在跨境電商的經營過程中，要成功不能只關注「轉換率」，而是應該要重視用戶旅程的每個階段。
客戶旅程由五個主要階段組成：觸及、考慮、轉換、保留和忠誠度。每個階段都有不同需求和挑戰，關注整個獲客過程能夠幫助企業優化整體行銷策略、提升用戶體驗，並最終實現銷售成長。
而在不同的階段中，都有特定的數據指標，可以幫助跨境電商在龐大的數據海中，不會失去方向。
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1. 觸及（Awareness）
觸及階段是用戶旅程的起點，也是品牌讓潛在客戶認識自己的關鍵時刻。對跨境電商而言，提高觸及意味著推動品牌曝光率、提升品牌知名度，吸引更多潛在客戶，增加網站流量和關注度，為後續的銷售轉換奠定基礎。
在這一階段，品牌的目標是擴大潛在客戶基礎、讓更多消費者認識自己，在數據面可以關注的指標包含：
- 品牌搜尋流量：這個數字說明有多少人透過搜尋引擎主動搜尋品牌，反映了品牌在市場上的知名度。
- 品牌認知度：通過社群媒體的參與度，像是按讚、留言、提及的數據，新聞報導和線上輿論的風向和話題性，可以衡量品牌在市場中的知名度。
2. 考慮（Consideration）
在考慮階段，消費者會評估、比較不同的商品，品牌在這時需要透過提供詳細的產品資訊、用戶評價和比較，幫助消費者做出購買決策，建立消費者對品牌的信任，和激起他們購買的興趣；同時，品牌需要優化購物體驗和導購內容，提高消費者將產品加入購物車的機率。
此時，跨境電商應該關心幾個數據：
- 點擊率（CTR）：顯示潛在客戶對廣告或行銷內容的感興趣程度。高點擊率通常意味著廣告內容吸引人且相關性高。
- 加入購物車的比率：這個數據反映了潛在客戶對產品的興趣和購買意圖。高比例說明產品描述和定價策略有效。
3. 轉換（Conversion）
轉換階段是將潛在消費者轉變為實際購買者的關鍵時刻。在這個階段，跨境電商業者能做的是，透過簡化簡化購買流程、提供多種支付方式和促銷活動，提升購買轉換率，增加銷售額；另外也可以運用數據分析、精準行銷，企圖降低獲客成本，提高行銷資源的投資回報率。
因此，在這個階段，電商業者可以關注以下兩個指標：
- 銷售量：直接反映了電商的業績，顯示了成功完成交易的次數。
- 獲客成本（CAC）：每獲得一名新客戶所需的成本，該指標有助於評估市場營銷活動的成本效益。
4. 保留（Retention）
在保留階段，目標是讓客戶重複購買，主要可以透過優質的售後服務、忠誠度計畫等，增加消費者的黏著度和滿意度，如此一來，可以鼓勵客戶回購，增加每個客戶的平均消費額，最終提升整體營收。
在這段過程，業者可以關注：
- 客戶流失率：這個數字顯示了在特定時間段內停止使用平台或購買產品的客戶比例。低流失率意味著客戶滿意度高，反之則需採取措施改善。
5. 忠誠度（Loyalty）
忠誠度階段的重點是將滿意的客戶轉變為品牌的擁護者，所以這些忠實客戶，會願意向他人推薦品牌，透過口碑效應，帶來更多新客戶，而且忠實客戶也會形成一個「社群」，讓品牌在市場中的影響力日益壯大。
這個階段的關鍵指標會是：
- 淨推薦值（NPS）：這是一種衡量客戶滿意度和忠誠度的指標。高NPS值表示客戶願意向他人推薦品牌，反映了品牌的良好形象和客戶忠誠度。
透過系統地分析這些指標，跨境電商可以深入了解用戶旅程的每個階段，找出影響轉換率的關鍵因素，並制定更有效的行銷策略，最終提高客戶滿意度和品牌忠誠度。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《Influencer Marketing Hub》，首圖來源：Pixabay。
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