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不提要求的客戶,最難打動!普通業務和超級業務的銷售方式差在這個關鍵

完成銷售有兩種方式——交易銷售和關係銷售。

當雙方都想要對方提供的東西時,就會達成交易。客戶想知道能去哪、用什麼方式玩得開心;而我們想知道如何達成客戶需求。

客戶對賭場的興趣,其實遠遠超出我們的想像!事實上,當我跟超級富豪接觸時,他們常會說:「喔,賭場的人我一個都不認識,但我一直很想去看看!」

完成交易時,三方必須確認各自都有收穫。我必須確認客戶值得信賴,付錢爽快;客戶必須確認,賭場能讓他和親人度過愉快的時光;公司則必須確信客戶會帶來收入。

交易銷售是指客戶被你提供的東西所吸引,無論是音樂會門票、鍍金的 iPhone,還是其他東西。除了他們跟你的關係,還有其他因素促成交易,而客戶也同意你的條件。

交易銷售的談判重點是營造驚喜,並提出每個人都同意的條件。交易本身是能否結案的關鍵——大約占了 70% 至 80%。因為每個人都喜歡好的交易內容。

另一方面,關係銷售則是因為我們喜歡和某人合作,無論他賣什麼,我們都欣然接受,因為我們相信他會做好妥善安排。

在交易銷售中,客戶購買產品或服務,是為了自己的利益;而在關係銷售中,他們購買商品或服務,是為了讓賣方受益。

我認為,每次結案都應該是讓雙方滿意的好交易。畢竟我們花錢和投注資源,讓新客戶搭飛機來、招待他們、讓他們賭博,到頭來這一切是否值得?

然而,良好的關係銷售,則是區別普通業務和超級業務的關鍵。相信我,在一次次的結案中,如果你結案的次數比其他人多 20%,你的主管一定會注意到!這就是讓你更上一層樓的關鍵。

事實上,有些有錢人只看關係。以下的例子是最佳說明。

適時停止推銷,保持真誠

我有一位客戶 G 先生,他是新加坡家喻戶曉的億萬富翁,也是一位有悠久、輝煌賭博經歷的老人——他賭博的時間,比我活著的時間還要長。而且,他每次都全額付清,從未欠賭場一分錢,也從未要求折扣或特殊待遇。

你可能會認為這樣的客戶很容易應付。完全相反!事實上,那些提出很多要求的人反而更容易合作,因為你很快就知道該如何滿足他們的要求,並讓他們一直來。但安靜的人堅持按自己的節奏做事,拒絕表態或表達喜好,這讓我們業務員內心充滿不安。

我在進入賭場銷售這一行之前,就聽過 G 先生的大名,但我們毫無交集。所以,當我們有機會邀請他過來的時候,我便想去見見他。

G 先生忠於自己,他不會直接說他想要什麼,也從不要求這個或那個。他和我一起吃過很多次午餐,但他不喜歡欠人情――我們一起吃的每一頓飯,他都堅持付錢!

最困難的是,G 先生對交易不感興趣,我該如何推銷?後來,我告訴他我的工作時,他的態度很冷靜。我試著問他:「G 先生,讓您來賭場有什麼條件嗎?我們能為您做點什麼嗎?」

「不,沒關係。你提供什麼,我都照單全收。」

但我完全不知道他想要什麼,也不知道如何才能安排出他真心喜歡的體驗!我試著提供昂貴的柏圖斯(Petrus)葡萄酒,但他不在乎。「沒問題,但我習慣喝奔富(Penfolds)之類便宜的葡萄酒。我不太愛喝紅酒――我喜歡啤酒多一點。」

我得承認,我遇到了麻煩。於是,我發簡訊給他:「G 先生,我們跟奔富有個特別的合作。我們將為您提供一頓精選晚餐,並在 3 瓶白金酒款上,印上您的名字。」

不到 1 分鐘他就回我了:「我更喜歡別的東西。謝謝!」

因此,我決定退出銷售。請注意,我仍然保持真誠的態度——我真的很喜歡和他在一起,並下定決心更了解他。

兩年過去了。他應該滿喜歡我的,因為我們幾乎每週都共進午餐!雖然有一部分的原因是,他的辦公室和我的辦公室在同一棟樓,就在隔幾層樓的樓上。

「馬庫斯,讓我們去你的賭場一趟。」他終於說。
「當然,G 先生。發生了什麼事?」
「距離我上次去賭場已經很久了。我們走吧!」
我怎麼能拒絕?「我能做些什麼來改善您的體驗嗎?」我問。
G 先生揮揮手。「不,沒問題的。自從我們第一次見面以來,一切都很好。我知道自己在尋找什麼,而你做得恰到好處。我不需要別的!

於是我們去了賭場。他在那裡賭博,輸了很多,贏得更多。後來,我們留下來喝酒, G 先生開心的大喊:「馬庫斯!」聲音穿過整個房間。

「是的老闆?」我回他:「有何吩咐?」
「很好,馬庫斯。你很好!」他大喊大叫,聲音大到他的朋友都聽到了!他一定是怕我們聽不到他的聲音,於是他又喊了兩聲。

我只能咧嘴大笑。你這個狡猾的傢伙,我想。你竟然花了兩年的時間來衡量我!

有時,你除了等待別無選擇。如果付出有回報,你就會得到回報。如果沒有,還是請保持誠實和真誠——否則你的真面目很快就會被拆穿。有錢人閱人無數,才能爬到現在的位置。

一個有趣的後記:4 個月後,G 先生答應我們再度回到賭場。但就在他準備搭上午 9 點的航班前,出了問題,公司的飛機無法及時起飛。

「你能把 G 先生的航班換成下午 2 點嗎?」同事問我:「這是我們能安排最早的航班。」賭場願意提供他 5 萬美元作為補償。

「老闆,」我說:「我們遇到一點問題,只能幫您安排下午 2 點的航班。造成您的不便,我們願意提供 5 萬美元的補償。」

只是延遲一點時間,大多數人會接受這筆錢,但他不是這種人。「你認為,5 萬美元就能讓我答應搭下午 2 點的航班?」他的堅定神情告訴我,最好不要繼續堅持。

「忘記我剛剛說的話,」我說:「讓我們以其他方式,為您安排上午 9 點的航班。」
「很好。」他回答,事情就這樣結束了。

有些人會被金錢和禮物誘惑,有些人則不會。G 先生的時間,是無法用金錢買到的,他想去哪裡、什麼時間去,就是得順著他。我沒有繼續反抗或爭論,而是理解他是個重要的玩家,我們應該配合他調整。

直到今天,只要他想來賭博,或只是跟我吃頓午餐,我都會挪出時間配合。畢竟他是個好叔叔和好朋友,我沒有理由拒絕。

(本文出自《讓鯨魚上鉤》,大是文化)

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