微軟執行長納德拉在近期訪談提到，目前企業應用程式的存在方式，在 AI 時代很可能會徹底改變，因為「AI 代理」將能跨系統自動化和協調任務。這在科技圈掀起 AI 代理是否會導致軟體即服務（SaaS）時代終結的辯論，當中也有人抱持不同觀點，認為 AI 只會強化 SaaS 發展。
納德拉指出，企業應用程式本質上是資料庫再加上一堆業務邏輯，未來 AI 代理將會處理這些業務邏輯，並且可跨多個資料庫進行操作，不再受限於單一後端。這代表現有的 SaaS 可能會被 AI 取代──使用者不會再使用這些應用程式，而是直接用 AI 代理查詢和操作資料。
舉例來說，使用者可以使用 Copilot 詢問「我與比爾的會議有哪些相關公司」，AI 代理會從 CRM、電子郵件、網頁等不同來源蒐集資料，並提供彙整結果。不過納德拉也提到，現有的商業應用程式也可能被重新設計、以 AI 為中心，讓 AI 代理可以更有效地與之互動。
具體來說，SaaS 或 AI 供應商可以如何應對這股趨勢？諮詢機構貝恩資深合夥人與數位能力主管 Chuck Whitten 認為，歷史告訴我們，科技革命很少是非黑即白，採用變化通常不是完全取代，而是形成新舊模式混和的狀態，每種模式將有各自的定位。
SaaS 公司如何迎接 AI 代理時代？
Whitten 指出，AI 代理確實具有顛覆性，對 SaaS 供應商帶來挑戰──如果 AI 可以取代 SaaS 應用的「業務邏輯」層，那麼 SaaS 層只有為客戶創造獨特、不可或缺的價值才能生存。
他指出，SaaS 供應商必須創新，專注於 AI 代理無法提供的功能，例如特定產業的專業知識、更深層的整合複雜的工作流程，或是提供客製化。他認為，這就是軟體策略的本質。不過，SaaS 供應商也可以將 AI 深深地嵌入自家平台之中，提供包含 AI 代理的混和解決方案，同時保留 SaaS 的專業優勢，證明自己在 AI 時代的重要性。
諮詢機構安永則認為，隨著 SaaS 公司開始在產品新增生成式 AI 功能，需要做的不只是進行產品創新，還需要重新想像與客戶的關係，成為注重服務品質的合作夥伴，而不僅止於供應商角色。除此，SaaS 公司需要採取更具協作性的方法，不論是對內或對客戶，確保在策略、產品、指標上提供價值。
AI 供應商面臨信任、透明度挑戰
Whitten 指出，AI 代理的服務供應者也面臨同樣挑戰。AI 代理必須吸收 SaaS 花費數年時間完善的細緻使用案例，並且和客戶建立信任、透明度，打造出可客製化的工具。因為，企業不會採用無法控制或驗證的工具，其次，將 AI 導入跨產業、公司內部特定的工作流程，本身挑戰也不小。
他認為，AI 代理服務的供應商透過增加客製化能力、信賴感，可以真正拆除無法在新時代創造客戶價值，或缺乏競爭優勢如資料護城河、網路效應的軟體層。
他認為，如果 SaaS、AI 供應商如同上述發展，我們將看到兩者既互補又競爭的市場格局，而不是 SaaS 市場的崩潰，並在接下來交給企業、產業和使用者作出選擇，一同在新時代中適應和共存。
【推薦閱讀】
◆ AI 轉型只想到技術債？5 個槓桿思考一併消滅「流程債務」
＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：Bg2 Pod、Bain & Company、EY，首圖來源：取自 Microsoft。