AI 時代來臨，企業如何借力 AI 升級既有商業模式，打造「降本增效」的成長引擎，已成為提升競爭力的關鍵。本集《全新一週》邀請台灣大哥大總經理林之晨與台灣大哥大資訊長蔡祈岩，一同剖析企業應用 AI 策略維度。
「對企業而言，採用一種新工具往往都會需要相關的配套措施，」林之晨分析，相較於個人，企業適應或導入 AI 將會需要更多時間。他以汽車發明為例，當個人期待更快速的從 A 點移動至 B 點，可以直接購買汽車，但是如果企業原本使用馬車，現在要將汽車作為運輸的一種工具，就會需要尋找加油站、聘請司機、採用相關保險等完善配套措施。林之晨指出，企業使用 AI 工具亦是如此，「雖然 ChatGPT、Midjourney 使用介面簡單，可以讓消費者快速上手，但是企業全面性擁抱 AI、變成核心營運的一環，其實需要相關配套措施，而這些配套措施廠商不一定會提供給你，所以需要自己想辦法研發，或者在各個國家找到協力組織，跟你一起發展相關的配套措施。」
「在一些典範轉移的時候，企業領導人是否率先跳到新的典範並深入了解，這件事情非常重要，」林之晨表示，「對於一個新工具，如果企業領導人是從第三方、外部、二手資訊理解，經常會出現誤解，因為你可能只看到表面狀況，沒有辦法親身理解開一台車、開一台馬車有什麼不一樣，你可能就會透過馬車的思維判斷汽車周邊配套該怎麼做。如果你想要很好的採用新工具，領導人本身必須要成為這個工具的使用者，所以在 ChatGPT、Midjourney 推出時，我們就鼓勵所有經營團隊第一個成為使用者，親自嘗試這些工具，再基於對 AI 工具的理解擬定企業策略。」
台灣大哥大實際採取「企業應用 AI 的 5 大策略維度」
而領導者帶領企業朝向 AI 發展，該透過什麼樣的思考角度看待 AI 使用策略？林之晨表示，自己和資訊長蔡祈岩一直討論如何協助企業通過一個簡單，但是又不會落掉重點的框架，衡量採用各種不同的 AI 工具，最後淬煉為「企業應用 AI 的 5 大策略維度」。
第 1 個維度是提供員工生產力，這對於每一個企業而言是重要的效益。
第 2 個維度是連接數位平台，「因為現在你的員工生產時會使用很多內外部的工具，這些都是平台化了，所以你的 AI 必須能夠連接員工現在習慣使用的各種不同平台 。」
第 3 個維度是串接 AI 的生態系，「AI 工具其實現在百花齊放，你沒有辦法純粹聚焦在少數幾個工具，如果你要讓企業能夠在 AI 這個循環裡面活起來，你必須要有能力可以隨時增加或減少 AI 的使用，這就必須串接生態系。」
第 4 個維度是思考是否需要訓練自己專屬的 AI 模型，「當你使用 AI 到一個程度的時候，你會發現外面的模型已經沒有辦法符合更多的使用，這時你就必須要考慮訓練自己的模型。」
第 5 個維度是 AI 倫理問題，「當 AI 做錯事了，到底是誰的責任？以及在 AI 的發展過程中，它可能對客戶造成、同仁造成不同的影響。」
林之晨強調，「思考每一個或整體 AI 策略時，你必須要衡量這 5 個維度彼此之間互相作用的關係，並藉由『升維思考』的方式，盡量讓這 5 個維度同時最大化，而不過分因為某個維度，犧牲另外一個維度。」
蔡祈岩表示，台灣大哥大實際採用「企業應用 AI 的 5 大策略維度」，一開始目的就是為了提高員工生產力，而在過程中會遇到資安議題，所以下一個階段就開始思考，如何將 AI 大腦串接到企業內外部的 IT 平台，同時考量模型是否夠用，以及是否需要外部的 Open Source、社群或者是合作夥伴。
台灣大哥大決定先將 AI 應用聚焦在客戶服務場域，「一方面我們覺得電信業的本質就是客戶服務，我們的量體大，擁有上千萬個用戶，客戶服務團隊也大概有 1500 個座席，在這種情況下 AI 效益是大的。再來是客戶服務這個領域，現在 Transformer 深度學習模型、生成式 AI 不管在語音辨識還是語言理解，都變得很好，」蔡祈岩分析，「客服領域應用 AI 顯然是一個低垂果實，也就是以前不熟的果子，現在突然變得低垂且成熟，那我們就應該趕快優先去吃它。」
想聽林之晨與蔡祈岩分享更多台灣大哥大如何讓 AI 學習內部規章、制度、流程，化身為員工的對談式助理？ 以及什麼是「AI 的它時代」？資訊革命的 5 個週期是什麼？台灣當前是處在什麼位置？為什麼這是企業的大機遇？立即收聽本集《全新一週》。
（責任編輯：曾品潔）
留言 0