健身房、應用程式退訂好難！美國FTC祭新規開鍘，讓消費者「一鍵」分手坑錢商家

你也有類似的經驗嗎？找了間健身房簽約會員，但時間久了想取消申請退費，卻發現過程並不容易，可能需要親自跑趟健身房填寫一堆表單、被要求繳交不必要的費用，或是被合約文字搞得頭昏眼花……。

為何起初訂閱簽約輕鬆順利，想要取消卻難如登天？

這樣的現象不只在台灣，在訂閱服務盛行的美國，類似的案例層出不窮。

例如，住在俄亥俄州的馬蒂森（Doug Mattison）因年老無力負擔月費，在取消健身房會員時遇到了重重障礙，該健身房乃至於總公司始終互踢皮球，耗時3個月周旋未果，最終他不得不向銀行剪掉用來支付的信用卡來擺脫困境。

被訂閱制綁架？不知不覺陷入「暗黑模式」

近年來，訂閱制如雨後春筍湧現，越來越多的企業採用訂閱制的商業模式，藉此來達到穩定的收入，從健身房、串流平台到軟體服務，就連iPhone也興起訂閱制，不必支付全額就能享用最新手機。

訂閱制像蜜糖一般，商家巧妙包裝各種新產品和折扣優惠，吸引消費者每月重複掏出小筆費用享受服務，讓他們不知不覺陷入所謂的「暗黑模式」（dark patterns），一種誘導消費的欺騙手段。

然而，當許多消費者發現自己「被綁架」在這些服務時，一旦想要擺脫訂閱，就得面臨一連串繁瑣的退訂程序，以及客服擾人的推託之詞。

根據美國市場調查機構C+R Research的一項調查，消費者每月在訂閱服務上平均花費219美元（近新台幣7000元），遠高於他們原本以為的86美元。甚至，有42%的消費者在不知情的情況下，繼續繳交他們早就不再使用的服務費用。

像是在2022年，一家信用評分機構TransUnion被美國政府起訴，指控該公司利用一系列暗黑模式手法誘騙人們定期付款，且很難取消訂閱。

美國當局指出，TransUnion製作帶有誤導性按鈕的網站，讓消費者以為可以免費獲得信用評分，但實際上，按下按鈕後，消費者提供的信用卡資訊全被一鍵轉為同意支出每月訂閱的費用，變相讓他們在無意間繼續訂閱付錢。

這些情況引起外界質疑企業的道德界線問題，美國監管機構近期也祭出手段保護消費者。

根據報導，美國聯邦貿易委員會（FTC）近期通過了「點擊取消」（Click-to-Cancel）的新制，簡化終止訂閱的流程，保護消費者免於陷入隱藏費用、誤導性網站和繁複不明的條款等陷阱。

這項新制表明，企業必須在取消訂閱過程中，提供與註冊同等簡單的選擇。

未來新制上路，包括零售商和健身房等企業，在自動續訂或將免費試用轉為付費訂閱之前，必須取得消費者明確同意才能進行。此外，企業也被禁止強迫客戶透過聊天機器人或代理商取消訂閱；消費者親自註冊的會員，企業也得提供電話與線上管道的選項，協助終止會員資格。

FTC主席莉娜．汗（Lina Khan）強調，這項規定將終結商業上的各種詭計陷阱，「任何人都不應該為他們不再想要的服務付費。」

FTC也因類似原因起訴軟體龍頭 Adobe。今年6月時，FTC指控Adobe「隱藏」終止費用的資訊以及退訂流程過於繁複，違反美國消費者保護法，亦表示 Adobe沒有向用戶明確公布相關條款，包括一年的訂閱期限，還有提前取消可能導致的額外費用。

Adobe對這些指控提出異議，認為協議條款和條件皆透明公開，也沒有退訂流程太複雜的問題。

FTC的新制度為消費者帶來好處，但許多企業對此表示擔憂，認為這可能會導致消費者意外取消他們仍然希望使用的服務或產品。

美國國家廣告協會（Association of National Advertisers）公開評論指出，若退訂過程一鍵點擊就取消，消費者可能會不小心錯過重要的訂閱，像是藥品、食物等必需品，可能將對他們造成不便。

然而，美國消費者聯合會消費者保護主任艾琳‧維特認為，企業若能夠提供更友好的介面，並尊重消費者的選擇，將會建立更有利雙方的信任關係，進而提高顧客的忠誠度。

本文初稿為AI編撰，整理．編輯/ 蘇柔瑋