台灣大哥大總經理林之晨與台灣大哥大資訊長蔡祈岩深入剖析企業應用 AI 的「5 大策略維度」
AI 時代來臨，企業如何借力 AI 升級既有商業模式，打造「降本增效」的成長引擎，已成為提升競爭力的關鍵。本集《全新一週》邀請台灣大哥大總經理林之晨與台灣大哥大資訊長蔡祈岩，一同剖析企業應用 AI 策略維度。
「對企業而言，採用一種新工具往往都會需要相關的配套措施，」林之晨分析，相較於個人，企業適應或導入 AI 將會需要更多時間。他以汽車發明為例，當個人期待更快速的從 A 點移動至 B 點，可以直接購買汽車，但是如果企業原本使用馬車，現在要將汽車作為運輸的一種工具，就會需要尋找加油站、聘請司機、採用相關保險等完善配套措施。林之晨指出，企業使用 AI 工具亦是如此，「雖然 ChatGPT、Midjourney 使用介面簡單，可以讓消費者快速上手，但是企業全面性擁抱 AI、變成核心營運的一環，其實需要相關配套措施，而這些配套措施廠商不一定會提供給你，所以需要自己想辦法研發，或者在各個國家找到協力組織，跟你一起發展相關的配套措施。」
「在一些典範轉移的時候，企業領導人是否率先跳到新的典範並深入了解，這件事情非常重要，」林之晨表示，「對於一個新工具，如果企業領導人是從第三方、外部、二手資訊理解，經常會出現誤解，因為你可能只看到表面狀況，沒有辦法親身理解開一台車、開一台馬車有什麼不一樣，你可能就會透過馬車的思維判斷汽車周邊配套該怎麼做。如果你想要很好的採用新工具，領導人本身必須要成為這個工具的使用者，所以在 ChatGPT、Midjourney 推出時，我們就鼓勵所有經營團隊第一個成為使用者，親自嘗試這些工具，再基於對 AI 工具的理解擬定企業策略。」
台灣大哥大實際採取「企業應用 AI 的 5 大策略維度」
而領導者帶領企業朝向 AI 發展，該透過什麼樣的思考角度看待 AI 使用策略？林之晨表示，自己和資訊長蔡祈岩一直討論如何協助企業通過一個簡單，但是又不會落掉重點的框架，衡量採用各種不同的 AI 工具，最後淬煉為「企業應用 AI 的 5 大策略維度」。
第 1 個維度是提供員工生產力，這對於每一個企業而言是重要的效益。
第 2 個維度是連接數位平台，「因為現在你的員工生產時會使用很多內外部的工具，這些都是平台化了，所以你的 AI 必須能夠連接員工現在習慣使用的各種不同平台 。」
第 3 個維度是串接 AI 的生態系，「AI 工具其實現在百花齊放，你沒有辦法純粹聚焦在少數幾個工具，如果你要讓企業能夠在 AI 這個循環裡面活起來，你必須要有能力可以隨時增加或減少 AI 的使用，這就必須串接生態系。」
第 4 個維度是思考是否需要訓練自己專屬的 AI 模型，「當你使用 AI 到一個程度的時候，你會發現外面的模型已經沒有辦法符合更多的使用，這時你就必須要考慮訓練自己的模型。」
第 5 個維度是 AI 倫理問題，「當 AI 做錯事了，到底是誰的責任？以及在 AI 的發展過程中，它可能對客戶造成、同仁造成不同的影響。」
林之晨強調，「思考每一個或整體 AI 策略時，你必須要衡量這 5 個維度彼此之間互相作用的關係，並藉由『升維思考』的方式，盡量讓這 5 個維度同時最大化，而不過分因為某個維度，犧牲另外一個維度。」
蔡祈岩表示，台灣大哥大實際採用「企業應用 AI 的 5 大策略維度」，一開始目的就是為了提高員工生產力，而在過程中會遇到資安議題，所以下一個階段就開始思考，如何將 AI 大腦串接到企業內外部的 IT 平台，同時考量模型是否夠用，以及是否需要外部的 Open Source、社群或者是合作夥伴。
台灣大哥大決定先將 AI 應用聚焦在客戶服務場域，「一方面我們覺得電信業的本質就是客戶服務，我們的量體大，擁有上千萬個用戶，客戶服務團隊也大概有 1500 個座席，在這種情況下 AI 效益是大的。再來是客戶服務這個領域，現在 Transformer 深度學習模型、生成式 AI 不管在語音辨識還是語言理解，都變得很好，」蔡祈岩分析，「客服領域應用 AI 顯然是一個低垂果實，也就是以前不熟的果子，現在突然變得低垂且成熟，那我們就應該趕快優先去吃它。」
想聽林之晨與蔡祈岩分享更多台灣大哥大如何讓 AI 學習內部規章、制度、流程，化身為員工的對談式助理？ 以及什麼是「AI 的它時代」？資訊革命的 5 個週期是什麼？台灣當前是處在什麼位置？為什麼這是企業的大機遇？立即收聽本集《全新一週》。
（責任編輯：曾品潔）