日前因為輝達（NVIDIA）執行長黃仁勳回台拜訪供應鏈業者，再度掀起大眾對人工智慧（AI）的關注。其實近年AI已深入服務業各個領域，成為對服務業運作方式進行重新定義的重要力量。AI能夠協助業者提升效率、降低成本，並透過數據的蒐集與分析，提供個性化和更好的消費體驗。尤其面對生成式AI浪潮，服務業比其他產業都更鼓勵員工使用「生成式人工智慧」（GAI），期待使用GAI來提高人員生產力。
根據iThome 2024年的報導，在這一年來，有高達15%服務業者已經走到正式上線生成式AI應用階段，甚至是進一步深化應用範圍，在在都顯示出服務業採用此新興技術的步伐快速。
針對服務業AI應用的現況與效益，商研院指出，現階段AI在服務業中的應用上，顯示出其廣泛能力與未來發展的潛力。例如AI可以透過自動化提高服務效率，例如自動點餐和快速支付，降低人工成本；另外，像是智能客服可以處理大量客戶問題，大幅減輕人力負擔。並且，AI在電子商務和旅遊業上還能分析客戶行為，提供個性化服務和產品推薦，建立更好的客戶體驗。
此外，AI在業務經營與管理（如供應鏈管理、數據分析）等方面，也有突出表現，這些AI應用，都能持續推動服務業的整體創新。
至於服務業AI應用成功關鍵。商研院調查，AI在服務業應用的趨勢中，如何進行更深層數據應用將成為發展成功關鍵。運用完善數據分析技術，AI可以更精確的預測客戶需求，依據行為模式做出個性化的服務提案。
在跨平台整合和全通路服務方面，許多商家已開始使用AI來連接平台資料，實現無縫的客戶體驗。同時，AI與IoT（物聯網）結合，將使服務運作更具智慧化和創新性。不僅如此，AI的發展也會對人力資源帶來影響。服務業中對於AI管理與使用的專業人才需求上升，導致新型職位的建立，如智能系統管理員、數據分析師等。透過人力與AI能力的平衡，預期未來的服務業將能夠更好地應對挑戰。
有關服務業AI應用應有的考量，商研院認為，服務業在應用AI時，仍有以下因素必須考慮。首先，必須將客戶需求作為核心，運用AI實現最大化的服務價值。比如，應用數據分析推薦產品或提供個性化服務時，應保持充分的透明和客戶的同意。
其次，對資訊安全和隱私的重視是絕對必要的觀念。服務業對於任何資訊的使用應遵守相關的規定與法規才能確保客戶信任。再者，服務業者必須深入思考消費者的接受度並進行教育。業者需要確保客戶能認識到AI應用帶來的便利和價值，透過訓練和消息傳遞，服務業可以對消費者進行教育，以提高對新技術的接受度以及降低不安的心理障礙。
此外，服務業業者需要持續保持學習的思維，以探索AI技術的新發展與應用潛力。透過對數據科技的熟悉與應用，才可持續強化其在商場中的競爭優勢。
最後，需注意應對技術風險和挑戰。AI有可能出現誤判或假認識等問題，業者必須推動互動解決和預備的對策。此外，資料庫安全也是重要之一，企業需要透過專業工具和系統來保護消費者資料，必須透過全面的規劃和充分的準備，才可以最大限度降低風險，確保在建立新的AI服務模式中達到最佳效果。