率高的問題。

星展積極將AI應用於各個面向的案例包括，透過AI分析詐騙樣態，即時攔截可疑交易，自2022年底推出以來，已成功攔截1,500萬新幣（約新台幣3.6億元）有效提升防禦效率4倍。

在客服優化部分，AI協助客服人員自動生成對話紀錄、摘要客戶需求，提升20%工作效率，讓客服人員更專注於服務客戶。此外，星展銀行集團也建置企業知識庫和客製化GPT模型，讓員工能安全地運用AI進行翻譯、資料搜尋和內容生成，大幅提升工作效率。

「目前的確有太多的客戶沒有被好好服務，」林鑫川指出，星展導入AI的目的，並非要取代人類，而是要成為員工的最佳助手。透過人機協作，星展的員工能更有效率地完成工作，發揮更大的價值，進而為客戶提供更優質的服務正是為了提升客戶體驗。

星展已將目光投向生成式AI (Gen AI)，預計將為組織帶來革命性改變，例如，過往，理財專員在與客戶會面前，需耗費大量時間蒐集整理資料。如今，透過生成式AI的輔助，理專可快速生成資訊豐富、具一致性且即時的報告，大幅提升工作效率。

林鑫川指出，星展銀行新加坡的理財專員已開始使用這項技術，並在事前審核確保資訊準確性後，將其運用於客戶服務。

生成式AI的應用不僅止於此，星展銀行也將其導入客服中心。當客戶致電客服時，系統會將語音即時轉換為文字，並透過AI快速搜尋資料庫，提供客服人員精準的答案，「客服人員不用再像過去一樣疲於奔命地應對客戶提問。」林鑫川說。

值得一提的是，星展銀行(台灣)與總部在AI應用方面保持同步，舉凡人資、審計、財務、防詐騙等領域皆已導入AI技術。作為星展集團第二大消費金融市場，台灣在數位轉型方面扮演著關鍵角色，持續精進AI應用，為客戶創造更便捷、更個人化的金融服務體驗。